Mucho antes de que Covid-19 precipitara la “transformación digital” en el mundo del trabajo, los servicios de atención al cliente y el soporte se diseñaron para funcionar en línea y virtualmente. Sin embargo, también está experimentando una evolución sobrealimentada por la tecnología.
Hoy, una startup llamada SightCall, que ha construido una plataforma de realidad aumentada para ayudar a los equipos de servicio de campo, las empresas para las que trabajan y sus clientes a realizar el mantenimiento técnico y mecánico o las reparaciones de forma más eficaz, anuncia una financiación de 42 millones de dólares, dinero que planea invertir en su pila tecnológica con más herramientas de inteligencia artificial y expandir su base de clientes.
El núcleo de su servicio, explicó el CEO y cofundador Thomas Cottereau, es la tecnología AR (que viene integrada en sus aplicaciones o las aplicaciones de servicio que usan sus clientes, con integraciones en otro software estándar utilizado en entornos de servicio al cliente, incluidos Microsoft, SAP, Salesforce y ServiceNow). La experiencia de realidad aumentada superpone información adicional, punteros y otras herramientas sobre la transmisión de video.
Esto lo utilizan, por ejemplo, los ingenieros de servicio de campo que se coordinan con las oficinas centrales cuando realizan el mantenimiento del equipo; o por parte de los fabricantes para brindar una mejor asistencia a los clientes en emergencias o situaciones en las que algo no funciona pero que los propios clientes pueden reparar más rápido en lugar de los ingenieros a los que se debe llamar; o incluso mediante centros de llamadas, con la ayuda de IA, para diagnosticar cualquiera que sea el problema. Es un gran paso adelante para escenarios que anteriormente dependían de órdenes de trabajo, diagramas dibujados apresuradamente, manuales de instrucciones y descripciones basadas en voz para avanzar en el trabajo en cuestión.
“Nos gusta decir que rompemos las barreras que existen entre una organización de servicio de campo y su cliente”, dijo Cottereau.
Mientras tanto, la tecnología es exclusiva de SightCall, construida durante años y diseñada para ser utilizada por medio de un teléfono inteligente básico, e incluso a través de una red móvil básica, esencial en los casos en que la recepción es mala o las ubicaciones son remotas. (Más sobre cómo funciona a continuación).
Fundada originalmente en París, Francia, antes de mudarse a San Francisco, SightCall ya ha construido un negocio considerable en una amplia gama de verticales, que incluyen seguros, telecomunicaciones, transporte, telesalud, fabricación, servicios públicos y ciencias de la vida / dispositivos médicos.
SightCall tiene unos 200 clientes empresariales de renombre en sus libros, incluidos Kraft-Heinz, Allianz, GE Healthcare y Lincoln Motor Company, que brindan servicios en una base B2B, así como para equipos que están en el campo trabajando para el consumidor. clientes también. Después de ver un crecimiento interanual del 100% en los ingresos recurrentes anuales en 2019 y 2020, el CEO de SightCall dice que parece que alcanzará esa tasa también este año, con una meta de $ 100 millones en ingresos recurrentes anuales.
La financiación está siendo liderada por InfraVia, una firma europea de capital privado, en la que también participa Bpifrance. La valoración de esta ronda no se está divulgando, pero debo señalar que un inversionista me dijo que la estimación de PitchBook de $ 122 millones después del dinero no es precisa (todavía estamos investigando esto y actualizaremos a medida que sepamos más) .
Para más contexto sobre esta inversión, InfraVia invierte en una serie de negocios industriales, junto con inversiones en empresas de tecnología que desarrollan servicios relacionados con ellos, como inversiones recientes en Jobandtalent, por lo que esta es en parte una inversión estratégica. SightCall ha recaudado $ 67 millones hasta la fecha.
Ha habido una ola interesante de nuevas empresas emergentes en los últimos años que construyen la pila tecnológica utilizada por las personas que trabajan en el frente y en el campo, un cambio después de años de trabajadores del conocimiento que reciben la mayor parte de la atención de las nuevas empresas que crean una nueva generación de aplicaciones. .
Workiz y Jobber están creando plataformas para que los comerciantes de pequeñas empresas reserven trabajos y los administren una vez que estén en los libros; BigChange ayuda a gestionar flotas más grandes; y Hover ha creado una plataforma para que los constructores puedan evaluar y estimar los costos de trabajo mediante el uso de inteligencia artificial para analizar las imágenes capturadas por sus cámaras de teléfonos inteligentes o las de sus posibles clientes.
