Homilíauna empresa con sede en Chipre que ha creado una IA conversacional para la atención al cliente, ha recaudado 20 millones de dólares en su primera ronda de financiación, iniciada desde 2002.
El respaldo proviene de Grafton Capital y se utilizará para invertir en un mayor crecimiento, después de que Omilia aumentara los ingresos en “más del” 100 % en 2019, con la mayoría de los nuevos clientes en los EE. UU.
Fundada por Dimitris Vassos (CEO y arquitecto jefe), Pelias Ioannidis (socio y director financiero) y John Nikolaidis (socio y director comercial), Omilia ofrece un asistente virtual de atención al cliente que utiliza el aprendizaje automático para ofrecer lo que afirma que es un entorno más “humano”. -como “experiencia.
Funciona en todas las plataformas (teléfono, chat web, redes sociales, SMS, correo electrónico, altavoces inteligentes y aplicaciones) y se integra con los sistemas de atención al cliente existentes. La tecnología también se ha adaptado para 21 idiomas, incluidos dialectos y acentos regionales.
“Habiendo visto de primera mano los puntos débiles, pero también los muchos beneficios, de la tecnología del habla, fundamos Omilia para destruir de manera efectiva el ‘IVR’ tradicional. [interactive voice response technology], que a todos les encantaba odiar, y reinventarlo como una solución verdaderamente centrada en el cliente”, me dice el cofundador de Omilia, Dimitris Vassos. “Nuestra misión era evolucionar y adaptar la tecnología para que los usuarios no tuvieran que hacerlo”.
Cuando se lanzó Omilia por primera vez, Vassos dice que aunque la tecnología de reconocimiento de voz se presentó como una forma de aumentar la eficiencia del centro de llamadas, muchas empresas no sabían qué hacer con ella o cómo sacarle el máximo partido.
“Simplemente lo lanzaban al mercado y confiaban en que los usuarios se adaptaran”, recuerda. “Esto condujo a lo que vemos en muchos centros de llamadas hoy en día: una experiencia torpe, automatizada y frustrante. ‘Presione 1 o diga saldo’ para obtener su saldo… y así sucesivamente. Esto no solo les da a los clientes una mala opinión de las marcas, sino que también reduce la confianza y en realidad no resuelve el problema de la demanda del centro de llamadas. Con tales sistemas, las personas se frustran y presionan 0 o dicen repetidamente ‘asesor’ hasta que se conectan con un humano”.
En respuesta, el equipo de Omilia se propuso construir un sistema que la gente no necesitara aprender o adaptarse, y que fuera lo más parecido posible a hablar con un ser humano. El producto resultante combina una serie de tecnologías en una única plataforma conversacional omnicanal llamada DiaManT.
“Utiliza un motor de lenguaje natural, entrenado a través de aprendizaje automático, para escuchar y responder consultas y utiliza biometría de voz para verificar a las personas que llaman mientras hablan”, explica el CEO de Omilia. “Cada proceso ha sido construido de tal forma que la tecnología es invisible para el usuario final; hasta donde ellos saben, están recibiendo una excelente atención al cliente, ya sea de una máquina o de un ser humano”.
Apto para empresas, DiaManT puede instalarse en las instalaciones o a través de la plataforma en la nube de Omilia, y afirma ser independiente con respecto a qué proveedor de centro de contacto o sistemas está utilizando una empresa.
Habiendo sido capacitado en “decenas de millones” de interacciones en múltiples industrias, Vassos dice que la tecnología de Omilia ya comprende miles de consultas en atención médica, banca, seguros, viajes y más, y puede adaptarse fácilmente para incluir reglas comerciales nuevas o diferentes.
“Además, debido a que aprende a través del aprendizaje automático, cuanto más tiempo se use dentro de estas empresas, más consultas y conversaciones podrá manejar”, dice. “Por ejemplo, si una aseguradora está recibiendo un aumento en las llamadas debido al coronavirus, Omilia sabe lo suficiente sobre las reglas comerciales para responder y ayudar a los clientes ahora mientras evoluciona constantemente a medida que evoluciona el virus y su impacto”.
Además, la plataforma de Omilia presenta la “tecnología deepVB”, que utiliza biometría de voz para verificar a las personas que llaman. El motor deepVB muestrea la voz del hablante y calcula la huella de voz del hablante en tiempo real. Luego, DiaManT compara la huella de voz actual del hablante con la huella de voz verificada que ha almacenado.
“Esto elimina la necesidad de que la persona que llama verifique su identidad en varios puntos de la llamada”, agrega Vassos. “La ventaja de deepVB sobre las ofertas de la competencia es que podemos hacer una lectura muy precisa con muy poca muestra de voz y en segundo plano. Los usuarios no necesitan decir nada especial. Por lo tanto, podemos combinar perfectamente esta tecnología en nuestros bots de voz con IA”.
Más allá del producto empresarial completo de Omilia, la compañía ofrece una solución de inteligencia artificial conversacional “plug-and-play” denominada “miniApps”, que se puede implementar sin codificación ni capacitación. Consisten en componentes de lenguaje natural independientes, configurables para diferentes reglas comerciales y diseñados para manejar tareas individuales. Los ejemplos incluyen reconocer cuándo los clientes están proporcionando direcciones, números de teléfono y fechas de nacimiento; detalles de la tarjeta de crédito; concertar citas, confirmar información y ofrecer opciones genéricas de opción múltiple.
Mientras tanto, Vassos describe al cliente típico de Omilia como cualquier empresa que brinde atención al cliente de frente, pero dice que hasta la fecha esto ha sido principalmente bancos, compañías de seguros, telecomunicaciones, atención médica y compañías de viajes.
Una versión anterior de este artículo afirmaba erróneamente que Omilia tiene su sede en Grecia. La sede de la empresa está en Chipre.
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