No todos los días ves una startup latinoamericana financiada por una empresa de capital de riesgo estadounidense con sede en el medio oeste. Playvox, una startup colombiana que quiere dar un giro positivo al monitoreo del servicio al cliente, anunció una inversión de $ 25 millones de Five Elms Capital, una firma de capital riesgo de Kansas City, MO. Ahora ha recaudado $ 34 millones.
Mientras estaba en ello, Playvox también anunció algo más inusual para una empresa en etapa inicial: una adquisición. La startup compró una empresa australiana llamada Agyle Time, una herramienta SaaS de monitoreo de la fuerza laboral. La adquisición reúne a dos empresas con misiones similares para proporcionar una solución de servicio al cliente más completa.
El fundador y director ejecutivo de Playvox, Oscar Giraldo, fundó la empresa en 2012 y la ha estado convirtiendo silenciosamente en un negocio internacional con clientes de marca como Dropbox, Electronic Arts y Wish. La plataforma Workforce Optimization de la compañía funciona como una capa sobre las herramientas de administración del centro de servicio al cliente como Zendesk y Salesforce Service Cloud, lo que permite a la administración monitorear los canales digitales y brindar retroalimentación a los agentes de servicio al cliente para ayudarlos a hacer mejor su trabajo.
“Cuando llama a un centro de contacto o una empresa, es posible que escuche que ‘esta llamada se puede grabar con fines de calidad y capacitación’. Entonces, Playvox es una tecnología que funciona en el backend de [the customer service system] gestionar la fuerza laboral que es responsable de brindar una gran experiencia al cliente ”, explicó Giraldo. Hace esto, pero en lugar de para las llamadas, se centra en las interacciones de chat y correo electrónico.
Giraldo tuvo la idea del negocio hace nueve años cuando trabajaba como ingeniero de software en Argentina y recorrió algunos centros de atención al cliente, donde observó a muchos empleados descontentos y descontentos. Quería iniciar una empresa que ayudara a dar retroalimentación a estos empleados de una manera más constructiva y positiva.
“En lugar del enfoque tradicional de control de calidad del servicio al cliente que castigaba a los agentes [for mistakes], lo que hacemos es usar esos datos para capacitarlos con un sistema de gestión de aprendizaje que está integrado en la plataforma, y tenemos herramientas de coaching que permiten a nuestros clientes brindar retroalimentación oportuna al agente para que pueda cambiar su comportamiento para mejor ”. él dijo.
La adquisición de Agyle Time permite a la empresa expandirse más allá de este sistema de retroalimentación hacia la programación de la fuerza laboral de servicio al cliente y posicionarlos para competir en el mercado empresarial con un conjunto de herramientas más completo. “Lo que vemos es que la combinación de las herramientas de optimización de agentes de gestión de calidad que Playvox ha construido con la gestión de la fuerza laboral de Agyle Time nos permitirá ser un proveedor único en el mercado”, dijo Giraldo.
En cuanto a Five Elms, es una firma que invierte entre $ 4 y $ 40 millones en empresas que tienen entre $ 2 y $ 20 millones en ingresos. Les gustan las empresas SaaS en lugares atípicos con empresas de cartera en Fayetteville, AK, Columbus, OH y Brisbane Australia. Playvox encaja muy bien en ese grupo.
“Playvox continúa entregando productos extraordinarios, agregando marcas reconocidas a su base de clientes y atrayendo ejecutivos excepcionales debido a los valores y cultura de su compañía”, dijo Ryan Mandl, director gerente de Five Elms Capital en un comunicado.
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