La pandemia ha obligado a las empresas a cambiar la forma en que interactúan con los clientes. Ya sea cómo entregan bienes y servicios o cómo se comunican, hay un denominador común, y es que todo se ve obligado a impulsar digitalmente mucho más rápido.
Hasta cierto punto, eso fue lo que llevó a Twilio a adquirir Segment por $ 3.2 mil millones hoy. (Escribimos sobre el trato durante el fin de semana. Forbes dio a conocer la historia el viernes pasado por la noche). Cuando se pone a ello, las dos empresas encajan bien y amplían la plataforma al dar a los clientes de Twilio acceso a datos valiosos de los clientes. Chee Chew, Twilio’s director de producto, dice que si bien puede parecer que la empresa está girando en la dirección de la experiencia del cliente, no necesariamente lo ven de esa manera.
“Mucha gente ha pensado en nosotros como una empresa de comunicaciones, pero nosotros pensamos en nosotros mismos como una empresa de compromiso con el cliente. Realmente pensamos en cómo ayudamos a las empresas a comunicarse de manera más eficaz con sus clientes ”, dijo Chew a TechCrunch.
Laurie McCabe, cofundadora y socia de SMB Group, ve el movimiento relacionado con la pandemia y la necesidad que tienen las empresas de atender a los clientes de una manera más completamente digital. “Más clientes se están dando cuenta de que brindar una excelente experiencia al cliente es clave para sobrevivir a la pandemia y prosperar a medida que la economía se recupera, y están dispuestos a gastar para lograrlo incluso en tiempos de incertidumbre”, dijo McCabe.
Ciertamente Chew reconoció que el segmento les brinda algo que les faltaba al brindarles a los desarrolladores acceso directo a los datos de los clientes, y eso podría conducir a algunas aplicaciones interesantes.
“Las capacidades de datos que tiene Segment brindan una vista completa del cliente. Realmente abarca todo lo que hacemos. Pienso en ello como un complemento horizontal a través de los canales y que se extiende más allá. Así que creo que realmente nos ayuda a avanzar de una manera diferente […] para obtener una visión holística del cliente y permitir que nuestros clientes creen servicios de inteligencia en la parte superior ”, dijo.
Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials, considera que Segment ayuda a proporcionar una poderosa experiencia de desarrollador basada en datos. “Este movimiento permite que Twilio impacte en el proceso de transformación de la experiencia de interacción, conocimiento e interacción de datos al eliminar la fricción de los desarrolladores que usan su plataforma”, explicó Leary. En otras palabras, les brinda a los desarrolladores la capacidad a la que aludía Chew, de usar datos para crear aplicaciones más variadas usando las API de Twilio.
Paul Greenberg, autor de CRM at the Speed of Light, y fundador y analista principal de 56 Group, está de acuerdo, diciendo: “Segment le da a Twilio la capacidad de usar datos de clientes en lo que ya es una poderosa plataforma y centro de comunicaciones unificadas. Y dado que, de hecho, son API para ambos, la flexibilidad [for developers] es enorme ”, dijo.
Puede que sea así, pero Holger Mueller, analista de Constellation Research, dice que la compañía debe estar viendo que las partes puras de comunicación de la plataforma como los SMS se están volviendo cada vez más mercantilizadas, y este acuerdo, junto con la adquisición de SendGrid en 2018, brinda Twilio, un lugar para expandir su plataforma a un espacio de datos mucho más lucrativo.
“Twilio necesita más camino de crecimiento y parece que su estrategia está subiendo de nivel, al menos con la adquisición de Segment. El movimiento de datos y el cumplimiento de la residencia de datos es un gran dolor de cabeza para las empresas cuando crean sus aplicaciones de próxima generación ”, dijo Mueller.
Como dijo Chew, al principio los problemas estaban relacionados con la construcción de mensajes SMS en aplicaciones y ese era el problema que Twilio estaba tratando de resolver porque eso es lo que los desarrolladores necesitaban en ese momento, pero a medida que avanza, quiere brindar un cliente más unificado. experiencia en comunicaciones, y Segment debería ayudarles a promover esa capacidad a lo grande.
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