La demanda de más y mejores experiencias automatizadas en nuestra vida diaria está creciendo, y el sector de los seguros no es una excepción. En los últimos años, una nueva cosecha de nuevas empresas de insurtech ha adoptado este enfoque para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, al tiempo que calcula mejor el riesgo para el negocio.
Pero no ha sido un proceso fácil, y la transformación digital en este sector está lejos de ser completa. Los consumidores buscan constantemente mejores opciones con servicios más eficientes y fáciles de usar.
De hecho, un reciente Publicis Sapient encuesta descubrió que el 100% de los consumidores que cambiaron de proveedor durante el último año mencionaron un motivo relacionado con la experiencia del cliente. Eso es mayor que el 70% que citó los precios como un factor determinante para el cambio.
Esto apunta a un mercado cambiante donde los consumidores tienen expectativas más altas y diferentes para las experiencias de seguros, en parte debido a la facilidad con la que ahora realizan otras tareas digitalmente, como compras y operaciones bancarias. Pero al mismo tiempo, dudan en confiar demasiado en los procesos automatizados, dada la naturaleza emocional de los eventos que llevan a los consumidores a presentar reclamos de seguros y las crecientes preocupaciones sobre la ética y la privacidad cuando se trata de datos.
No hay duda de que, en muchos niveles, los consumidores se están moviendo hacia experiencias de seguros digitales, y esto está a punto de aumentar. Según nuestra encuesta, las personas preferirían una aplicación móvil en lugar de conversaciones telefónicas o en persona para recibir actualizaciones sobre reclamos.
En medio de estos cambios, también está claro que las personas continúan desempeñando un papel clave, especialmente cuando se trata del servicio al cliente, donde pueden brindar la empatía y la atención que los datos y la IA no pueden.
Los consumidores también buscan lo que perciben como mejores servicios digitales. De hecho, el 15% dijo que cambió de proveedor en busca de mejores experiencias digitales. Entre las tareas que se podían mejorar con la tecnología estaban el llenado de formularios y entrega de información, así como entender las pólizas y las coberturas que se brindan.
Las compañías de seguros finalmente están respondiendo. La inversión en insurtech se disparó hasta alcanzar los 15 400 millones de dólares en 2021, casi el doble de la cantidad recaudada en 2020. Y el dinero no provino solo de unos pocos grandes inversores, sino de una variedad de fuentes, y se destinó a una variedad de proveedores de seguros, lo que indica el aumento papel de la tecnología en todo el sector. Esto muestra claramente que el sector está en un camino de cambio.
Esto también llega en un momento de otros cambios que impactan y desafían al sector de los seguros, como la pandemia de COVID-19, el aumento de los eventos climáticos severos y el auge de los autos sin conductor.
El papel cada vez mayor de los datos y la necesidad de comprenderlos
Las experiencias digitales fluidas por sí solas no son el único cambio que está ocurriendo. La forma en que las compañías de seguros y los consumidores utilizan los datos también está evolucionando rápidamente. Nuevos productos como el seguro basado en el uso (UBI) aproveche los datos para incentivar a los asegurados por el “buen comportamiento”.
Por ejemplo, en el sector de seguros de automóviles, los conductores con hábitos más seguros al volante o que manejan menos que el promedio nacional pueden recibir descuentos en sus planes de seguros. Dichos enfoques pueden volverse comunes en más productos de seguros.
Source link