Con una pandemia en muchas partes del mundo, muchas empresas tienen agentes de servicio al cliente dispersos también, creando una pesadilla en la gestión de la fuerza laboral. No fue fácil administrar y enrutar las solicitudes cuando los CSA estaban en un solo lugar, es aún más difícil cuando muchos trabajan desde casa.
Para ayudar a resolver ese problema, Salesforce está desarrollando un nuevo producto llamado Service Cloud Workforce Engagement. Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y director general de aplicaciones CRM en Salesforce señala que con esta fuerza laboral dispersa, es un gran desafío para la gerencia distribuir el trabajo y mantenerse al día con el volumen de clientes, especialmente porque los clientes se han movido en línea durante COVID.
“Con Service Cloud Workforce Engagement, Salesforce armará el centro de contacto con una solución conectada, todo en una plataforma para que nuestros clientes puedan permanecer resistentes y ágiles sin importar lo que pueda traer el mañana”, dijo Patterson en un comunicado.
Como muchos productos de Salesforce, este se compone de varios componentes clave para ofrecer una solución completa. Para empezar, existe Service Forecast for Customer 360, una herramienta que ayuda a predecir los requisitos de la fuerza laboral y utiliza IA para distribuir las solicitudes de servicio al cliente de una manera que tenga sentido. Esto puede ayudar en la planificación en un momento con un aumento probable y predecible en las solicitudes de servicio como Black Friday o Cyber Monday, o incluso en aquellos momentos en los que hay un aumento inesperado.
El siguiente paso es la planificación de la capacidad omnicanal, que ayuda a los gerentes a distribuir los CSA a través de canales como el teléfono, la mensajería o el correo electrónico donde más se necesiten en función de la demanda en un canal determinado.
Finalmente, hay un componente de enseñanza que ayuda a entrenar a los agentes de servicio al cliente para que den la respuesta correcta de la manera correcta para una situación determinada. “Para aumentar la participación y el rendimiento de los agentes, las empresas podrán incorporar rápidamente y capacitar a los agentes de manera continua al brindar rutas de aprendizaje guiadas y del tamaño de un bocado directamente en el espacio de trabajo del agente durante su turno”, explicó la compañía.
La compañía dice que Service Cloud Workforce Engagement estará disponible en la primera mitad del próximo año.
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