Ha sido un año duro. Nos despertamos cada mañana con nuevos desarrollos en las tragedias del momento que abarcan un pandemiala mayor pérdida inesperada de vidas desde el 11 de septiembre, nacional disturbios civilesdesastres naturales y un inminente colapso económico.
Ante estos desarrollos, un mensaje completamente comprensible de las agencias gubernamentales al público podría ser: No podemos atenderlo en este momento. Tome un número y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Pero como sabemos ahora, este es un camino inaceptable para abordar con éxito y de manera proactiva las crecientes necesidades de los ciudadanos que enfrentan riesgos para la salud pública e incertidumbre económica. De hecho, en los últimos meses, los estadounidenses han mostrado una sed insaciable de información y servicios gubernamentales rápidos y efectivos. Las demandas de los residentes del gobierno local y las organizaciones comunitarias están aumentando. Sus voces son más fuertes que nunca. Las personas están trayendo una nueva experiencia cívica al frente de los gobiernos locales que se entrega en sus términos y alineados con la creciente demanda de información y servicios siempre disponibles, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Un sello distintivo de 2020 (hasta ahora) han sido los desarrollos globales que impactan a las personas a un nivel muy local. Por ejemplo, una pandemia provocó un cambio masivo en el compromiso cívico estadounidense en torno a temas como la salud pública y la igualdad racial. Los últimos meses han reforzado cuál es el verdadero poder del gobierno local: Ofrecer de manera eficiente servicios e información que impacten directamente en la vida de las personas. Para las ciudades y municipios, la pregunta ahora es: ¿Cómo pueden los líderes locales adoptar esta nueva era de compromiso cívico en el mundo de COVID-19 para ofrecer soluciones digitales que ayuden a todos a enfrentar el momento?
Construir una plaza pública digital para la gente
En los Estados Unidos, la pandemia de COVID-19 literalmente cerró los ayuntamientos y obligó a las agencias gubernamentales de todos los niveles a repensar la modernización del trabajo del sector público para brindar servicios a los ciudadanos de manera digital y equitativa. Los alcaldes, los concejales y los funcionarios de las agencias locales, en particular, deben aprovechar este momento complejo como una oportunidad para cultivar una experiencia municipal más vibrante, directa, inclusiva y participativa. Una forma de hacerlo es invertir en herramientas digitales, tecnologías y talento que puedan ayudar a los gobiernos locales a desarrollar puntos de participación cívica y servicio al ciudadano en línea. Plataformas que no solo ofrecen los servicios gubernamentales necesarios, sino que también priorizan los aportes de los residentes y fomentan el diálogo comunitario guiado por la claridad, la confianza y la responsabilidad.
El servicio siempre ha estado en el centro del gobierno local. Sin embargo, uno de los principales desafíos que enfrentan los líderes del sector público en la actualidad es cómo transferir servicios críticos en línea. Más específicamente, desarrollar servicios en línea que permitan a las personas que ya no pueden darse el lujo de esperar en las filas para interacciones en persona registrarse de forma remota para votar, obtener o renovar un permiso, informar sobre líneas eléctricas caídas y más.
Un camino recomendado hacia la(s) solución(es): Al final del día, los ciudadanos son consumidores. Quieren acceso las 24 horas a los servicios del gobierno y opciones de formas de interactuar con proveedores de servicios que satisfagan sus necesidades teniendo en cuenta su comodidad personal. Para las agencias gubernamentales locales en medio de la transformación digital, es crucial incorporar la comodidad en las ofertas internas de gobierno digital y las adquisiciones de soluciones. Las soluciones de servicios de gobierno digital deben estar diseñadas, por agencias o proveedores contratados, para ser independientes de la plataforma y el dispositivo (o, al menos, intercambiables) en el back-end; tomando un enfoque omnicanal que aborda las necesidades de los ciudadanos y las agencias a través de opciones web, móviles, redes sociales y fuera de línea en la interfaz.
Lleva el valor del gobierno local a casa
Una mayor presencia en línea de miembros de la comunidad y trabajadores remotos durante la pandemia ofrece a los municipios una oportunidad nueva y rentable para promover el servicio digital del gobierno local. Hasta hace poco, las acciones que aparentemente estaban en juego, como producir fotos para tarjetas de identificación, escanear documentos importantes, digitalizar formularios y optimizar los flujos de trabajo y la gestión de casos, solo eran plausibles si los grandes equipos gubernamentales tenían el presupuesto para comprar las tecnologías requeridas por separado y luego unirlas. Las comunidades con limitaciones presupuestarias y de capacidad se quedaron en gran parte a oscuras.
