McDonald’s ha entrado en una asociación estratégica con IBM para desarrollar e implementar tecnología de inteligencia artificial (IA) que ayudará al gigante de la comida rápida a automatizar sus carriles de autoservicio. Según la declaración conjunta de las empresas sobre la asociación, el acuerdo hará que IBM adquiera McD Tech Labs, que fue creado para promover las innovaciones de cara a los empleados y al cliente luego de la adquisición de Apprente por parte de McDonald’s en 2019. La asociación IBM / McDonald’s “acelerará los esfuerzos de McDonald’s para brindar una experiencia aún más conveniente y única para el cliente y la tripulación”.
La tecnología actual se probó este verano en un puñado de ubicaciones de McDonald’s en Chicago y, según la motosierra, “beneficios sustanciales” tanto para los clientes como para el personal, aunque con una precisión de aproximadamente el 85 por ciento requiere cierto refinamiento. Según el director ejecutivo de McDonald’s, Chris Kempczinski, la experiencia en inteligencia artificial de IBM los convierte en el “socio ideal” para la cadena de comida rápida.
“En mi opinión, IBM es el socio ideal para McDonald’s dada su experiencia en la construcción de soluciones de atención al cliente impulsadas por IA y reconocimiento de voz”, dijo Kempcinzki durante una llamada de ganancias la semana pasada (a través de CNBC).
En este punto, no se conoce un cronograma para estas soluciones de atención al cliente impulsadas por IA, aunque se espera que la adquisición de McD Tech Labs por parte de IBM se cierre en diciembre de 2021, sujeto a aprobaciones regulatorias y condiciones de cierre. Además, las pruebas de este verano también mostraron que los empleados humanos tienen un poco de curva de aprendizaje cuando se trata de trabajar con sistemas impulsados por IA.
“Una de las cosas que hemos aprendido en nuestros 10 restaurantes que lo hemos hecho es: ¿Cómo se puede entrenar a un equipo para que realmente no quiera intervenir tan pronto como escuchen una pregunta o una pausa?” Kempczinski dijo Noticias de restaurantes de la nación a principios de este año. “Tuvimos que entrenar un poco ‘simplemente mantenga las manos fuera del volante, deje que la computadora haga su trabajo'”.
En cuanto a las preocupaciones de que la automatización podría ir más allá del drive-thru, eso es algo que Kempczinski también abordó a principios de este año, explicando que esos niveles de compromiso serían prohibitivos en cuanto a costos, al menos por ahora.
“La mayoría de ellos no están listos para el horario de máxima audiencia, ni estarán listos para el horario de máxima audiencia durante los próximos cinco años”, explicó Kempczinski. “El nivel de inversión que se requeriría, el costo de ese equipo, no estamos ni cerca de lo que debería ser el punto de equilibrio desde el punto de vista del costo de la mano de obra, para que esa sea una buena decisión comercial para los franquiciados”.
¿Qué opinas de la asociación de McDonald’s con IBM? ¿Estás entusiasmado con la idea de un drive-thrus impulsado por IA? ¡Háganos saber sus pensamientos en la sección de comentarios!
Foto: Luke Sharrett / Bloomberg a través de Getty Images
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