Ha sido un año duro. Nos despertamos todas las mañanas con nuevos acontecimientos en las tragedias del momento que abarcan una pandemia, la mayor pérdida inesperada de vidas desde el 11 de septiembre, disturbios civiles nacionales, desastres naturales y un colapso económico que se avecina.
Frente a estos desarrollos, un mensaje completamente comprensible de las agencias gubernamentales al público podría ser: No podemos atenderlo en este momento. Por favor, tome un número y nos comunicaremos con usted lo antes posible.
Pero, como sabemos ahora, este es un camino inaceptable para abordar con éxito y de manera proactiva las crecientes necesidades de los ciudadanos que enfrentan riesgos para la salud pública e incertidumbre económica. De hecho, en los últimos meses, los estadounidenses han mostrado una sed insaciable de información y servicios gubernamentales rápidos y eficaces. Las demandas de los residentes del gobierno local y las organizaciones comunitarias están aumentando. Sus voces son más fuertes que nunca. Las personas están trayendo una nueva experiencia cívica a la vanguardia de los gobiernos locales que se entrega en sus términos y alineada con la creciente demanda de información y servicios siempre disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Un sello distintivo de 2020 (hasta ahora) han sido los desarrollos globales que impactan a las personas a un nivel muy local. Por ejemplo, una pandemia provocó un cambio masivo en el compromiso cívico estadounidense en torno a temas como la salud pública y la igualdad racial. Los últimos meses han reforzado cuál es el poder real del gobierno local: ofrecer de manera eficiente servicios e información que impactan directamente en la vida de las personas. Para las ciudades y municipios, la pregunta ahora es: ¿Cómo pueden los líderes locales abrazar esta nueva era de compromiso cívico en el mundo de COVID-19 para ofrecer soluciones digitales que ayuden a todos a afrontar el momento?
Construye una plaza pública digital para la gente
En los Estados Unidos, la pandemia de COVID-19 literalmente ha cerrado los ayuntamientos y ha obligado a las agencias gubernamentales de todos los niveles a repensar la modernización del trabajo del sector público para brindar servicios a los ciudadanos de manera digital y equitativa. Los alcaldes, los miembros del concejo municipal y los funcionarios de las agencias locales, en particular, deben aprovechar este momento complejo en el tiempo como una oportunidad para cultivar una experiencia municipal más vibrante, directa, inclusiva y participativa. Una forma de hacerlo es invertir en herramientas digitales, tecnologías y talento que puedan ayudar a los gobiernos locales a desarrollar el compromiso cívico en línea y los puntos de venta del servicio ciudadano. Plataformas que no solo ofrecen los servicios gubernamentales necesarios, sino que también priorizan las aportaciones de los residentes y fomentan el diálogo comunitario guiado por la claridad, la confianza y la responsabilidad.
El servicio siempre ha estado en el centro del gobierno local. Sin embargo, uno de los principales desafíos que enfrentan los líderes del sector público en la actualidad es cómo transferir servicios críticos en línea. Más específicamente, el desarrollo de servicios en línea que permitan a las personas que ya no pueden darse el lujo de esperar en las filas para interacciones en persona, registrarse de forma remota para votar, obtener o renovar un permiso, informar sobre líneas eléctricas caídas y más.
Un camino recomendado hacia la (s) solución (es): Al final del día, los ciudadanos son consumidores. Quieren acceso las 24 horas a los servicios gubernamentales y opciones de formas de interactuar con los proveedores de servicios que satisfagan sus necesidades y tengan en cuenta su comodidad personal. Para las agencias del gobierno local que se encuentran en medio de la transformación digital, es crucial incorporar la conveniencia en las ofertas y adquisiciones de soluciones del gobierno digital interno. Las soluciones de servicios de gobierno digital deben estar diseñadas, por agencias o proveedores contratados, para que sean independientes de la plataforma y el dispositivo (o, al menos, intercambiables) en el back-end; adoptando un enfoque omnicanal que aborde las necesidades de los ciudadanos y las agencias a través de opciones web, móviles, redes sociales y fuera de línea en la interfaz.
Lleve el valor del gobierno local a casa
Una mayor presencia en línea de miembros de la comunidad y trabajadores remotos durante la pandemia ofrece a los municipios una oportunidad nueva y rentable para promover el servicio digital del gobierno local. Hasta hace poco, las acciones aparentemente en juego, como producir fotos para tarjetas de identificación, escanear documentos importantes, digitalizar formularios y agilizar los flujos de trabajo y la gestión de casos, solo eran plausibles si los grandes equipos gubernamentales tenían el presupuesto para comprar las tecnologías requeridas por separado y luego unirlas. Las comunidades con limitaciones de presupuesto y capacidad se quedaron en gran parte en la oscuridad.