La buena noticia es que las soluciones basadas en la nube de hoy en día son completas, asequibles y escalables para comunidades de todos los tamaños. El mercado presenta soluciones diseñadas específicamente para que los gobiernos locales se integren con los sistemas de TI heredados mientras hacen la transición de los servicios tradicionalmente en persona a las interacciones digitales. Y es posible aprovechar estas soluciones para impulsar rápidamente la marca nueva y más activa de compromiso cívico y servicio a los ciudadanos de Estados Unidos.
Además, el adviento de plataformas de participación digital accesibles y asequibles (o gratuitas) ahora complementa un reconocimiento cada vez mayor entre la sociedad estadounidense de que las cosas verdaderamente impactantes pueden provenir de fuentes gubernamentales. El cambio de pensamiento ha producido un compromiso cívico definido no por una carrera hacia las ganancias, como es el caso en el sector privado, sino por la capacidad de una comunidad representativa de influir realmente en la política y dar forma a la prestación de servicios a los ciudadanos.
Un camino recomendado hacia la(s) solución(es): Además de las capacidades siempre activas, las plataformas de gobierno digital deben poder entregar bienes y servicios a los ciudadanos directamente y sin fricciones. Ya sea que accedan a una solicitud de asistencia del gobierno o soliciten un permiso de parque, los ciudadanos quieren que sus solicitudes se cumplan sin complicaciones ni ineficiencias que afecten el proceso, y volverse completamente virtual o en su mayoría remoto durante COVID-19 ha hecho que esto sea más importante que nunca. En respuesta, las agencias deben invertir en la creación de foros digitales para la comunicación bidireccional a fin de capturar comentarios que reflejen con precisión las demandas y necesidades de la comunidad local a nivel de hogar individual.
Impulsar la rendición de cuentas y la representación del foro digital en el futuro
La energía elevada de hoy en torno al compromiso cívico es un resultado directo de la pandemia, en expansión activismo de los consumidores y protestas recientes contra la injusticia sistémica. Esta confluencia de factores ofrece a los gobiernos locales una oportunidad fugaz de ir más allá de la simple observación de la actividad ciudadana vocal en todo el país. Ahora hay una apertura para construir y aumentar activamente los niveles de compromiso cívico y confianza de la comunidad a lo largo del tiempo.
Ahora es posible que los gobiernos locales lleguen a más ciudadanos al expandir sus redes de suscriptores interesados y combatir la desinformación mientras mantienen informados a todos los residentes. Las agencias pueden avanzar en ambos frentes proporcionando a los líderes cívicos un foro bidireccional que los aliente a compartir el progreso que se está logrando en las políticas y los procedimientos. Después de todo, interactuar con los gobiernos debería ser tan simple y transparente para todos como verificar el saldo de una cuenta bancaria o volver a pedir cápsulas de café de Amazon.
Un camino recomendado hacia la(s) solución(es): Los municipios deberían aprovechar esta oportunidad para escuchar realmente las diversas voces de la comunidad que presionan por el cambio, especialmente cuando algunas personas poderosas en el gobierno y la sociedad buscan silenciarlos o ignorarlos. Deberían considerar el desarrollo de soluciones digitales atrasadas desde hace mucho tiempo que amplifiquen las diversas voces de la comunidad, brinden servicios críticos y ayuden a informar a las personas en general. Los ciudadanos, por su parte, deberían poder proporcionar fácilmente comentarios, compartir ideas y expresar sus necesidades apremiantes a los funcionarios o representantes del sector público que pueden ayudar a los residentes a sentirse seguros, escuchados y atendidos. El impacto ampliado del compromiso cívico implica llegar a más personas a través de sus canales preferidos, ya sea correo electrónico, mensaje de texto o correo postal, y establecer un diálogo que se convierta en acción.
Estoy seguro de que los gobiernos locales de todo el país pueden hacer frente a los desafíos sin precedentes de la actualidad al proporcionar medios digitales de participación cívica creados para elevar las perspectivas individuales sobre cuestiones de política y sacar a la luz experiencias de vida que, a su vez, informen la acción cívica inclusiva y el cambio real.
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