Una verdadera disculpa consiste en un reconocimiento sincero de las malas acciones, una muestra de remordimiento empático por la razón por la que hiciste daño y el daño que causó y una promesa de restitución mejorando las acciones para hacer las cosas bien. Sin el seguimiento, pedir perdón no es una disculpa, es una táctica hueca para el perdón.
Ese es el tipo de “perdón” que recibimos de los gigantes tecnológicos: un intento de sofocar las malas relaciones públicas y aplacar a los afectados, a menudo sin el cambio sistémico necesario para evitar problemas repetidos. A veces se entrega en una publicación de blog. A veces es en una gira de disculpas ejecutivas de entrevistas con los medios. Pero rara vez se trata de un cambio en las estructuras subyacentes de una empresa que causó el problema.
Ingresos intratables
Desafortunadamente, los modelos de negocio de las empresas de tecnología a menudo entran en conflicto con la forma en que deseamos que actúen. Queremos más privacidad, pero prosperan con la orientación y los datos de personalización. Queremos el control de nuestra atención, pero subsisten robando tanto como sea posible con distracción mientras nos muestran anuncios. Queremos dispositivos seguros, construidos de forma ética que no nos espíen, pero que obtienen sus márgenes al fabricarlos donde sea más barato con estándares cuestionables de mano de obra y supervisión. Queremos que las tecnologías innovadoras se apliquen de manera responsable, pero los jugosos contratos gubernamentales y el atractivo de la enorme población de China comprometen su moral. Y queremos ceñirnos a lo que necesitamos y lo que es mejor para nosotros, pero ellos monetizan nuestro anhelo por el último símbolo de estado o contenido a través de la obsolescencia programada y nos encierran en sus plataformas.
El resultado es que incluso si sus líderes quisieran sinceramente impartir un cambio significativo para restituir sus errores, sus manos están atadas por modelos comerciales arraigados y el enfoque a corto plazo del ciclo de ganancias trimestrales. Se disculpan y vuelven al comportamiento problemático. El Washington Post Recientemente relató una docena de veces que el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, se disculpó, pero la red social sigue experimentando fiasco tras fiasco. Los gigantes tecnológicos no mejorarán lo suficiente por sí mismos.
Adicción a la utilidad
La amenaza de que abandonemos el barco debería, en teoría, mantener a los capitanes en línea. Pero los gigantes de la tecnología se han convertido en utilidades fundamentales sin las que a muchos les cuesta imaginarse la vida. ¿Cómo te conectarías con tus amigos? ¿Encuentra lo que necesitas? ¿Trabajar? ¿Pasar el tiempo? ¿Con qué hardware o software te acurrucarías en los momentos en que te sientes solo? Vivimos nuestras vidas a través de la tecnología, nos hemos vuelto adictos a su utilidad y tememos la abstinencia.
Si hubiera alternativas basadas en principios a las que cambiar, tal vez podríamos responsabilizar a los gigantes. Pero la escalabilidad, los efectos de red y agregación de la oferta por distribuidores ha llevado a casi monopolios en estos servicios básicos. La solución del segundo lugar suele ser distante. ¿Cuál es la siguiente mejor red social que sirve como plataforma de identidad e inicio de sesión que no es propiedad de Facebook? ¿El siguiente mejor fabricante de PC y móviles premium detrás de Apple? ¿Cuál es el siguiente mejor sistema operativo móvil para el mundo en desarrollo más allá del Android de Google? ¿El siguiente mejor centro de comercio electrónico que no es Amazon? ¿El siguiente mejor motor de búsqueda? ¿Alimentación de fotos? ¿Servicio de alojamiento web? ¿Aplicación de chat global? ¿Hoja de cálculo?
Facebook sigue creciendo en los EE. UU. Y Canadá a pesar de la reacción violenta, lo que demuestra que los usuarios de tecnología no están votando con los pies. Y si no fuera por un cambio en la metodología de cálculo, también habría agregado 1 millón de usuarios en Europa este trimestre.
Una de las pocas reacciones tecnológicas que llevaron a un vuelo real fue #DeleteUber. Discriminación en el lugar de trabajo, protocolos comerciales turbios, precios de explotación y más, combinados para impulsar el movimiento para deshacerse de la aplicación de transporte. Pero lo que fue diferente aquí es que los usuarios de Uber de EE. UU. Tenían una alternativa basada en principios a la que cambiarse sin mucha molestia: Lyft. El resultado fue que “Lyft se benefició enormemente de los problemas de Uber en 2018”, dijo la directora de pronóstico de eMarketer, Shelleen Shum. EE.UU. Hoy en día En Mayo. Uber no cumplió con las proyecciones de eMarketer, mientras que Lyft las superó, reduciendo la brecha entre los servicios de automóviles. Y mientras tanto, el CEO de Uber renunció mientras intentaba reformar sus políticas internas.
Es por eso que necesitamos una regulación que promueva la competencia evitando fusiones masivas y otorgando a los usuarios el derecho a la portabilidad de datos interoperable para que puedan alejarse fácilmente de las empresas que los tratan mal.
Pero en ausencia de alternativas viables a los gigantes, dejar estos pilares es un inconveniente. Después de todo, son los que nos hicieron prácticamente alérgicos a la fricción. Incluso después de escándalos masivos, violaciones de datos, culturas tóxicas y prácticas injustas, nos mantenemos en gran medida con ellos para evitar la incertidumbre de la vida sin ellos. Incluso Facebook agregó 1 millón de usuarios mensuales en los EE. UU. Y Canadá el último trimestre a pesar de aparentemente todas las posibles fuentes de malestar. Los usuarios de tecnología no están votando con los pies. Hemos demostrado que podemos albergar mala voluntad hacia los gigantes mientras compramos y usamos sus productos a regañadientes. Nuestra influencia para mejorar su comportamiento se ve enormemente debilitada por nuestra lealtad.