La buena noticia es que las soluciones actuales basadas en la nube son completas, asequibles y escalables para comunidades de todos los tamaños. El mercado presenta soluciones que están diseñadas específicamente para que los gobiernos locales se integren con los sistemas de TI heredados mientras se realizan la transición de los servicios tradicionalmente en persona a las interacciones digitales. Y es posible aprovechar estas soluciones para impulsar rápidamente la nueva marca más activa de compromiso cívico y servicio a los ciudadanos de Estados Unidos.
Además, el advenimiento de plataformas de participación digital accesibles y asequibles (o gratuitas) ahora complementa un reconocimiento cada vez mayor entre la sociedad estadounidense de que las cosas verdaderamente impactantes pueden provenir de fuentes gubernamentales. El cambio de pensamiento ha producido un compromiso cívico definido no por una carrera hacia las ganancias, como es el caso en el sector privado, sino por la capacidad de una comunidad representativa para influir realmente en las políticas y dar forma a la prestación de servicios a los ciudadanos.
Un camino recomendado hacia la (s) solución (es): además de las capacidades siempre activas, las plataformas de gobierno digital deben poder entregar bienes y servicios a los ciudadanos directamente y sin fricciones. Ya sea para acceder a una solicitud de asistencia del gobierno o solicitar un permiso de parque, los ciudadanos quieren que sus solicitudes se cumplan sin complicaciones o ineficiencias que plaguen el proceso, y volverse completamente virtual o casi remoto durante el COVID-19 ha hecho que esto sea más importante que nunca. En respuesta, las agencias deben invertir en la creación de foros digitales para la comunicación bidireccional para capturar comentarios que reflejen con precisión las demandas y necesidades de la comunidad local a nivel de hogar individual.
Impulsar la rendición de cuentas y la representación del foro digital en el futuro
La elevada energía actual en torno al compromiso cívico es un resultado directo de la pandemia, la expansión del activismo del consumidor y las recientes protestas contra la injusticia sistémica. Esta confluencia de factores ofrece a los gobiernos locales una oportunidad fugaz para ir más allá de la simple observación de la actividad ciudadana en todo el país. Ahora hay una oportunidad para construir y hacer crecer activamente los niveles de compromiso cívico y confianza de la comunidad a lo largo del tiempo.
Ahora es posible que los gobiernos locales lleguen a más ciudadanos expandiendo sus redes de suscriptores interesados y combatiendo la desinformación mientras mantienen informados a todos los residentes. Las agencias pueden avanzar en ambos frentes proporcionando a los líderes cívicos un foro bidireccional que los aliente a compartir los avances que se están logrando en las políticas y los procedimientos. Después de todo, interactuar con los gobiernos debería ser tan simple y transparente para todos como verificar el saldo de una cuenta bancaria o reordenar las cápsulas de café de Amazon.
Un camino recomendado hacia la (s) solución (es): Los municipios deben aprovechar esta oportunidad para escuchar realmente las diversas voces de la comunidad que presionan por el cambio, especialmente cuando algunas personas poderosas en el gobierno y la sociedad buscan silenciarlos o ignorarlos. Deben considerar el desarrollo de soluciones digitales que se han retrasado mucho tiempo y que amplifiquen las voces de la comunidad diversa, brinden servicios críticos y ayuden a informar a las personas en general. Los ciudadanos, por su parte, deben poder brindar retroalimentación, compartir ideas y expresar sus necesidades urgentes a los funcionarios o representantes del sector público que pueden ayudar a los residentes a sentirse seguros, escuchados y cuidados. El impacto ampliado del compromiso cívico implica llegar a más personas a través de sus canales preferidos, ya sea por correo electrónico, mensajes de texto o correo postal, y establecer un diálogo que se convierta en acción.
Estoy seguro de que los gobiernos locales de todo el país pueden hacer frente a los desafíos sin precedentes de la actualidad al proporcionar medios digitales de participación cívica creados para elevar las perspectivas individuales sobre cuestiones de política y sacar a la luz experiencias de vida que, a su vez, informan la acción cívica inclusiva y el cambio real.
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