Los centros de contacto juegan un papel clave en la forma en que una empresa interactúa con los clientes, lo que representa un mercado global de $ 400 mil millones. Hoy, una empresa que cree que puede mejorar la forma en que los agentes trabajan dentro de ellos utilizando IA anuncia una gran ronda de financiación.
observar.ai — que proporciona herramientas de lenguaje natural para rastrear conversaciones de voz y texto, y para brindar capacitación para compromisos posteriores y para usar los datos para el cumplimiento y otros requisitos de informes — ha recaudado $ 125 millones, financiamiento que utilizará para continuar desarrollando su tecnología y para entrar en más mercados.
Su objetivo, dijo Swapnil Jain, CEO de Observe.ai, es apuntar a las “experiencias terribles” que tienden a ser la norma cuando se trata de compromisos de centros de contacto.
La empresa tiene varias grandes multinacionales entre sus clientes; no revela cuáles, pero Jain citó el nombre de algunas de las principales empresas de telecomunicaciones en nuestra conversación, sin confirmar si eran clientes reales. Los que sí divulga incluyen Kin, Public Storage, 23andMe, Group 1 Automotive, Accolade y Pearson.
La compañía dijo en marzo que ARR aumentó un 150 %, con las interacciones de los clientes analizadas por su IA hasta 3 veces más, y un aumento del 426 % en las evaluaciones de agentes con tecnología de IA, con un aumento del 201 % en las sesiones de capacitación de agentes con tecnología de IA. (No revela números concretos de ingresos, diciendo que es una cifra en el “rango saludable de ocho cifras”, así que tome los porcentajes con ese grano de sal).
La financiación es una Serie C y tiene algunos inversores notables. SoftBank Vision Fund lidera la ronda, con la participación del gigante de las videoconferencias Zoom, junto con los inversores anteriores Menlo Ventures, Scale Venture Partners, Nexus Venture Partners y otros. Observe.ai ahora ha recaudado $ 213 millones, y no está revelando la valoración, pero por algún contexto, Notas del libro de presentación que Observe.ai, con sede en San Francisco, estaba valorado en 304 millones de dólares en julio de 2020.
Zoom es un inversor estratégico en esta ronda, pero Jain se negó a dar detalles de lo que harán los dos juntos, aunque dijo que es probable que se revele en el próximo mes o dos. Recuerde que Zoom ha tenido grandes ambiciones para entrar en el mercado de los centros de contacto durante un tiempo.
Zoom lanzó una nueva solución de centro de contacto en febrero de 2022, aunque su intento de adquirir Five9, un gran jugador en el espacio, por casi $ 15 mil millones, fracasó después de que los accionistas de esta última compañía rechazaran la oferta. Si bien aún puede haber cierto debate sobre si los clientes, o incluso los agentes o las empresas, desean una gran participación de video en las llamadas, hay momentos en los que puede imaginar que podría ser útil, como en casos de soporte técnico.
Observe.ai podría aportar a esa mezcla un endulzante para los posibles clientes, en forma de inteligencia que se puede aplicar a las interacciones de solo voz y las que tienen lugar a través del chat. Pero parece que también podría estar pasando a medir el sentimiento y las conversaciones a través del medio más famoso de Zoom:
“Esta será la primera vez que trabajemos con análisis de video”, dijo Jain, aunque es demasiado pronto para decir qué valor obtendremos al analizar todo eso”.
El mercado de los centros de contacto es uno de los más ruidosos cuando se trata de software empresarial y su adopción de IA. Como anécdota, no estoy seguro de que TechCrunch cubriera una sola puesta en marcha de un centro de contacto en los últimos años que no se haya apoyado en hablar sobre la innovación de la IA para alterar el funcionamiento de todo. (Gong.ai, Google, Talkdesk y más se encuentran entre los que juegan en este espacio).
Observe.ai se incubó en Y Combinator (parte de su cohorte de invierno de 2018) y existe desde 2017, y cree que ha sido uno de los líderes en este movimiento, en parte debido a miembros del equipo como Jithendra Vepa, su científico jefe de aprendizaje automático, que anteriormente dirigió el equipo de Samsung que trabajaba en su asistente de inteligencia artificial Bixby. “Estamos enfocados en la precisión de la IA”, dijo Jain, quien cofundó la startup con Akash Singh (CTO) y Sharath Keshava (CRO).
Un punto crítico en el enfoque que adopta Observe.ai es que se ve a sí mismo como un aumento, no un reemplazo, para los agentes reales, una distinción que se perfila como un punto clave de diferenciación entre los diferentes enfoques de IA.
“Habrá flujos de trabajo significativos cuando hablemos de entradas de contactos. Sabemos que habrá soporte, pero ahora también más del 40 % de los clientes utilizan los centros de contacto para los procesos de ventas. Cuando usted es un comprador que obtiene un seguro, desea obtener un ser humano y confiar”.
Parte de la razón de ser de esta gran ronda de financiación es también darle a la empresa cierta pista en el período previo a lo que describe como “preparación para la salida a bolsa”, aunque no hay un calendario sobre cómo y cuándo podría tener lugar.
Mientras tanto, grandes patrocinadores están apareciendo para lo que parece ser una gran oportunidad hoy.
“Observe.AI tiene una visión transformadora para ofrecer IA procesable y confiable que empodera a las empresas digitales primero para crear experiencias excepcionales para los clientes”, dijo Priya Saiprasad, socia de SoftBank Investment Advisers, en un comunicado. “La empresa ha creado una plataforma inteligente y flexible con infinitos casos de uso, desde empresas de atención médica que buscan mejorar la experiencia del paciente hasta instituciones financieras que buscan aumentar los ingresos. Estamos encantados de asociarnos con Swapnil y el equipo para ayudarlos a acelerar un cambio de paradigma dentro de la industria de los centros de contacto”.
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