Omilia, una compañía con sede en Grecia que ha construido una IA conversacional para atención al cliente, ha recaudado $ 20 millones en su primera ronda de financiación, que se ha visto afectada desde 2002.
El respaldo proviene de Grafton Capital y se utilizará para invertir en un mayor crecimiento, después de que Omilia aumentó los ingresos en “más del” 100% en 2019, con la mayoría de los nuevos clientes con sede en los EE. UU.
Fundada por Dimitris Vassos (CEO y Chief Architect), Pelias Ioannidis (Partner and CFO) y John Nikolaidis (Partner and Chief Commercial Officer), Omilia ofrece un asistente virtual de atención al cliente que utiliza el aprendizaje automático para ofrecer lo que afirma es más “humano”. -como ”experiencia.
Funciona en todas las plataformas (teléfono, chat web, redes sociales, SMS, correo electrónico, altavoces inteligentes y aplicaciones) y se integra con los sistemas de soporte al cliente existentes. La tecnología también se ha adaptado para 21 idiomas, incluidos dialectos y acentos regionales.
“Habiendo visto de primera mano los puntos débiles, pero también los muchos beneficios, de la tecnología del habla, fundamos Omilia para destruir eficazmente la tradicional” IVR ” [interactive voice response technology], que todo el mundo amaba odiar y reinventarlo como una solución verdaderamente centrada en el cliente “, me dice el cofundador de Omilia, Dimitris Vassos. “Nuestra misión era evolucionar y adaptar la tecnología para que los usuarios no tuvieran que hacerlo”.
Cuando Omilia se lanzó por primera vez, Vassos dice que aunque la tecnología de reconocimiento de voz se lanzó como una forma de aumentar la eficiencia del centro de llamadas, muchas compañías no sabían qué hacer con ella o cómo obtener lo mejor de ella.
“Simplemente lo estaban lanzando al mercado y confiaban en que los usuarios se adaptaran”, recuerda. “Esto condujo a lo que vemos en muchos centros de llamadas hoy: una experiencia torpe, automatizada y frustrante. “Presione 1 o diga saldo” para obtener su saldo … y así sucesivamente. Esto no solo les da a los clientes una mala opinión de las marcas, sino que también reduce la confianza y en realidad no resuelve el problema de la demanda del centro de llamadas. Con tales sistemas, las personas se frustran y presionan 0 o dicen repetidamente “asesor” hasta que se conectan con un humano “.
En respuesta, el equipo de Omilia tenía como objetivo construir un sistema al que las personas no necesitaran aprender o adaptarse, y que estuviera lo más cerca posible de hablar con un humano. El producto resultante combina una serie de tecnologías en una única plataforma de conversación omnicanal llamada DiaManT.
“Utiliza un motor de lenguaje natural, entrenado a través del aprendizaje automático, para escuchar y responder a las consultas y utiliza la biometría de voz para verificar a las personas que llaman mientras hablan”, explica el CEO de Omilia. “Cada proceso ha sido construido de tal manera que la tecnología es invisible para el usuario final; por lo que saben, están recibiendo una excelente atención al cliente, ya sea de una máquina o de un ser humano “.
Para empresas, DiaManT puede instalarse en las instalaciones o a través de Omilia Cloud Platform, y afirma ser agnóstico con respecto a qué proveedor o sistemas de centros de contacto está utilizando una empresa.
Después de haber sido capacitado en “decenas de millones” de interacciones en múltiples industrias, Vassos dice que la tecnología de Omilia ya comprende miles de consultas sobre atención médica, banca, seguros, viajes y más, y puede adaptarse fácilmente para incluir reglas comerciales nuevas o diferentes.
“Además, debido a que aprende a través del aprendizaje automático, cuanto más tiempo se usa en estos negocios, más consultas y conversaciones puede manejar”, dice. “Por ejemplo, si una aseguradora está recibiendo un aumento en las llamadas debido al coronavirus, Omilia sabe lo suficiente sobre las reglas comerciales para responder y ayudar a los clientes ahora mientras evoluciona constantemente a medida que el virus y su impacto evolucionan”.
Además, la plataforma de Omilia presenta la “tecnología deepVB”, que utiliza la biometría de voz para verificar a las personas que llaman. El motor deepVB muestrea la voz del hablante y calcula la huella de voz del hablante en tiempo real. DiaManT luego compara la huella de voz actual del hablante con la huella de voz verificada que ha almacenado.
“Esto elimina la necesidad de que la persona que llama verifique su identidad en varios puntos de la llamada”, agrega Vassos. “La ventaja de deepVB sobre las ofertas competitivas es que podemos hacer una lectura muy precisa con muy poca muestra de voz y en el fondo. Los usuarios no necesitan decir nada especial. Por lo tanto, podemos combinar a la perfección esta tecnología en nuestros bots de voz AI “.
Más allá del producto empresarial completo de Omilia, la compañía ofrece una solución de inteligencia artificial conversacional “plug-and-play” denominada “miniApps”, que puede implementarse sin ningún tipo de codificación o capacitación. Consisten en componentes de lenguaje natural independientes, configurables para diferentes reglas de negocios y diseñados para manejar tareas individuales. Los ejemplos incluyen reconocer cuándo los clientes están proporcionando direcciones, números de teléfono y fechas de nacimiento; detalles de la tarjeta de crédito; concertar citas, confirmar información y ofrecer opciones genéricas de opción múltiple.
Mientras tanto, Vassos describe al cliente típico de Omilia como cualquier compañía que brinda atención al cliente frontal, pero dice que hasta la fecha esto ha sido principalmente bancos, compañías de seguros, telecomunicaciones, atención médica y compañías de viajes.
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