Experiencia del cliente y La transformación digital son dos términos de los que hemos estado escuchando durante años, pero que a menudo han permanecido nebulosos en muchas organizaciones, algo a lo que quizás aspirar, pero que no tomar completamente en serio. Sin embargo, la pandemia ha sido un evento forzado para ambos conceptos, poniendo las ideas al frente y al centro.
De repente, las nuevas empresas que ayudan con cualquiera de estos conceptos están experimentando un aumento de la demanda, incluso en un año con un clima económico difícil en general. Si tiene la suerte de ayudar a las empresas a digitalizar un proceso o mejorar la forma en que los clientes interactúan con las empresas, es posible que observe un mayor interés por parte de los clientes y compradores potenciales (y esto era cierto incluso antes de este año). Un ejemplo de ello es que Twilio adquirió Segment por $ 3.2 mil millones recientemente para ayudar a crear aplicaciones basadas en datos para interactuar con los clientes.
Aunque la creación de una experiencia positiva para el cliente nunca ha sido completamente digital, en un momento en el que es difícil interactuar con los clientes en persona, el lado digital ha adquirido una nueva urgencia. Cuando COVID-19 se afianzó este año, las empresas, grandes y pequeñas, de repente se dieron cuenta de que la única forma de conectarse con sus clientes era digitalmente. En ese punto, la transformación digital se convirtió en la compañera de la experiencia del cliente cuando otras formas de comunicarse entre sí se han visto muy limitadas.
La pandemia trae cambios
Casi todos los fundadores de startups con los que hablo en estos días, junto con empresas más grandes y establecidas, hablan de cómo la pandemia ha empujado a las empresas a transformarse digitalmente mucho más rápido de lo que lo hubieran hecho sin COVID.
Brent Leary, fundador de CRM Essentials, dice que la pandemia ciertamente ha acelerado la necesidad de unir estas dos grandes ideas y ha creado oportunidades a medida que eso sucede. “El coronavirus, tan terrible como ha sido en tantas formas para tanta gente, ha creado oportunidades para que las empresas construyan canalizaciones digitales directas al consumidor (D2C) que pueden hacerlas empresas más fuertes a pesar de las dificultades actuales”, dijo Leary. TechCrunch.
La nube juega un papel importante en el proceso de transformación digital, y durante la última década, hemos visto a las empresas hacer un cambio lento pero constante hacia la nube. Cuando tienes una situación como la que hemos tenido con el coronavirus, todo se acelera. Resulta que estar en la nube lo ayuda a moverse más rápido porque no tiene que preocuparse por todos los gastos generales de ejecutar una aplicación crítica para el negocio, ya que los proveedores de SaaS se encargan de todo eso por usted.
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