Si alguna vez compró una suscripción dentro de una aplicación de iOS y luego decidió que quería cancelar, actualizar o degradar, o solicitar un reembolso, es posible que haya tenido problemas para averiguar cómo hacer esa solicitud o cambio. Algunas personas todavía creen que pueden detener sus cargos de suscripción simplemente eliminando una aplicación de su iPhone. Otros pueden buscar sin éxito dentro de la configuración de su iPhone o en la App Store para tratar de averiguar cómo solicitar un reembolso. Con las actualizaciones que Apple anunció en StoreKit 2 durante su Conferencia Mundial de Desarrolladores esta semana, las cosas pueden comenzar a ser un poco más fáciles para los clientes de aplicaciones.
StoreKit es el marco de desarrollo de Apple para la gestión de compras en la aplicación, un área que se ha vuelto más compleja en los últimos años, ya que las aplicaciones han pasado de ofrecer compras únicas a suscripciones continuas con diferentes niveles, duraciones y conjuntos de funciones.
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Actualmente, los usuarios que quieran administrar o cancelar suscripciones pueden hacerlo desde la App Store o la configuración de su iPhone. Pero algunos no se dan cuenta de que la ruta a esta sección desde Configuración comienza tocando su ID de Apple (su nombre y foto de perfil en la parte superior de la pantalla). También pueden sentirse frustrados si no están familiarizados con cómo navegar por su Configuración o la App Store.
Mientras tanto, hay una variedad de formas en que los usuarios pueden solicitar reembolsos en sus suscripciones dentro de la aplicación. Pueden buscar en su bandeja de entrada el recibo de Apple, luego hacer clic en el enlace “Informar un problema” que incluye para solicitar un reembolso cuando algo salió mal. Esto podría ser útil en situaciones en las que compró una suscripción por error (¡o su hijo lo hizo!), O donde las funciones prometidas no funcionaron como se esperaba.
Apple también ofrece un sitio web dedicado donde los usuarios pueden solicitar directamente reembolsos por aplicaciones o contenido. (Cuando busca en Google algo como “solicitar una manzana de reembolso” o consultas similares, una página que explica el proceso suele aparecer en la parte superior de los resultados de búsqueda).
Aún así, muchos usuarios no tienen conocimientos técnicos. Para ellos, la forma más sencilla de gestionar las suscripciones o solicitar reembolsos sería hacerlo desde la propia aplicación. Por esta razón, muchos desarrolladores de aplicaciones concienzudos tienden a incluir enlaces para dirigir a los clientes a las páginas de Apple para la gestión de suscripciones o reembolsos dentro de sus aplicaciones.
Pero StoreKit 2 está introduciendo nuevas herramientas que permitirán a los desarrolladores implementar este tipo de funciones con mayor facilidad.
Una nueva herramienta es una API de administración de suscripciones, que permite a un desarrollador de aplicaciones mostrar la página de administración de suscripciones para su cliente directamente dentro de su aplicación, sin redirigir al cliente a la App Store. Opcionalmente, los desarrolladores pueden optar por mostrar una pantalla de “Guardar oferta” para presentar al cliente un descuento de algún tipo para evitar que cancele, o puede mostrar una encuesta de salida para que pueda preguntarle al cliente por qué decidió finalizar su suscripción.
Cuando se implemente, el cliente podrá ver una pantalla dentro de la aplicación que se parece a la que visitaría en la App Store para cancelar o cambiar una suscripción. Después de cancelar, se les mostrará una pantalla de confirmación con los detalles de la cancelación y la fecha de vencimiento del servicio.
Si el cliente desea solicitar un reembolso, una nueva API de solicitud de reembolso le permitirá comenzar su solicitud de reembolso directamente en la aplicación, nuevamente, sin ser redirigido a la App Store u otro sitio web. En la pantalla que se muestra, el cliente puede seleccionar qué artículo desea reembolsar y comprobar el motivo por el que realiza la solicitud. Apple maneja el proceso de reembolso y enviará una notificación de aprobación o reembolso rechazado al servidor del desarrollador.
Sin embargo, algunos desarrolladores argumentan que los cambios no van lo suficientemente lejos. Quieren estar a cargo de administrar las suscripciones de los clientes y manejar los reembolsos por sí mismos, a través de medios programáticos. Además, Apple puede demorar hasta 48 horas para que el cliente reciba una actualización sobre su solicitud de reembolso, lo que puede resultar confuso.
“Han simplificado un poco el proceso, pero los desarrolladores aún no pueden iniciar reembolsos o cancelaciones por sí mismos”, señala el CEO de RevenueCat, Jacob Eiting, cuya empresa proporciona herramientas a los desarrolladores de aplicaciones para administrar sus compras dentro de la aplicación. “Es un paso en la dirección correcta, pero en realidad podría generar más confusión entre desarrolladores y consumidores sobre quién es responsable de emitir reembolsos”.
