Mientras caminaba por los pasillos de Adobe Summit esta semana en Las Vegas y escuché la historia de integración de datos y marketing de la compañía, pensé en la obvia desconexión que ocurre entre las marcas y sus clientes. Con una gran cantidad de datos, un conjunto creciente de herramientas para unirlo y el deseo de crear una experiencia óptima, usted pensaría que hemos sido creados para las experiencias emocionantes de los consumidores, sin embargo, todos sabemos que eso no es siempre lo que sucede cuando el caucho se encuentra con el camino.
Quizás parte del problema es que los datos que se encuentran en las bases de datos no siempre se traducen en acciones de los empleados cuando tratan directamente con los consumidores. En muchos casos, la experiencia no es fluida, los datos no se pasan de una fuente a otra, y cuando finalmente llega a una persona, no siempre está bien informado o es agradable.
Es hasta el punto de que, cuando mis datos se transfieren sin problemas de bot a CSA humano, y no me piden la misma información por segunda o tercera vez, estoy gratamente sorprendido, incluso un poco sorprendido.
Probablemente esa no sea la historia que los proveedores de automatización de marketing como Adobe y Salesforce quieren escuchar, pero probablemente sea mucho más común que el de los clientes encantados. Entiendo que el objetivo es proporcionar API para conectar sistemas. Es para transmitir datos en tiempo real desde una variedad de canales. Se trata de comprender mejor los datos mediante la aplicación de análisis inteligentes, y hasta cierto punto estoy seguro de que eso está sucediendo y de que hay marcas que realmente quieren deleitarnos.
La desconexión podría estar ocurriendo porque las marcas pueden controlar lo que sucede en el mundo digital mucho mejor que el real. Pueden saber a un nivel preciso cuando interactúas con ellos e intentan corregir errores o inconsistencias lo más rápido posible. El problema es cuando pasamos a las interacciones humanas (personas que hablan con personas en el punto de venta en una tienda, en una oficina o por medio de cualquier canal de comunicaciones), es posible que no todos estos datos sean útiles o estén disponibles.
La respuesta a eso no es darnos más herramientas digitales, o más tecnología en general, sino trabajar para mejorar la comunicación de persona a persona, y quizás armar a esos empleados humanos con los mismos tipos de información que necesitan para entender a la persona. están tratando cuando están parados frente a ellos.
Si las marcas finalmente logran estos puntos de contacto humano, crearán clientes más leales que quieran regresar, el objetivo final, pero ahora el énfasis parece estar más en la tecnología y el ámbito digital. Eso no siempre puede lograr los resultados deseados.
Esto no es necesariamente culpa de Adobe, Salesforce o cualquier proveedor de tecnología que trate de resolver este problema, pero el lado humano de la ecuación debe ser un punto de enfoque mucho más fuerte de lo que parece ser. Al final, todos los datos del mundo no van a salvar una marca de un empleado grosero o desinformado en el momento del contacto con el cliente, y ese mal momento puede perseguir una marca durante mucho, mucho tiempo, independientemente de lo sofisticado que sea. La tecnología de marketing que está usando puede ser.
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