En el ámbito de la atención al cliente en particular, las empresas se enfrentan a una escasez histórica de mano de obra. Debido al agotamiento, la flexibilidad y los desafíos de satisfacción del cliente, los agentes están renunciando a un ritmo más rápido que en el pasado, un problema tendencia en una industria de alta rotación. Según un Salesforce de febrero de 2022 reporte, el 71% de los agentes de atención al cliente ha considerado dejar su trabajo en los últimos seis meses. El impacto es cada vez más claro. anual de Forrester estudiar sobre el servicio al cliente encontró que el 19% de las marcas en el año hasta abril de 2022 vieron caer su calificación de experiencia del cliente, la proporción más alta en caer en un año desde el inicio del estudio.
Vinay Saini y Niken Patel, el cofundador de Neuron7, dicen que observaron esto de primera mano: Patel en funciones de asesoría en Deloitte y Fujitsu y Saini como CFO y COO en el socio de software de Oracle Serene. (Patel también trabajó en Serene, ascendiendo del cargo de EVP al de CEO). Según Patel, las organizaciones con las que él y Saini consultaron a menudo recopilaban cantidades masivas de datos de servicio al cliente, pero luchaban por usarlos de manera efectiva, lo que llevó a que los datos quedar obsoleto y sin uso.
“La verdadera idea de cómo [address customer] los problemas se distribuyeron en múltiples silos y, por lo general, en las cabezas de los expertos”, dijo Patel a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Gastarían mucho en crear bases de conocimiento y buscar aplicaciones además de los datos, pero esos sistemas simplemente no eran lo suficientemente sofisticados para encontrar soluciones a los problemas de los clientes de manera rápida y consistente”.
La frustración llevó a Saini y Patel en 2020 a lanzar Neuron7, una startup que analiza los registros de servicio al cliente para ayudar a los agentes y técnicos a resolver problemas de productos. Tal como lo describe Patel, Neuron7 usa procesamiento de lenguaje natural para guiar a los usuarios paso a paso, analizando metadatos de bases de conocimiento, documentación de productos, registros de llamadas de atención al cliente y transcripciones para crear una “inteligencia colectiva” que puede ayudar a diagnosticar y resolver problemas.
Neuron7 no es el primero en comercializar con un motor de recomendación para el servicio al cliente, ni mucho menos. Más allá de los titulares como Salesforce, el proveedor tiene rivales en Zingtree y Talla, que combinan el contenido del cliente con la automatización y el aprendizaje automático para ayudar a los agentes a obtener la información que necesitan. Ultimate.ai también proporciona un servicio impulsado por IA que brinda ayuda en tiempo real al personal que se ocupa de las consultas de los clientes.
Créditos de imagen: neurona7
No sorprende que el segmento esté plagado de competencia. Según uno estimar, el servicio al cliente es una industria de $ 350 mil millones al año, y hay mucho en juego. El noventa por ciento de los estadounidenses respondiendo a un 2020 Microsoft dijo que utilizan el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer o no negocios con una empresa; El 58 % dijo que cambiaría de compañía debido al mal servicio al cliente.
Pero Patel señala que Neuron7 puede impulsar portales de autoservicio tanto para clientes como para empleados más allá de la división de servicio al cliente. Ese es un diferenciador, en su opinión, el otro son las innovaciones algorítmicas de Neuron7. Evidentemente, los inversionistas quedaron cautivados por el lanzamiento, con Battery Ventures y Nexus Venture Partners coliderando la Serie A de $10 millones de Neuron7 (que cerró hoy).
Basándose en sistemas existentes como Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Neuron7 intenta comprender el contexto de una pregunta para encontrar una respuesta dentro de un cuerpo de documentos de servicio al cliente. Para informar recomendaciones futuras, la plataforma también intenta capturar cómo los técnicos diagnostican y resuelven problemas, en parte mediante el monitoreo de flujos de datos de dispositivos conectados relevantes.
“Creemos que es importante que la IA vaya mucho más allá del análisis y las predicciones de IA de alto nivel. No queremos simplemente dar una boleta de calificaciones que muestre cómo le está yendo a la organización de servicios; queremos ayudar a cambiar la boleta de calificaciones impactando las métricas de servicio más cruciales”, dijo Patel. “Los datos de servicio al cliente a menudo se almacenan en silos en ubicaciones geográficas, áreas de productos e incluso dentro de diferentes departamentos y sistemas de servicio al cliente. Neuron7 resuelve un problema costoso para TI, al ponerlo a funcionar sin desarrollar aplicaciones de búsqueda personalizadas ni financiar proyectos costosos de integración y conservación de datos… La belleza de la IA es que mejora continuamente con cada resultado: nada se vuelve obsoleto”.
Patel no reveló la cantidad de clientes que Neuron7 atiende actualmente, pero nombró a Sofftek, una consultora de TI y procesos comerciales, como uno de ellos. Dijo que las ganancias de la Serie A se destinarán a los esfuerzos de adquisición de clientes, así como a la expansión de la fuerza laboral de 20 personas de Neuron7, con un enfoque en los equipos de producto y comercialización.
“La pandemia afectó mucho a las organizaciones de servicio al cliente al aumentar la rotación de empleados y, con cada partida, años de experiencia abandonan el equipo. También obligó a las empresas a no hacer rodar camiones y enviar ingenieros de servicio de campo al sitio, a menos que sea absolutamente necesario”, dijo Patel. “Estas situaciones hacen que la productividad del servicio al cliente y las herramientas de creación de inteligencia colectiva como Neuron7 sean extremadamente valiosas debido a su capacidad para hacer que los nuevos empleados sean tan productivos como los expertos y aumentar los KPI del servicio al cliente en todos los niveles de servicio. A menos que la productividad y la rentabilidad del servicio al cliente pasen de moda, Neuron7 estará bien”.
Neuron7 ha recaudado un total de 14,7 millones de dólares hasta la fecha, incluida la Serie A.
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