Cómo funciona y dónde implementarlo
Todos hemos tenido experiencias memorablemente molestas con sitios web: sitios web que lo invitan a suscribirse a las notificaciones del navegador o lo bombardean con ventanas emergentes que solicitan su correo electrónico incluso antes de que haya tenido la oportunidad de mirar a su alrededor. Esa no es forma de hacer servicio al cliente. Sin embargo, muchas marcas todavía usan estas tácticas de captura de plomo, que a menudo desactivan permanentemente a los posibles clientes.
El principio que subyace a estas tácticas tiene sentido; Las marcas quieren la oportunidad de comunicarse con esos visitantes más personalmente en un canal como el correo electrónico. Pero una brecha que la mayoría de las marcas nunca cierra es la que existe entre lo personal que quieren ser con un visitante del sitio web y lo personal que son en su interacción inicial con ese visitante.
En mi experiencia como vendedor, hay pocas formas mejores de cerrar esa brecha que una implementación reflexiva de las herramientas de mensajería, esas burbujas de chat que muchas grandes marcas usan para ofrecer soporte al cliente en tiempo real.
La implementación de esta estrategia por sí sola me ha permitido ayudar a mis clientes a recuperar millones de dólares en lo que habría sido pérdida de ingresos: más de $ 5 millones para una odontología local con la que he trabajado. Así es como funciona, comenzando con dónde implementarlo.
Selección de páginas candidatas mediante la observación del flujo de usuarios y las tasas de rebote
Al elegir páginas para implementar herramientas de mensajería, el único principio a tener en cuenta es que no desea ofrecer asistencia al cliente a aquellos que no la necesitan. Entonces, cada vez que implemento herramientas de mensajería, pienso en cuatro segmentos clave de clientes:
Un visitante recurrente del sitio web, potencialmente un cliente existente. Visitantes del sitio web que no tienen interés en el producto o servicio. Visitantes del sitio web que tienen preguntas relacionadas con funciones. Visitantes del sitio web que no saben cómo comprar un producto u oferta de servicio.
A veces es obvio en qué categoría cae un visitante del sitio web; por ejemplo, alguien que hace clic en el portal de inicio de sesión de su cliente obviamente ya es un cliente y alguien que hace clic rápidamente en su sitio obviamente no está interesado en su oferta. Pero para la mayoría de los otros usuarios, es mucho menos claro. Ahí es donde el software de mapas de calor utilizado en conjunto con Google Analytics podría ser tremendamente útil para asignar el comportamiento del usuario a un perfil.
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