ruta rojauna startup de inteligencia artificial conversacional y experiencias de servicio al cliente basadas en voz, va tras un emergente $ 350 mil millones de automatización del servicio al cliente sector.
Cuando Brian Schiff, Sam Krut y Jacob Cooper fundaron la empresa en 2015, todavía eran estudiantes universitarios en la Universidad de Cornell e inicialmente era una aplicación de transporte social similar a Uber para ayudar a las personas a encontrar viajes en los campus universitarios donde el gigante del transporte no estaba operando.
Al trabajar con varias compañías de taxis, Schiff le dijo a TechCrunch que se dieron cuenta de que gran parte del negocio entraba en los servicios de taxi por teléfono, y que habría demasiadas solicitudes y no suficientes representantes telefónicos. Fue entonces cuando se dieron cuenta de que había una oportunidad de arreglar los canales back-end del servicio de atención al cliente y los centros de contacto.
Al ver el mundo moderno de la tecnología de voz a medida que más personas equipaban sus hogares con Alexa de Amazon, Google Home y televisores controlados por voz, el trío revolucionó su negocio en 2017 para crear una experiencia similar para el mundo del servicio al cliente.
Créditos de imagen: ruta roja
Así es como funciona: imagine llamar al servicio de atención al cliente y ser recibido por una “experiencia similar a la de Alexa” impulsada por voz que puede interactuar con la persona que llama para ayudarlo a resolver las solicitudes simples que ingresan, explicó Schiff.
Se tarda tan solo 30 minutos en configurar RedRoute, y los clientes pueden probar el software sin costos iniciales y sin riesgos, con precios basados en el rendimiento, una primicia en la industria, según Schiff. Él estima que la IA de RedRoute puede manejar un promedio del 50 % de las solicitudes en su totalidad con el producto. Para el otro 50 % de las llamadas que son más complejas, RedRoute tomará la información y la pasará a los agentes que ahora tienen más tiempo para esas llamadas.
Trabajaron en su producto durante un año y entraron al mercado a principios de 2018 para trabajar con sus clientes de transporte. Cuando llegó la pandemia en 2020, RedRoute se adentró más en el espacio del centro de contacto y ahora está trabajando con clientes como Brooklinen, UNTUCKit, Pair Eyewear y GNC.
“Era una oportunidad para pasar al comercio electrónico, y entramos con un lote inicial de clientes piloto exitosos y comenzamos a escalarlo”, dijo Schiff. “Luego fuimos a la recaudación de fondos para realmente duplicar esos esfuerzos”.
La ronda de financiación a la que se refiere es de 6,5 millones de dólares en financiación inicial liderada por ScOp Venture Capital y Bullpen Capital, con la participación de un grupo de inversores ángeles. RedRoute recaudó previamente una ronda previa a la semilla de $ 2 millones.
Schiff planea usar el nuevo capital para hacer crecer el negocio en todos los ámbitos, el desarrollo de productos y el liderazgo clave.
Entre los competidores de RedRoute, él ve que su empresa se diferencia al ofrecer esos costos iniciales cero y la tecnología de automatización de llamadas que interactúa de manera inteligente con el cliente, mantiene una conversación y completa las solicitudes por su cuenta. La compañía también apunta a organizaciones de centros de contacto más pequeñas, donde Schiff dijo que no hay mucha adopción de la tecnología de automatización de llamadas.
“Estas son empresas que buscan comprar cosas listas para usar que están preintegradas con su pila tecnológica existente y no requieren ingeniería o alguna inversión inicial intensa”, agregó. “Estamos llegando con esa solución en la que puede ingresar al producto, sin dinero por adelantado, es gratis durante 30 días, toma alrededor de 30 minutos encenderlo y puede ver los resultados desde el primer día”.
Mientras tanto, RedRoute está empujando a 100 clientes hoy, con un crecimiento del comercio electrónico tres veces mayor en el cuarto trimestre, donde los ingresos también crecieron 10 veces. Todo eso se hizo con una plantilla de empleados de 25 personas, un número que Schiff espera aumentar a 40 a mediados de año. El lado del comercio electrónico del negocio está “creciendo a una velocidad increíble”, mientras que el lado del transporte se está recuperando, agregó.
“Sentimos que estamos en una posición en la que hemos establecido un ajuste entre el producto y el mercado”, dijo Schiff. “Tenemos una fuerte tracción en un gran mercado, entendemos cómo hacerlo crecer y esta es la oportunidad de escalarlo. Eso es realmente en lo que estamos pensando y trabajando todos los días”.
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