Cuando Salesforce presentó Einstein, su plataforma de inteligencia artificial en 2016, estaba preparando el terreno para las bases de inteligencia artificial en toda la plataforma. Desde entonces, la compañía ha introducido una variedad de mejoras en la inteligencia artificial para la familia de productos de Salesforce. Hoy en día, el servicio al cliente tiene algunas actualizaciones de AI.
El objetivo de cualquier interacción de servicio al cliente es obtener las respuestas del cliente lo más rápido posible. Muchos usuarios optan por usar el chat por teléfono, y Salesforce ha agregado algunas características de AI para ayudar a los agentes de servicio al cliente a obtener respuestas más rápidamente en la interfaz de chat. (La compañía dio a entender que las mejoras en el servicio al cliente por teléfono están llegando).
Para empezar, Salesforce utiliza el aprendizaje automático para entregar recomendaciones de artículos, recomendaciones de respuestas y las mejores acciones para el agente en tiempo real a medida que interactúan con los clientes. “Con las recomendaciones de los artículos de Einstein, podemos usar el aprendizaje automático en casos pasados y podemos ver cómo se usaron los artículos para resolver casos similares en el pasado y presentar el mejor artículo directamente en la consola para ayudar al agente con el caso. "Explicó Martha Walchuk, directora senior de marketing de productos para Salesforce Service Cloud.
Consola de servicio de Salesforce. Captura de pantalla: Salesforce
La compañía también está utilizando tecnología similar para proporcionar recomendaciones de respuesta, que el agente puede copiar y pegar en el chat para acelerar el tiempo de respuesta. Antes de que finalice la interacción, la compañía puede ofrecer la siguiente mejor acción (que se anunció el año pasado) según la conversación. Por ejemplo, podrían ofrecer información relacionada, una recomendación de ventas adicionales o cualquier tipo de acción que el cliente defina.
Salesforce también utiliza el aprendizaje automático para ayudar a encaminar a cada persona al representante de servicio al cliente más apropiado. Tal como lo describe Salesforce, esta función utiliza el aprendizaje automático para filtrar los casos y enrutarlos a la cola o al agente correctos de forma automática, según criterios definidos, como el agente mejor calificado o los resultados anteriores.
Finalmente, la empresa está incorporando Quip, la compañía que adquirió en 2016 por $ 750 millones, en la consola de servicio al cliente para permitir que los agentes se comuniquen entre sí para encontrar respuestas a problemas difíciles. Eso no solo ayuda a resolver los problemas más rápido, sino que las conversaciones mismas se convierten en parte de la base de conocimientos, a la que Salesforce puede recurrir para ayudar a enseñar a los algoritmos de aprendizaje automático sobre las respuestas correctas a las preguntas más frecuentes en el futuro.
Al igual que con el anuncio de Oracle AI de esta mañana, este uso de inteligencia artificial en ventas, servicio y marketing es parte de una tendencia de la industria mucho más amplia, ya que estas compañías intentan inyectar inteligencia en los flujos de trabajo para que funcionen de manera más eficiente.
Source link