Y está Streem, que descubrí que es un competidor lo suficientemente cercano a SightCall que han adquirido anuncios de Adwords basados en búsquedas de SightCall en Google. Justo antes de que se desatara la pandemia Covid-19, Frontdoor adquirió Streem, respaldado por General Catalyst, para ayudar con los esfuerzos de este último para desarrollar su negocio de servicios para el hogar, otra señal de cómo todo esto está avanzando.
Lo que es interesante en parte sobre SightCall y lo distingue es su tecnología. Cofundados en 2007 por Cottereau y Antoine Vervoort (actualmente vicepresidente senior de productos e ingeniería), los dos son veteranos de la industria de las telecomunicaciones y han trabajado en el aspecto técnico de la construcción de redes de próxima generación.
SightCall comenzó su vida como una empresa llamada Weemo que creaba servicios de chat de video que podían ejecutarse en marcos basados en WebRTC, que surgieron en un momento en el que estábamos viendo un esfuerzo más amplio para llevar más servicios de medios enriquecidos a la web móvil y aplicaciones de SMS. Para los consumidores y, en gran medida, las empresas, las aplicaciones de teléfonos móviles que funcionan ‘por encima de todo’ (distribuidas no por su operador de red móvil, sino por las empresas que ejecutan el sistema operativo de su teléfono y, por lo tanto, controladas en parte por ellos) realmente tomaron la iniciativa y continúan dominar el mercado de la mensajería y las innovaciones en mensajería.
Después de un tiempo, Weemo dio un giro y se renombró a sí mismo como SightCall, centrándose en empaquetar la tecnología que incorporó en cualquier aplicación (web nativa o móvil) donde uno de sus clientes empresariales quería que viviera la tecnología.
La clave de cómo funciona proviene de cómo se construyó SightCall, explicó Cottereau. La compañía ha pasado diez años construyendo y optimizando una red en los centros de datos cerca de donde se encuentran sus clientes, que se interconecta con los operadores de telecomunicaciones de nivel 1 y tiene mucha latencia en el sistema para garantizar el tiempo de actividad. “Trabajamos con empresas donde esta conectividad es de misión crítica”, dijo. “La solución de video tiene que funcionar”.
Según lo describe, el sistema híbrido que SightCall ha construido incorpora su propia IP que funciona tanto con hardware como con software de telecomunicaciones, dando como resultado un servicio de video que brinda 10 formas diferentes de transmisión de video y un sistema que elige automáticamente la mejor en un entorno particular. según el lugar donde se encuentre, de modo que incluso si los datos móviles o la recepción de banda ancha no funcionan, la transmisión de video sí lo hará. “Las telecomunicaciones y el software siguen siendo mundos muy separados”, dijo Cottereau. “Todavía no hablan el mismo idioma, por lo que es parte de nuestra salsa secreta, un mecanismo de itinerancia global”.
La tecnología que la startup ha construido hasta la fecha no solo le ha dado una base firme frente a otros que podrían estar buscando construir en este espacio, sino que ha generado una fuerte tracción con los clientes. Los próximos pasos serán continuar desarrollando esa tecnología para aprovechar más la automatización que se está adoptando en las industrias que ya utilizan la tecnología de SightCall.
“SightCall fue pionera en el mercado de asistencia visual impulsada por AR, y están en la mejor posición para impulsar la transformación digital del servicio remoto”, dijo Alban Wyniecki, socio de InfraVia Capital Partners, en un comunicado. “Como líder global, ahora pueden expandir sus capacidades, hacer que sus interacciones sean más inteligentes y también brindar más automatización para ayudar a los humanos a trabajar de la mejor manera”.
“La Serie B de 42 millones de dólares de SightCall marca la ronda de financiación más grande hasta ahora en este sector, y SightCall emerge como el líder indiscutible en capital, recursos de I + D y asociaciones con empresas de tecnología líderes que permiten que sus soluciones se integren en la TI empresarial compleja”, agregó Antoine Izsak de Bpifrance. “Las empresas están buscando soluciones como SightCall para permitir el enfoque en el cliente a mayor escala, al tiempo que aumentan los conocimientos y la experiencia de los técnicos que desbloquean eficiencias e impulsan el rendimiento y las ganancias continuas”.
Cottereau dijo que la compañía ha tenido una serie de ofertas de adquisición a lo largo de los años, lo que no es una sorpresa si se considera la tecnología fundamental que ha creado para diseñar redes de video en diferentes operadores y centros de datos que funcionan incluso en los entornos de red más poco confiables. .
“Sin embargo, queremos seguir siendo independientes”, dijo. “Veo un mercado enorme aquí y quiero que continuemos la historia y la lideremos. Además, puedo ver una forma en la que podemos mantenernos independientes y seguir trabajando con todos “.
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