Instacart está agregando más roles de soporte para ayudar a sus compradores, clientes y socios minoristas a medida que la compañía enfrenta una demanda sin precedentes de sus servicios de entrega de comestibles debido a los pedidos de refugio COVID-19.
Hoy Instacart anunció que ha duplicado su equipo de Atención, de 1,200 agentes a 3,000 agentes. Los empleados del equipo de atención trabajarán para responder preguntas sobre cómo funciona Instacart, problemas de entrega, abordar percances y otros problemas generales.
La noticia de la contratación se produce después de que los compradores de Instacart organizaron una huelga el mes pasado, exigiendo equipo de protección personal, pago de riesgos, consejos por defecto y pago extendido por enfermedad.
Instacart ha estado en una juerga de contratación ya que la demanda de los clientes aumentó más del 300% año tras año solo la semana pasada. El mes pasado, la comunidad de compradores de Instacart creció a 350,000 compradores activos, en comparación con 200,000 hace dos semanas.
Hoy, junto con duplicar su equipo de Atención, Instacart dice que también ha contratado y firmado 15,000 representantes adicionales que se unirán al equipo en mayo. Con eso, Instacart dice que tendrá un equipo de atención de aproximadamente 18,000 miembros.
Algunas de las nuevas contrataciones de Instacart son agentes de soporte experimentados recientemente despedidos en la avalancha de recortes en la industria hotelera y de viajes.
Con más demanda y, por lo tanto, más estrés para los compradores que nunca, los nuevos miembros parecen ser otro movimiento de Instacart para tratar de pacificar su creciente red de compradores. El mes pasado, Instacart describió una política de pago extendida y una opción de pago sin contacto. La compañía también introdujo nuevas características de producto destinadas a hacer que los plazos de entrega para los compradores sean más flexibles y rápidos.
A principios de esta semana, el hostigamiento surgió como una táctica grotesca utilizada por los clientes. Los clientes han estado molestando a los compradores de Instacart para que recojan sus compras poniendo grandes propinas en la factura a través de la aplicación. Luego, una vez que el comprador deja los comestibles, los clientes cambian esa propina a una cantidad menor o incluso a $ 0.
La posibilidad de cambiar el precio de la propina hasta tres días después de la entrega del supermercado es una opción proporcionada a través de la aplicación Instacart.
Según Instacart, el cebo de puntas es raro. Los clientes ajustaron su punta hacia arriba o no ajustaron la punta en absoluto en el 99.5% de los pedidos. La compañía también eliminó la opción “ninguno” en la sección de propinas del cliente con la esperanza de que los clientes den propina al mínimo.
Si bien estas actualizaciones de características probablemente tendrán un impacto positivo, Instacart aún no ha prohibido a los clientes cambiar la propina después de recibir sus compras. Los nuevos roles tampoco podrán ayudar a los compradores con los cambios de cebo de propinas, ya que la propina depende totalmente del cliente.
La compañía tampoco ha cambiado el mínimo predeterminado de propina, ya que las protestas de los trabajadores pidieron que los valores predeterminados de las propinas se pongan al 10% durante este tiempo.
El aumento de las contrataciones para el equipo de atención de Instacart no se relacionó con el problema de cebo de propinas, dice la compañía, sino que se relacionó con el aumento de la demanda del servicio.
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