Intuitivamente, las tiendas que venden en línea deberían estar matando durante la pandemia COVID-19. Después de todo, todo el mundo está atascado en casa, y comprensiblemente más dispuesto a comprar en línea en lugar de en un minorista tradicional para evitar ponerse a sí mismos y a otros en riesgo médico. Pero la verdad es que la mayoría de las tiendas en línea más pequeñas han visto mejores días.
El principal desafío es que las tiendas más pequeñas a menudo no tienen las redes logísticas que tienen las empresas como Amazon. Por lo tanto, están viendo plazos de entrega sustancialmente retrasados, especialmente si envían internacionalmente. Los clientes obviamente no están entusiasmados con esa realidad. Y en muchos casos, están solicitando reembolsos a un ritmo asombroso.
Vi este juego de primera mano en abril. En ese momento, mis tiendas bajaron un 20% o en algunos casos incluso un 30% en ingresos. No hace falta decir que mi equipo estaba enloqueciendo. Pero hay una cosa que hicimos que nos ayudó a aumentar nuestros ingresos más del 200% desde la pandemia, disminuir las solicitudes de reembolso e incluso fortalecer nuestras relaciones con los clientes existentes.
Implementamos un chat en vivo las 24 horas en todas nuestras tiendas. He aquí por qué funcionó para nosotros y por qué cada marca digital debería hacerlo también.
Evitar la frustración común de la “inacez”
Cuando comencé mi primera tienda en línea en 2006, los desafíos que empantanaron a mi equipo a menudo significaban que la primera prioridad de mi equipo se convirtió en resolver esos desafíos para que pudiéramos servir a nuestros clientes más rápido. Pero es cierto que, cuando surgieron estos desafíos, se hizo más difícil equilibrar la comunicación con nuestros clientes y la resolución de los problemas que nos impedían cumplir sus pedidos rápidamente.
Source link