Salesforce tiene sus dedos en muchas partes de la experiencia del cliente, entonces, ¿por qué no la gestión de contenido? Hoy, la compañía anunció una nueva herramienta llamada Salesforce El sistema de gestión de contenido, que dice está diseñado desde cero para ofrecer una experiencia de calidad al cliente en múltiples canales.
La idea es proporcionar una forma para que los clientes creen, administren y entreguen contenido más significativo en múltiples canales desde dentro de la familia de productos de Salesforce. La compañía afirma que no requiere ningún tipo de conocimiento técnico profundo para hacerlo, lo que significa que los especialistas en marketing y la gente de productos deberían poder crear y entregar contenido sin la ayuda de TI, una vez que el sistema esté configurado correctamente.
Anna Rosenman, vicepresidenta de marketing de productos de Salesforce para Community Cloud, Commerce Cloud y Salesforce CMS, dice que la compañía creó el nuevo CMS para responder a la demanda de un cliente. “Nuestros clientes han estado pidiendo un CMS dedicado. Los sistemas en los que han estado confiando hasta ahora tienden a ser herramientas heredadas que son difíciles de usar y construidas para un solo canal o sitio ", dijo.
Foto: Salesforce
Si bien los usuarios pueden crear contenido más personalizado basado en lo que saben sobre el cliente en función de los datos de Salesforce, Rosenman dice que el diferenciador clave aquí es la capacidad de conectarse a sistemas de terceros. "Un CMS híbrido proporciona un canal de experiencia o punto de contacto nativo, pero también le brinda la flexibilidad de presentar contenido a cualquier punto de contacto creado en un sistema de terceros", explicó.
Tony Byrne, fundador y analista principal de Real Story Group, que ha seguido el espacio de Web CMS durante dos décadas, dice que esta no es la primera vez que Salesforce ha intentado la gestión de contenido. La iteración anterior se llamaba Salesforce Sites. "Hicieron grandes promesas en torno a esa plataforma, consiguieron algunos clientes importantes y luego la dejaron caer", dijo Byrne.
Dice eso porque es un gran desafío crear un CMS multicanal sofisticado. "Es fácil crear un CMS simple. Es mucho más difícil construir una plataforma empresarial extensible ", dijo. Agregó: "Todavía hay mucho trabajo por hacer para alimentar otras plataformas en torno a cosas como conectores, simulación, seguimiento, gestión de activos muy avanzada (por ejemplo, activos compuestos), almacenamiento orientado a objetos, etc."
Pero Rosenman dice que la flexibilidad incorporada en el sistema está diseñada para proporcionar eso, e incluso se puede utilizar junto con las herramientas existentes existentes si es necesario.
Lo interesante aquí es que Salesforce decidió construir esta herramienta, en lugar de comprar una empresa e integrarla en la familia Salesforce, un enfoque que no ha tenido miedo de adoptar en el pasado. De hecho, la compañía persigue una estrategia de adquisición agresiva. Solo este año gastó más de $ 15 mil millones para comprar Tableau y otros $ 1.35 mil millones para comprar ClickSoftware.
En este caso, en la tensión entre construir y comprar, decidió construir en su lugar. El tiempo dirá si esa fue una buena decisión o no.
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