En otras palabras, debido a que los formularios ahora serán más accesibles desde dentro de la aplicación, el cliente puede creer que el desarrollador está manejando el proceso de reembolso cuando, en realidad, Apple continúa haciéndolo.
Algunos desarrolladores señalaron que hay otros escenarios que este proceso no aborda. Por ejemplo, si el cliente ya ha desinstalado la aplicación o ya no tiene el dispositivo en cuestión, igual deberá ser dirigido a otros medios para solicitar reembolsos, como antes.
Para los consumidores, sin embargo, las herramientas de administración de suscripciones como esta significan que más desarrolladores pueden comenzar a poner botones para administrar las suscripciones y solicitar reembolsos directamente dentro de su aplicación, lo cual es una mejor experiencia. Con el tiempo, a medida que los clientes aprenden que pueden usar la aplicación y administrar las suscripciones más fácilmente, los desarrolladores de aplicaciones pueden ver una mejor retención de clientes, una mayor participación y mejores reseñas de la App Store, señala Apple.
Los cambios de StoreKit 2 no se limitaron a las API para administrar suscripciones y reembolsos.
Los desarrolladores también obtendrán acceso a una nueva API de búsqueda de facturas que les permite buscar las compras dentro de la aplicación para el cliente, validar su factura e identificar cualquier problema con la compra, por ejemplo, si hubo algún reembolso ya proporcionado por la aplicación. Tienda.
Una nueva API de compras reembolsadas permitirá a los desarrolladores buscar todos los reembolsos para el cliente.
Una nueva API de extensión de renovación permitirá a los desarrolladores extender los datos de renovación para suscripciones activas pagas en el caso de una interrupción, como cuando se trata de problemas de soporte al cliente cuando un servicio de transmisión falla, por ejemplo. Esta API permite a los desarrolladores extender la suscripción hasta dos veces por año calendario, cada una hasta 90 días en el futuro.
Y finalmente, una nueva API de consumo permitirá a los desarrolladores compartir información sobre la compra dentro de la aplicación de un cliente con la App Store. En la mayoría de los casos, los clientes comienzan a consumir contenido poco después de la compra, información que es útil en el proceso de decisión de reembolso. La API permitirá a la App Store ver si el usuario consumió la compra dentro de la aplicación de forma parcial, total o nula.
Otro cambio ayudará a los clientes cuando reinstalen aplicaciones o las descarguen en nuevos dispositivos. Antes, los usuarios tenían que “restaurar compras” manualmente para sincronizar el estado de las transacciones completadas con la aplicación recién descargada o reinstalada. Ahora, StoreKit 2 obtendrá esa información automáticamente para que las aplicaciones se actualicen inmediatamente con lo que pagó el usuario.
Si bien, en general, los cambios suponen una actualización significativa del marco StoreKit, la vacilación de Apple para permitir a los desarrolladores un mayor control sobre sus propios clientes basados en suscripción habla, en parte, de cuánto quiere controlar las compras dentro de la aplicación. Esto quizás se deba a que se quemó en el pasado cuando intentó permitir a los desarrolladores administrar sus propios reembolsos.
Como señaló The Verge el mes pasado, mientras la prueba antimonopolio de Epic Games-Apple estaba en marcha, Apple había proporcionado una vez que Hulu tendría acceso a una API de suscripción, luego descubrió que Hulu había estado ofreciendo una forma de cancelar automáticamente las suscripciones realizadas a través de la App Store cuando los clientes querían hacerlo. actualice a planes de suscripción de mayor precio. Apple se dio cuenta de que necesitaba tomar medidas para protegerse contra este uso indebido de la API, y luego Hulu perdió el acceso. Desde entonces, no ha hecho que la API esté más disponible.
Por otro lado, tener a Apple, no a los desarrolladores, a cargo de la gestión de las suscripciones y los reembolsos significa que Apple asume las responsabilidades relacionadas con la prevención del fraude, incluido el fraude perpetrado tanto por los clientes como por los desarrolladores. Los clientes también pueden preferir que haya un solo lugar al que acudir para administrar la facturación de sus suscripciones: Apple. Es posible que no quieran tener que tratar con cada desarrollador individualmente, ya que su experiencia terminaría siendo inconsistente.
Estos cambios son importantes porque los ingresos por suscripción contribuyen a una cantidad considerable del lucrativo negocio de la App Store de Apple. Antes de la WWDC 21, Apple informó que la venta de bienes y servicios digitales en la App Store creció a $ 86 mil millones en 2020, un 40% más que el año anterior. A principios de este año, Apple dijo que pagó más de $ 200 mil millones a los desarrolladores desde que se lanzó la App Store en 2008.
