Fuerza de ventas y AWS anunció una expansión de su asociación en curso que en realidad se remonta a un acuerdo de servicios de infraestructura de $ 400 millones en 2016, y se expandió el año pasado para incluir la integración de datos entre las dos compañías. Este año, Salesforce anunció que ofrecerá servicios de telefonía y transcripción de llamadas de AWS con Amazon Connect como parte de su solución de centro de llamadas de Service Cloud.
"Tenemos una asociación estratégica con Amazon Web Services, que permitirá a los clientes comprar Amazon Connect de nosotros, y luego estará pre-integrado y listo para proporcionar una transcripción completa de la llamada, y por supuesto, eso es algo similar a una grabación real de la llamada ", explicó Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo de Service Cloud.
Vale la pena señalar que la compañía también se asociará con otros proveedores de telefonía, para que los clientes puedan elegir la solución de Amazon u otra de Cisco, Avaya o Genesys, dijo Patterson.
Estas asociaciones de telefonía llenan un vacío en la oferta del centro de llamadas de Service Cloud y dan a Salesforce acceso directo a la llamada en sí. Los proveedores de telefonía manejarán la transcripción de llamadas y la entregarán a Salesforce, que luego puede usar su capa de inteligencia llamada Einstein para "leer" la transcripción y ofrecer las siguientes mejores acciones de CSR en tiempo real, algo que la compañía ha podido hacer con las interacciones del chat y otros canales, pero no podía hacerlo con la voz.
“A medida que esta conversación evoluciona, el consumidor explica cuál es su problema y Einstein está [monitoreando] esa conversación. A medida que la conversación llega a una masa crítica, Einstein comienza a comprender de qué se trata el contenido y sugiere una solución específica para el agente ”, dijo Patterson.
Salesforce comenzará a poner a prueba esta nueva capacidad de Service Cloud en la primavera con una disponibilidad general prevista para el próximo verano.
Solo la semana pasada, Salesforce anunció una importante asociación con Microsoft para trasladar Salesforce Marketing Cloud a Azure. Estos anuncios muestran que Salesforce continuará utilizando múltiples socios en la nube cuando tenga sentido para el negocio. Hoy es el turno de Amazon.
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