A medida que los empresarios de Silicon Valley se agrupan en torno a la cosmovisión de que la inteligencia artificial está a punto de cambiar la forma en que trabajamos, los inversores están decidiendo en qué casos de uso tiene más sentido inyectar dinero en este momento. Uno de los focos ha sido la comunicación incesante entre las empresas y los clientes que tiene lugar en los centros de llamadas.
La tecnología de centros de llamadas ha generado docenas, si no cientos, de nuevas empresas de inteligencia artificial, muchas de las cuales se han centrado en la automatización de servicios y el uso de voces robóticas para señalar a los clientes dónde pueden gastar dinero. Ha habido mucho progreso, pero no todos esos productos se han entregado. Cresta se enfoca más en el uso de sugerencias de IA para ayudar a los trabajadores humanos del centro de contacto a aprovechar al máximo una llamada individual o una sesión de chat y apoyarse en lo que funcionó bien para las interacciones anteriores que se consideraron exitosas.
“Creo que siempre habrá cosas aburridas muy básicas que se pueden automatizar, como preguntas frecuentes y ‘Oh, ¿cuál es el estado de mi pedido?’”, dice el CEO Zayd Enam. “Pero siempre existe el rol de la persona que construye la relación entre la empresa y el cliente, y ese es un rol realmente estratégico para las empresas en la era moderna”.
El cofundador de Udacity, Sebastian Thrun, es el presidente de la junta directiva de la startup y figura como cofundador. Enam conoció a Thrun durante su investigación de doctorado en Stanford centrada en la productividad en el lugar de trabajo. Cresta se lanza desde el sigilo y anuncia que ha recaudado $ 21 millones en fondos de inversores, incluidos Greylock Partners y Andreessen Horowitz. La compañía cerró recientemente una ronda Serie A de $ 15 millones.
Cresta quiere usar IA para educar a los trabajadores de servicio al cliente y vendedores sobre cómo cerrar el trato.
Hay bastante rotación en los trabajos de los centros de contacto y eso puede hacer que las empresas se muestren reticentes a invertir mucho tiempo en la capacitación de cada empleado. Naturalmente, hay algunos problemas inherentes en los que los trabajadores que interactúan con un cliente individual pueden no tener la experiencia necesaria para sugerir una solución que podrían tener si tuvieran más experiencia. En términos de retroalimentación en vivo, para muchos, buscar a tientas los guiones en papel en su escritorio puede ser lo mejor posible. Cresta espera que al aprovechar las mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, su software pueda ayudar a aliviar el estrés de los trabajadores del centro de contacto y ayudarlos a mover las conversaciones en la dirección de vender algo más para su empresa.
Cresta está entrando en un campo en el que ya hay bastante interés por parte de los gigantes del software establecidos. Salesforce, Google y Twilio operan productos impulsados por IA para centros de contacto. Incluso con una competencia sustancial, Enam cree que el equipo de 30 de Cresta puede ofrecer a sus clientes una atención mucho más individual.
“Somos uno de los pocos equipos técnicos en los que estamos obsesionados con el cliente, hasta el punto en que es normal que las personas de nuestro equipo vuelen hasta el cliente y vivan junto a un centro de llamadas en un Airbnb durante una semana”. dijo Enam. “Cuando Greylock lideró la Serie A, escucharon eso y dijeron que eso les dio tanta convicción de que éramos el equipo para resolver el problema”.
El cofundador de Sun Microsystems, Andy Bechtolsheim, Mark Leslie y Vivi Nevo también son inversores en Cresta.
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