Auto, una startup surgida de la investigación en ISR Internacional para ayudar a las operaciones de servicio al cliente a entender la entonación de la voz, anunció hoy una ronda inicial de $5,3 millones.
Los participantes en la ronda incluyeron Firstminute Capital, Fusion Fund, Interlace Ventures, SAP.iO y SRI International. El total incluye una ronda inicial previa de $ 1 millón, según la compañía.
Teo Borschberg, cofundador y director ejecutivo de Oto, dice que la empresa se lanzó a partir de SRI International, la misma empresa donde se desarrolló originalmente la tecnología Siri de Apple. Ha estado desarrollando datos de entonación, basados originalmente en la investigación de SRI, para ayudar a que las operaciones de servicio al cliente respondan mejor a las emociones de las personas que llaman. El objetivo es utilizar esta área de inteligencia artificial para mejorar las interacciones entre los representantes de servicio al cliente (CSR) y los clientes en tiempo real.
Como parte de la fase de investigación, la empresa compiló una base de datos de 100 000 expresiones de 3000 hablantes, seleccionadas de dos millones de conversaciones de ventas. A partir de estos datos, ha creado un par de herramientas para ayudar a las operaciones de servicio al cliente a automatizar la comprensión de la entonación.
La primera es una herramienta de entrenamiento en vivo. Es difícil hacer que la administración supervise cada llamada, por lo que solo se supervisa un pequeño porcentaje. Con Oto, los CSR pueden obtener asesoramiento en tiempo real en cada llamada para aumentar su energía o calmar a un cliente frustrado antes de que el problema se intensifique. “En tiempo real, podemos guiar a los agentes sobre cómo suenan, qué tan enérgicos son, y podemos empujarlos y empujarlos para que sean más enérgicos”, explicó Borschberg.
Él dice que esto tiene tres ventajas principales: agentes más comprometidos, tasas de conversión de ventas más altas y mejores puntajes de satisfacción y reducción de costos.
El otro producto mide la calidad de la experiencia del cliente y otorga una puntuación al final de cada llamada para ayudar al CSR (y a sus gerentes) a comprender qué tan bien lo hicieron, simplemente basándose en la entonación. Muestra la puntuación en un tablero. “Estamos construyendo una comprensión universal de la satisfacción de la entonación, donde podemos aprender firmas acústicas que son positivas, neutrales y negativas”, dijo Borschberg.
Él ve una gran oportunidad de mercado aquí, señalando a Qualtrics, que se vendió a SAP el año pasado por $ 8 mil millones. Él cree que encuestar a la gente es solo una parte de la historia. Puede crear una mejor experiencia para el cliente cuando comprende la entonación de qué tan bien está yendo esa experiencia y la pone en una escala para que sea más fácil comprender qué tan bien o qué tan mal lo está haciendo.
La empresa tiene 20 empleados en la actualidad, con oficinas en Nueva York, Zúrich y Lisboa. Tiene siete clientes trabajando con el producto hasta el momento, pero aún es pronto.
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