Invocaque ayuda a las empresas a extraer y usar datos de las llamadas telefónicas de los clientes, se está expandiendo hoy con el lanzamiento de productos para comercio electrónico, experiencia del cliente y equipos de ventas, así como una nueva Intercambio de Invocadonde las empresas pueden encontrar todas las integraciones de terceros de la plataforma.
La compañía está haciendo estos anuncios como parte de su Invoca Summit virtual. Antes del evento, el CEO Gregg Johnson (anteriormente ejecutivo de Salesforce) me dijo que los clientes le han pedido a Invoca que se expanda más allá de su enfoque anterior de proporcionar “inteligencia de conversación” a los equipos de marketing.
“’Necesitamos alinearnos sobre cómo apoyamos el viaje de los ingresos’”, recordó Johnson que le dijeron las empresas. “Ya íbamos por este camino, pero cuando llegó COVID, lo triplicamos”.
Argumentó que los datos que proporciona Invoca se han vuelto aún más importantes durante la pandemia y los bloqueos relacionados, cuando las empresas solo tenían “dos fuentes de retroalimentación”: interacciones digitales y conversaciones con los clientes. Y si bien hay muchas herramientas de análisis para rastrear el comportamiento en línea, dijo Johnson, “las conversaciones con los clientes son realmente importantes porque explican por qué” las personas se comportan de cierta manera.
Y al mismo tiempo, Johnson dijo que los equipos del centro de llamadas tuvieron que cambiar a trabajar desde casa, lo que significó que tuvieron que cambiar al software en línea y “todo se rompió”, mientras que los supervisores “ya no tenían ninguna visibilidad sobre el desempeño de los agentes. ”
Créditos de imagen: Invoca
Invoca está tratando de abordar estos problemas asegurándose de que los equipos de marketing, ventas, experiencia del cliente y comercio electrónico tengan acceso a los mismos datos de llamadas.
Por ejemplo, dijo que los agentes del servicio de atención al cliente de Invoca barbacoachicos necesitan datos para comprender qué productos recomendar a sus clientes si la parrilla específica que desean no está disponible. O un proveedor de atención médica podría usar datos de llamadas para predecir y prepararse cuando los casos de COVID podrían estar aumentando en su área.
“Siempre nos hemos visto a nosotros mismos como una aplicación y una plataforma”, agregó Johnson. “Ya le brindamos la posibilidad de usar estos datos en Invoca para aplicar automáticamente estos conocimientos sin ninguna intervención humana. Entonces, para nosotros, pensamos en casos de uso para alimentar estos datos en otras herramientas y creamos cuatro soluciones… que realmente están unidas por la cadera”.
Invoca for eCommerce, Invoca for Customer Experience y el producto Invoca for Marketing existente ya están disponibles, mientras que Invoca for Sales actualmente está registrando beta testers para noviembre.
Mientras tanto, Invoca Exchange ya incluye más de 40 integraciones, incluidas Google, Salesforce, Facebook, Adobe, Tealium y Five9. La empresa también anuncia nuevas asociaciones con FullStory y Criteo.
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