Robinhood anunció el martes que brindará soporte telefónico “24/7” a sus 31 millones de usuarios. Es un movimiento muy retrasado para la empresa de comercio de acciones y criptomonedas fundada en 2013, pero que indica su maduración después de un año desafiante que trajo a la empresa su mayor crisis, un aumento en el volumen de operaciones y su propia entrada a los mercados públicos.
Los usuarios con una pregunta o un problema con la cuenta ahora podrán solicitar una llamada dentro de la aplicación Robinhood y recibir una llamada más tarde de un agente de soporte. Anteriormente, los usuarios habían sido empujados hacia la opción de enviar mensajes a la empresa y escalar el problema a través de una cadena de correo electrónico, mientras que se ofrecía soporte telefónico limitado para problemas comerciales específicos de los clientes a ciertas horas del día.
Si bien Robinhood ciertamente no es la primera empresa comercial en ofrecer soporte telefónico a sus usuarios (la compañía ha sido criticada en el pasado por sus limitadas opciones de soporte al cliente), la líder de criptografía de Robinhood, Christine Brown, señala que es el primer intercambio de cifrado en lanzar soporte telefónico. y espera que el mayor nivel de soporte brinde un nivel adicional de seguridad para los usuarios que se sumergen en el comercio de cifrado por primera vez.
“Al ser el primero en ofrecer este servicio, creo que estamos reduciendo aún más las barreras en las que muchos de nuestros usuarios podrían pensar cuando piensan en el comercio de cifrado”, dice Brown a TechCrunch. “Creo que hoy en día mucha gente piensa que los intercambios de cifrado son muy difíciles de incorporar … y Dios no lo quiera, alguna vez tienes un problema, el soporte por correo electrónico, y mucho menos el soporte telefónico, es escaso”.
Escalar su equipo de soporte para manejar los teléfonos de decenas de millones de usuarios ha significado una ola de contrataciones para Robinhood. Brown dice que han triplicado el tamaño del equipo interno y también han recurrido a una gran cantidad de contratistas para que se encarguen de la asistencia telefónica. El ejército de atención al cliente de Robinhood estará dividido “bastante uniformemente” entre los empleados internos y los contratistas de Robinhood, dice Brown. Los usuarios serán asignados a un agente en particular según el tema sobre el que están llamando.
La compañía no está anunciando ninguna garantía por la cantidad de tiempo entre el envío de una solicitud y la recepción de una llamada telefónica de la compañía, reconociendo que ciertos eventos del mercado pueden poner a prueba sus sistemas, pero Brown dice que, en general, su objetivo interno es devolver la llamada a un usuario dentro de los 30 minutos posteriores a la realización de una solicitud.
La estructura de este flujo probablemente frustrará a algunos usuarios que podrían preferir un número de teléfono al que puedan llamar, y algunos tipos clave de problemas claramente pasarán por alto, incluso cuando un usuario no puede acceder a su cuenta o tiene un problema importante con el aplicación. en un lanzar publicación de blog, la compañía detalla que están trabajando en una solución para brindar soporte telefónico a los usuarios bloqueados de sus cuentas, aunque la implementación de las funciones se realizará en algún momento de “los próximos meses”.
Los flujos de trabajo de soporte al cliente están diseñados para someterse a pruebas de estrés, y Robinhood ciertamente no es ajeno a los efectos dañinos y los desafíos de los frenesí inesperados del mercado.
La compañía sufrió un gran golpe en su reputación a principios de este año en medio de un aumento de la negociación de acciones de memes que obligó a la compañía a suspender o limitar en gran medida la negociación de acciones populares como GameStop. En ese momento, algunos usuarios sintieron que estaban viendo otro ejemplo de una institución financiera que protegía a la clase de inversionistas profesionales, mientras que pronto salió a la luz que Robinhood no estaba financieramente preparado para el frenesí comercial y se vio obligado a recaudar fondos de emergencia para mantenerse al día con los inversionistas. demanda. Ese incidente puso de relieve algunos de los pasos en falso de comunicación estratégica de la empresa, pero también mostró las rutas de soporte limitadas que los usuarios tenían para hablar con representantes de la empresa y obtener respuestas a sus preguntas de manera oportuna.
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