PolyAI, una empresa nueva de Londres fundada por expertos en el campo de la “IA conversacional”, incluida la CEO Nikola Mrkšić, quien anteriormente fue la primera ingeniera en VocalIQ adquirida por Apple, ha recaudado $ 12 millones en fondos de la Serie A para implementar su tecnología en los centros de contacto de atención al cliente .
La ronda fue dirigida por Point72 Ventures, con la participación de Sands Capital Ventures, Amadeus Capital Partners, Passion Capital y Entrepreneur First (EF). Los fundadores de PolyAI son graduados de EF, aunque no se reunieron durante el programa de construcción de la compañía, pero ya se conocían desde su tiempo en el Grupo de Sistemas de Diálogos de Cambridge, que forma parte del Laboratorio de Inteligencia de Máquinas de la Universidad de Cambridge.
“Comenzamos PolyAI en 2017, justo después de presentar nuestras tesis doctorales”, me dice Mrkšić. “En Cambridge, desarrollamos tecnología conversacional de vanguardia, y crear una empresa fue la mejor manera de conseguir que esta tecnología se usara en el mundo real. Trajimos a muchos de nuestros colegas de Cambridge con nosotros y comenzamos a construir la versión comercial de nuestra plataforma de conversación “.
Dirigirse a los centros de contacto, en un intento por ayudar a que estas empresas de bajo margen sean más escalables, la tecnología de AI de PolyAI no solo intenta comprender las consultas de los clientes, sino que también garantiza que puedan realizarse de una manera verdaderamente conversacional, independientemente del medio, lo que podría ser Por correo electrónico, mensajería o voz. Donde una gran cantidad de conversación, la IA o los asistentes de voz se caen, dice Mrkšić, es que no pueden seguir realmente una conversación, a menudo carecen de la capacidad de entender el significado dentro del contexto de la historia de la conversación o el diálogo de seguimiento.
“Nuestra tecnología patentada permite que los agentes de inteligencia artificial admitan casos de uso realmente complejos”, dice. “Nuestros agentes se basan en un marco para modelar el contexto, lo que significa que pueden mantener largas conversaciones y recordar toda la información que los usuarios han compartido previamente. Los modelos de back-end están basados en datos, y son independientes del dominio y del lenguaje. Esto les permite escalar sin problemas en diferentes casos de uso e idiomas del mundo. En la práctica, esto significa que no tenemos que manipular el comportamiento de los agentes, los agentes de AI pueden aprender observando a los agentes humanos en el trabajo “.
Esa es una parte difícil de romper, por lo que Mrkšić cree que la integración vertical profunda con los centros de contacto producirá los mejores resultados. No descarta comprar un centro de contacto de tamaño pequeño a mediano o formar una asociación estratégica para acelerar las mejoras en la oferta de PolyAI y la comprensión de la compañía de cómo funcionan los centros de contacto. Su tesis es que la inteligencia artificial puede ayudar a que los centros de contacto sean más rentables, aunque, al principio de la vida de la startup, el caso aún no está probado.
En relación con esto, Mrkšić y su equipo no proponen que los “agentes de AI” reemplacen a los agentes humanos sino que trabajen junto a ellos, literalmente, con cada uno de ellos jugando a sus respectivas fortalezas. Shawn Wen, cofundador y director de tecnología de PolyAI, sostiene que las máquinas pueden hacer muchas cosas con las que luchan los humanos, incluido el “acceso instantáneo” a toda la información relevante necesaria para respaldar a un cliente. En las horas punta, esto puede significar que los agentes de inteligencia artificial manejen las llamadas de manera autónoma si no hay agentes humanos disponibles, mientras que los agentes humanos tienen los casos más complejos o en los que pueden aportar más valor a través de la empatía humana y la ecualización.
“Tenemos la intención de lograr una integración muy estrecha con los centros de contacto, ya sea a través de fusiones y adquisiciones, inversiones u otros acuerdos de participación en las ganancias”, agrega Mrkšić. “Sea cual sea el modelo que terminemos siguiendo, queremos una alineación completa entre PolyAI y los centros de contacto. Demasiadas compañías de inteligencia artificial han muerto tratando de encontrar acuerdos de licencia de software favorables años antes de que su tecnología estuviera lista para el despliegue a gran escala. Creemos que la integración vertical es la mejor manera de acelerar el desarrollo de nuestra plataforma ML, así como para que PolyAI se mantenga independiente a largo plazo “.
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