Supervisión inadecuada
Los reguladores tampoco han dado un paso adelante. Las audiencias del Congreso de este año sobre Facebook y las redes sociales a menudo se convirtieron en preguntas estúpidas y desinformadas, como ¿cómo gana dinero Facebook si no cobra? “Senador, publicamos anuncios”, dijo el director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, con una sonrisa. En otras ocasiones, los políticos estaban tan decididos a sumar puntos partidistas mediante la grandilocuencia o el avance de las teorías de la conspiración sobre los prejuicios que no pudieron lograr ningún progreso real. Una encuesta reciente encargada por Axios descubrió que “en el último año, hubo un aumento de 15 puntos en la cantidad de personas que temen que el gobierno federal no haga lo suficiente para regular las grandes empresas de tecnología, y el 55% ahora comparte esta preocupación”.
Cuando los reguladores intervienen, sus intentos pueden resultar contraproducentes. Se suponía que GDPR ayudaría a controlar el dominio de Google y Facebook al limitar la forma en que podían recopilar datos de los usuarios y hacerlos más transparentes. Pero el alto costo del cumplimiento simplemente obstaculizó a los actores más pequeños o los expulsó del mercado, mientras que los gigantes tenían suficiente efectivo para gastar en superar los obstáculos del gobierno. De hecho, Google ganó participación en el mercado de tecnología publicitaria y Facebook experimentó la menor pérdida, mientras que las firmas de tecnología publicitaria más pequeñas perdieron entre el 20 y el 30 por ciento de su negocio.
Las regulaciones de privacidad GDPR de Europa fracasaron, reforzando el dominio de Google y Facebook. Gráfico a través de Ghostery, Cliqz y WhoTracksMe.
Incluso la ley Honest Ads, que fue diseñada para llevar la transparencia de las campañas políticas a las plataformas de Internet luego de la interferencia electoral en 2016, aún no se ha aprobado, a pesar del apoyo de Facebook y Twitter. No ha habido una discusión significativa sobre bloquear las redes sociales para que no adquieran a sus competidores en el futuro, y mucho menos romper Instagram y WhatsApp fuera de Facebook. Gobiernos como el del Reino Unido que acaban de incautar por la fuerza documentos relacionados con las maquinaciones de Facebook en torno a la debacle de Cambridge Analytica proporcionan algunos indicios de fuerza de voluntad. Pero una regulación torpe podría profundizar los fosos de los titulares y evitar que los disruptores se afiancen. No podemos depender de los reguladores para protegernos lo suficiente de los gigantes tecnológicos en este momento.
Nuestra esperanza en el interior
La mejor apuesta para el cambio vendrá de las bases de estas empresas monolíticas. Con la guerra por el talento, los empleados estrella de rock capaces de tener un gran impacto en los productos y los costos de compensación para mantenerlos en aumento, los gigantes tecnológicos son vulnerables a las opiniones de su propio personal. Es simplemente demasiado caro y desarticulado tener que contratar nuevos trabajadores altamente calificados para reemplazar a los que huyen.
Google se negó a renovar un contrato con el gobierno después de que 4.000 empleados presentaron una petición y algunos renunciaron porque la inteligencia artificial del Proyecto Maven se usaba para atacar ataques letales con drones. El cambio puede incluso fluir a través de las líneas de la empresa. Muchos gigantes tecnológicos, incluidos Facebook y Airbnb, eliminaron sus reglas de arbitraje forzoso para disputas de acoso después de que Google hizo lo mismo en respuesta a la salida de 20.000 de sus empleados en protesta.
Miles de empleados de Google protestaron por el manejo de la compañía de acusaciones de acoso sexual y mala conducta el 1 de noviembre.
Facebook está impulsando desesperadamente una campaña de comunicación interna para tranquilizar al personal que está mejorando a raíz de los informes de prensa condenatorios de The New York Times y otros. TechCrunch publicó un memorando interno del vicepresidente saliente de Comunicaciones de Facebook, Elliot Schrage, en el que asumió la culpa de los problemas recientes, alentó a los empleados a evitar señalar con el dedo y la directora de operaciones, Sheryl Sandberg, trató de tranquilizar a los empleados diciendo: “Sé que esto ha sido una distracción en un momento en el que todos están trabajando duro para cerrar el año, y lo siento “. Estas disculpas internas podrían venir con mucha más contrición y un cambio real que las que se exhiben ante el público.
Y así, después de años de depender de estos trabajadores tecnológicos para construir el producto que usamos todos los días, ahora debemos confiar en que eso nos salvará de ellos. Es una gran responsabilidad mover sus talentos donde el impacto es positivo o comprometerse a oponerse a los imperativos comerciales de sus empleadores. Nosotros, como público y medios de comunicación, debemos a su vez celebrar cuando hacen lo correcto para la sociedad, incluso cuando reduce el valor para los accionistas. Si las aplicaciones abusan de nosotros o nos roban indebidamente nuestra atención, debemos mantenernos alejados de ellas.
Y debemos aceptar que dar forma al futuro para el bien colectivo puede resultar inconveniente para el individuo. Aquí hay una oportunidad no solo para quejarse o desear, sino también para construir un movimiento social que responsabilice a los gigantes tecnológicos de entregar el cambio que han prometido una y otra vez.
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