¿Es posible crear un asistente de voz para el centro de llamadas que pueda responder preguntas indirectas para determinar el mejor momento para transferir las llamadas a un ser humano? Eso depende de qué tan alto esté el listón. En términos generales, los clientes no esperan ninguna experiencia automatizada por teléfono, lo que significa que los asistentes de voz tienen que hacer un esfuerzo adicional para crear buena voluntad. uno 2019 encuesta descubrió que el 88% de las personas prefieren hablar con un agente de servicio en vivo en lugar de navegar por un sistema automatizado.
Con el mercado de software de call center estimado para valer decenas de miles de millones, existe un fuerte incentivo para descifrar el código, o acercarse, al menos. Innumerables gigantes tecnológicos y nuevas empresas han lanzado su tecnología al problema del manejo automatizado de llamadas, desde Google (y la incubadora del Área 120 de Google), Microsoft y Amazon hasta Got It AI, Replicant y Tenyx. Ahora, una nueva empresa llamada AI poli afirma estar haciéndolo de manera más efectiva, y señala su adopción como prueba. Originalmente un spin-out de la Universidad de Cambridge, PolyAI ofrece un servicio de asistente de voz que responde llamadas de empresas como FedEx y Marriott.
En una muestra de confianza de los inversores, PolyAI cerró hoy una ronda de financiación de la Serie B de $40 millones liderada por Georgian con la participación de Twilio Ventures, Khosla Ventures, Point72 Ventures y Amadeus Capital Partners. El CEO Nikola Mrkšić le dice a TechCrunch que el capital, que eleva el total recaudado de PolyAI a $ 70 millones y valora a la compañía en casi $ 300 millones después del dinero, se destinará a respaldar los esfuerzos de comercialización de la compañía a medida que PolyAI aumenta la adquisición de clientes.
Los fundadores de PolyAI, Mrkšić, Tsung-Hsien Wen y Pei-Hao Su, se conocieron en el grupo de sistemas de diálogo de Cambridge, explicó Mrkšić, un laboratorio de investigación centrado en los sistemas de diálogo hablado. Su trabajo de doctorado y sus puestos en Apple (Mrkšić), Google (Wen) y Facebook (Su) sentaron las bases para muchos de los sistemas de IA conversacionales de la empresa.
Créditos de imagen: AI poli
“Las empresas están implementando nuestra tecnología a un ritmo acelerado debido a una escasez de mano de obra sin precedentes: con un bajo desempleo y una alta rotación en el centro de contacto, la capacidad de las marcas para brindar una experiencia de cliente de alta calidad constante está bajo presión”, dijo Mrkšić por correo electrónico. “Este nuevo entorno ha creado mucha disposición para implementar asistentes de voz de alta calidad que hablen como personas”.
“Hablar como personas” puede ser una exageración: la tecnología de asistente de voz de PolyAI está algo limitada en lo que puede decir, hasta el punto en que el población en el sitio web comienzan a sonar repetitivos después de un tiempo. Pero la empresa afirma que su verdadera ventaja radica en su enfoque de la comprensión del lenguaje. PolyAI utiliza sistemas de inteligencia artificial para inferir qué decir durante una conversación con un cliente, lo que aparentemente le permite trabajar con solo “una fracción” de los datos que requieren las plataformas rivales.
“Podemos implementar asistentes de voz más rápido sin tener que usar los datos de consumo potencialmente confidenciales del cliente para entrenar los modelos, lo que significa que no hay riesgo de que nuestro [systems] nunca haciendo mal uso de los datos personales identificables del usuario final”, afirmó Mrkšić. “Nuestros modelos principales no requieren datos del cliente para la capacitación; trabajamos bajo los estándares de GDPR, independientemente de dónde se encuentre el cliente”.
Un beneficio adicional de los sistemas de IA es que permiten conversaciones más abiertas e “inteligentes”, dijo Mrkšić. En lugar de depender de palabras clave y flujos de estilo de árbol de decisión, PolyAI puede interpretar (hasta cierto punto) el contexto de una consulta e intentar responder adecuadamente.
Por ejemplo, si un cliente que llama a una pizzería solicita una actualización sobre el estado de su pedido de entrega, PolyAI podría reconocer el número de teléfono y obtener de manera proactiva la información relevante. O si un huésped de un hotel llama para reservar una habitación estándar pero luego cambia de opinión y se decide por una suite, la plataforma podría sugerir habitaciones que se ajusten al nuevo criterio.
“Mientras que otros proveedores restringen la forma en que las personas que llaman pueden hablar, limitándolos a palabras clave específicas y flujos de diálogo de estilo de árbol de decisiones, PolyAI ha desarrollado toda nuestra pila tecnológica para poder entender a las personas que llaman, independientemente de lo que digan o cómo hablen, y llevar a cabo un conversación durante el tiempo que sea necesario para resolver las consultas de los clientes”, dijo Mrkšić.
Más allá de esto, PolyAI puede completar muchas tareas que un representante de servicio al cliente puede realizar, incluida la obtención de información de pago, así como nombres, direcciones y números de cuenta (por ejemplo, para seguros de salud). Su rendimiento puede variar según el acento de una persona, mientras que PolyAI afirma que su tecnología es independiente del acento, es bien establecido que incluso los mejores sistemas de reconocimiento de voz tienen problemas con ciertos dialectos. De todos modos, Mrkšić dice que para la mayoría de los clientes, la plataforma de PolyAI responde de manera lo suficientemente confiable como para que se sientan cómodos con ella, abordándola como lo harían con una persona.
Créditos de imagen: AI poli
“Descubrimos que debido a que las personas se han acostumbrado a las limitadas capacidades de la tecnología de voz, intentan responder de forma robótica. Sin embargo, después de dos o tres turnos exitosos, donde se entiende bien al cliente y el asistente de voz responde con una respuesta útil, las personas que llaman se vuelven más abiertas a hablar con más naturalidad”, dijo Mrkšić.
La pregunta es si convencerá a la mayoría de los clientes de cambiar de opinión sobre el manejo automatizado de llamadas. Puede que no importe, en última instancia, bajo la presión de la Gran Resignación y el aumento de las tasas de rotación En la industria de los centros de llamadas, las empresas bien pueden adoptar una mayor automatización, les guste o no a los clientes.
Según una investigación de Canam de 2020 encuesta, el 78 % de los centros de contacto con sede en EE. UU. planearon implementar IA de alguna forma en los próximos tres años, citando el potencial para reducir el tiempo promedio de manejo y minimizar los tiempos de espera de los clientes. El resultado final fue un factor importante para la mayoría, como era de esperar, ya que el 57 % de los centros indicaron que su objetivo con la IA era reducir los costos.
Por ejemplo, PolyAI afirma tener docenas de clientes empresariales y gubernamentales cuyas personas interactúan con los asistentes de voz de la plataforma millones de veces al mes.
“La escasez de mano de obra tras la pandemia ha provocado que muchas empresas aceleren sus planes de automatización de voz. Tomando como ejemplo la industria hotelera, muchos trabajadores abandonaron la industria durante la pandemia”, dijo Mrkšić. “Desde entonces ha sido difícil para los hoteles y restaurantes volver a contratar personal. PolyAI está ayudando a estas empresas a atender llamadas para que su personal pueda ayudar a los huéspedes en las instalaciones”.
Cuando se le preguntó acerca de los planes para expandir la fuerza laboral, Mrkšić objetó, tal vez reacio a prometer demasiado en un clima económico incierto. PolyAI actualmente emplea a 98 personas divididas entre los EE. UU. y el Reino Unido
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