El ranking más reconocido para pulsar la satisfacción de los clientes bancarios es el que cada año elabora la consultora independiente Stiga. En la víspera, las 17 entidades analizadas esperan que las conclusiones les sean favorables. Algo lógico, si tenemos en cuenta que este negocio se fundamenta sobre la confianza de sus clientes, ya sean particulares o empresas. En el último informe Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2020, Banco Mediolanum es el que mayor índice de satisfacción global genera entre los clientes de la banca española: la puntuación alcanza los 8,40 puntos sobre 10, frente al 7,42 de media obtenida por los otros 16 bancos analizados en el estudio. Por segundo año consecutivo, el análisis concluye que el banco español, especializado en el asesoramiento financiero a sus clientes a lo largo de todas las etapas de su vida, el llamado Ciclo Financiero de la Vida, es el que cuenta con una clientela más comprometida y satisfecha.
El estudio se realiza desde el año 2012, y examina el grado de satisfacción del sector bancario a partir de las respuestas de los usuarios de entidades financieras. En los resultados de este ranking, Banco Mediolanum también ha sido el mejor valorado por sus clientes en otras siete categorías. En la mayoría de ellas incluso consigue mejor nota respecto al anterior estudio. Este resultado tiene especial relevancia, ya que se enmarca en un contexto sanitario, social y económico especialmente complicado, condicionado por los efectos de la pandemia de la covid-19.
Todo esto se explica por su modelo innovador y único de hacer banca personalizada, muy diferente al que ofrecen el resto de entidades. Además de la tecnología, aquí juega un papel clave la figura del Family Banker, un asesor financiero personal que centra su actividad en una relación cercana y de confianza con el ahorrador. Este trato personal, casi familiar, de la red de 1.300 Family Bankers con sus clientes, explica que Banco Mediolanum obtenga la primera posición en el ranking de relación con los clientes. La explicación es sencilla. En estos tiempos de incertidumbre y dudas, estos asesores “han estado aún más cerca de los ahorradores y las familias cuando más lo necesitaban”, admite su consejero delegado, Igor Garzesi.
Anticiparse a lo que viene
El resultado no es una casualidad, sino fruto de un trabajo a conciencia y continuado a lo largo de mucho tiempo. Además de las finanzas, los Family Bankers gestionan las emociones de sus clientes para que alcancen sus metas, lo cual aún tiene más mérito en un año marcado por el coronavirus. En situaciones de dificultad personal y profesional como las que han vivido muchas personas en los últimos tiempos, la posibilidad de poder anticiparse a los acontecimientos adquiere aún mayor importancia. De ahí que la categoría de relación con el gestor sea de nuevo un valor diferencial y uno de los aspectos que más valoran los clientes de Banco Mediolanum en el estudio de Stiga, con una nota de 8,97, muy por encima de la media del sector.
Banco Mediolanum obtiene la mejor nota en banca telefónica, en información al cliente y en la categoría de oferta-precio por su gama de productos, intereses y comisiones.
Contar con un asesor que te escucha, conoce tus necesidades y cree en tus sueños es un plus añadido. Al fin y al cabo, las decisiones que tomamos hoy determinan cómo será nuestro mañana. Eso es precisamente lo que le ocurre a Juan Martín, el personaje protagonizado por el actor Ernesto Alterio en Mis Otros Yo, la reciente campaña de Banco Mediolanum. En ella, la versión de Juan que se ha dejado acompañar por un asesor financiero ha cumplido todos sus sueños. Algo posible pues, cuando más lo necesitaba, recibió los consejos adecuados, ahorró, planificó sus finanzas y pudo alcanzar sus objetivos. Aquí radica la clave. Porque al igual que sucede con el Juan de la ficción, el cliente real de Banco Mediolanum valora otros atributos de su banco, como la transparencia, la confianza y la personalización. Pero hay más.
Dispuestos a volver
Por segundo año consecutivo, este banco líder en solvencia (con la ratio más elevada del sector) obtiene la mejor nota en banca telefónica (8,91) y es el más valorado en el apartado de información al cliente (8,60), por su puntualidad y claridad al transmitir la información sobre sus cuentas. Además, según la consultora Stiga, vuelve a ser la entidad con puntuación más alta (7,77) en la categoría de oferta-precio por su gama de productos, intereses y comisiones.
Sin olvidar que encabeza el ranking de clientes comprometidos (34,7% frente al 25,5% del sector). Es decir, la cantidad de personas dispuestas a volver a comprar o contratar productos y servicios, y a recomendar el banco a otra gente. Esto es así porque los clientes vinculan la marca a un valor de solidez, todo un estímulo para los responsables de la entidad en este camino hacia la excelencia. Esta manera de entender y hacer banca no ha cambiado en casi cuatro décadas, y ha generado un clima de confianza, cercanía y proximidad con sus usuarios. Un sello de calidad marca de la casa que cada vez convence a más ahorradores. Porque, como dice Juan Martín, “nunca es tarde para empezar, lo importante es dar el primer paso”.
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