Mavenoid, que automatiza el soporte técnico y la incorporación de empresas de hardware, recauda 30 millones de dólares

Mavenoiduna empresa sueca que proporciona herramientas de resolución de problemas y soporte habilitado para humanos y IA para empresas de hardware, ha recaudado 30 millones de dólares en una ronda de financiación de serie B.

Fundada en Estocolmo en 2017, Mavenoid trabaja con empresas de hardware y electrónica de consumo, incluidas HP, Husqvarna y Jabra, y sirve para automatizar el soporte técnico y la incorporación de clientes que abarcan desde impresoras y hornos hasta scooters eléctricos y equipos industriales.

Brindar soporte técnico para productos físicos conlleva una serie de problemas únicos, problemas que no se pueden resolver compartiendo la pantalla u otras soluciones tomadas de la esfera del software.

Por lo general, alguien que tiene problemas con un lavavajillas o una cafetera nuevos, por ejemplo, tendría que devolver el producto a la tienda donde lo compró, o la empresa tendría que enviar un agente de servicio de campo para inspeccionar físicamente el artículo, pero Mavenoid adopta un enfoque dual de autoservicio guiado por IA y soporte de video en vivo asistido por un agente para eludir estos costos.

“La forma en que aborda los problemas de productos físicos y las herramientas que necesita para tener éxito, en realidad es bastante diferente de cómo abordaría los problemas de software o servicios”, explicó a TechCrunch el cofundador y director ejecutivo de Mavenoid, Shahan Lilja. “Creemos que es mejor tener las herramientas adecuadas para el trabajo, en lugar de tratar de usar soluciones genéricas para problemas específicos. Los problemas de hardware son repetitivos, difíciles y lentos de solucionar. Al automatizar una parte significativa de estas solicitudes de soporte repetitivas, pero a menudo complejas, las empresas pueden ahorrar costos al reducir los gastos generales y asignar recursos a otras partes de la organización”.

Apoyo técnico

Con soporte en vivo, Mavenoid brinda a las empresas acceso a herramientas de video interactivas, mediante las cuales un cliente se conecta directamente con un agente humano.

El agente le pide al cliente que apunte la cámara de su teléfono inteligente hacia el producto, y el agente puede acercar y dibujar en la pantalla para ilustrar qué componente debe abordarse y compartir enlaces a guías sobre cómo resolver el problema.

Mientras tanto, en el lado del autoservicio guiado por IA, Mavenoid ayuda a las empresas a compilar su documentación técnica, preguntas frecuentes y guías prácticas en un formato que es fácil de acceder y consultar a través de una interfaz de estilo chatbot.

Para hacer esto, Mavenoid combina el modelo de lenguaje GPT-3 de Open AI y algoritmos patentados para crear lo que llama “modelos de soporte de alta calidad”.

Básicamente, esto significa que Mavenoid se ocupa de todo el raspado de contenido (documentación, manuales, preguntas frecuentes, etc.) y optimiza la estructura de la base de conocimientos específicamente para el soporte de hardware automatizado. Esto está diseñado para preguntas más complejas con las que los creadores de bots tradicionales probablemente tendrían problemas, y sigue un modelo no lineal que considera las especificidades del problema mientras utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para identificar la intención real detrás de la solicitud de soporte de un usuario.

En resumen, Mavenoid promete comprender verdaderamente una consulta, en lugar de simplemente encontrar y hacer coincidir palabras clave. Esto aumenta las posibilidades de encontrar una solución al problema, en lugar de simplemente desviar las consultas y quejas de los equipos de atención al cliente.

“La desviación a menudo significa que los clientes no obtienen la ayuda que necesitan y regresan más enojados que antes, lo que finalmente les cuesta más a las empresas a largo plazo, ya que todavía tienen que responder a la consulta, pero han afectado la satisfacción y la lealtad del cliente. dijo Lilia.

También vale la pena señalar que al final de una sesión de soporte en vivo dirigida por humanos, los agentes pueden sugerir comentarios que se pueden incorporar en los modelos de aprendizaje automático de Mavenoid para mejorar el producto de autoservicio en el futuro.

“Con el tiempo, la IA de Mavenoid aprenderá de las sugerencias implementadas, como lo hace de todas las conversaciones, para mejorar la capacidad de automatización del asistente de autoservicio”, agregó Lilja.

En términos de implementación, las empresas pueden integrar el motor Mavenoid en cualquier sitio web o aplicación copiando y pegando un pequeño fragmento de código. Luego, pueden publicar enlaces a sus asistentes de productos en correos electrónicos, tickets de atención al cliente, redes sociales e incluso códigos QR; por ejemplo, una empresa puede colocar una etiqueta de código QR en un producto, que dirige al cliente a una configuración de autoservicio. guía.

Mavenoid también puede integrarse con el software de administración de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de emisión de boletos, tiendas de comercio electrónico, bases de conocimiento y más.

Todo cambia

Mucho ha cambiado en Mavenoid desde su serie A de $ 8 millones hace más de dos años, con una nueva interfaz y una gran cantidad de características nuevas. como la recuperación de IAque permite a las empresas transformar la documentación de sus productos en fragmentos de respuestas relevantes que se pueden indexar y buscar a través del asistente de productos de autoservicio de Mavenoid: es un poco como Google muestra respuestas a preguntas específicas directamente en los resultados de búsqueda.

Además de eso, Mavenoid se ha expandido a más de 50 idiomas e introdujo una gran cantidad de integraciones de terceros, incluidas Salesforce, Zendesk, Shopify, Zapier y más.

Mavenoid había recaudado previamente alrededor de $ 10 millones, y con otros $ 30 millones en el banco, la compañía dijo que planea duplicar su inteligencia artificial y el desarrollo de productos, así como escalar su tecnología a nivel mundial.

La ronda de la serie B de Mavenoid fue dirigida por Smedvig Capital, con la participación de Creandum, Mosaic, Point Nine Capital, NordicNinja y ABB Technology Ventures.