La incertidumbre económica impulsada por la pandemia del año pasado ha llevado a muchos a proyectar que la tasa de incumplimiento crediticio entre los consumidores aumentará. Continuar tambaleándose en 2021. Hoy, una startup que ha construido una plataforma para ayudar a los consumidores a mitigar esa situación está anunciando algunos fondos gracias a una mayor demanda de sus servicios.
Symend, que crea análisis de comportamiento que se integran con productos de participación del cliente para ayudar a identificar a los clientes que tienen problemas para pagar sus facturas y sugiere alternativas de pago para evitar que incurran en incumplimientos, ha obtenido 43 millones de dólares en financiación.
El dinero es una extensión de su Serie B, cerrada en mayo del año pasado, lo que eleva el total de la ronda a $ 95 millones, y más de $ 100 millones para la puesta en marcha de Calgary, Canadá desde su fundación en 2016.
Inovia capital está liderando esta última inyección de financiación, con otros inversores no identificados participantes.
Symend no está revelando su valoración, pero Hanif Joshaghani, CEO de Symend que cofundó la empresa con Tiffany Kaminsky (CMO de la startup), dijo que se produce inmediatamente después de un “repunte masivo” entre las empresas que invierten en soluciones para ayudar a respaldar a los clientes. tener dificultades para cumplir con los pagos.
“Incertidumbre cliente ha sido extremadamente alta y los proveedores de servicios no tienen la capacidad de soportar los volúmenes masivos de consultas de una manera que resuena con eficacia y con empatía tranquiliza a los clientes”, dijo en una entrevista.
La startup ha estado trabajando principalmente con clientes en telecomunicaciones, servicios financieros, servicios públicos y medios y afirma tener como clientes dos tercios de los principales proveedores de telecomunicaciones de América del Norte, así como un banco multinacional.
El año pasado, Symend dijo que estaba en camino de trabajar con 100 millones de clientes (es decir, clientes de sus clientes) para fines de 2020, y le preguntamos a la compañía si ha superado ese número.
El objetivo de la startup es doble: identifica cuándo sus clientes tienen problemas para pagar las facturas y ofrece a esos clientes alternativas más allá de simples aplazamientos, que para muchos simplemente posponen abordar el problema.
Al mismo tiempo, la solución de Symend no se trata solo de evitar aplazamientos: las soluciones de la compañía tienen como objetivo brindar asistencia y alternativas a las empresas que están experimentando una cantidad abrumadora de tráfico en sus operaciones de servicio al cliente.
Los aplazamientos, sin embargo, siguen siendo un punto clave: la mayoría de los proveedores de servicios han estado ofreciendo períodos de aplazamiento el año pasado como su enfoque de primera línea para evitar incumplimientos. Pero Joshaghani dijo que cree que los aplazamientos “pueden proporcionar una falsa sensación de seguridad financiera para los clientes.”
Que, en parte, se debe a que los clientes están aplazando por lo general más de una factura.
Una encuesta de la empresa llevada a cabo en julio entre 500 de sus usuarios encontró un aumento del 27% en las personas que se atrasan en los pagos de facturas, entre abril y julio de 2020, con los que quedan retrasados suelen hacerlo en un promedio de tres proyectos de ley: 55% en al menos una préstamo; 37% estaban detrás de la hipoteca / alquiler; 21% estaban detrás de su línea de crédito; 52% estaba en mora en los pagos con tarjeta de crédito.
La falta de pagos y cualquier problema financiero personal suele estar relacionado con algo más que simplemente no tener dinero: puede haber pérdidas de empleo, enfermedades, problemas familiares y mucho más detrás de por qué alguien se encuentra perdiendo una fecha límite de facturación.
Por lo tanto, Symend intenta adoptar un enfoque sensible tanto para identificar cuándo surgen problemas como para abordarlos.
“Dado que el objetivo principal de Symend es salvar a los clientes de resultados negativos, implementamos estrategias con nuestros clientes para asegurarnos de que los clientes se sintieran apoyados y capacitados para actuar y evitar que las facturas se acumulen durante el período de aplazamiento”, señaló Joshaghani. “Al involucrar a los clientes con comunicaciones empáticas, herramientas de autoservicio y opciones de pago flexibles, Symend ha ayudado a empresas líderes a brindarles a los clientes una experiencia positiva en un momento que de otro modo sería muy incierto y estresante. Al capacitar a los clientes para que actúen a través de herramientas digitales, Symend alivia la presión de los centros de llamadas abrumados, aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos operativos y ayuda a los clientes a resolver las facturas vencidas antes de que lleguen a los cobros “.
Como hemos descrito antes, el personal de Symend es de alrededor de 25 doctores en ciencias conductuales%, pero no entra en muchos detalles acerca de cómo funciona, o el enfoque que se necesita en la evaluación de los clientes. Utiliza datos de las propias empresas, y cosechadoras que con recursos de terceros (no muy diferente del tesoro de datos que muchas fintechs basado en IA podrían utilizar para, por ejemplo, sopesar la elegibilidad de una persona para un préstamo particular en un determinado tipo de interés) .
Kaminsky notas que el último año de actividad ha visto la empresa realizan más inversiones en sus algoritmos y análisis.
“Al utilizar nuestros algoritmos informados sobre el comportamiento, Symend puede identificar y distinguir entre variaciones clave en el comportamiento del cliente para personalizar y optimizar las interacciones en función de las preferencias únicas del individuo”, dijo. “El modelo AI / ML de Symend lleva esto un paso más allá al combinar conocimientos de las interacciones del cliente con datos históricos sobre las acciones tomadas. Estos conocimientos ayudan a Symend a descubrir rasgos psicológicos y conductuales subyacentes para determinar qué estrategias de participación moldearán positivamente el comportamiento “.
Luego, para capturar el sentimiento del cliente y seguir iterando sobre estas estrategias, ella dice que Symend usa modelos de procesamiento de PNL para categorizar automáticamente el sentimiento en función de las respuestas proporcionadas a las comunicaciones y dentro de las herramientas de autoservicio. “Nuestras métricas se configuran con el objetivo final de crear una experiencia de marca consistentemente positiva que se extienda mucho más allá de las facturas vencidas, razón por la cual nuestro modelo AI / ML utiliza análisis de sentimientos y puntuación de participación”, dijo. “Esto, en última instancia, garantiza que las comunicaciones resuenen con las necesidades únicas y cambiantes del cliente, creando una experiencia positiva constante que retiene a los clientes”.
En el futuro, la compañía utilizará los fondos para continuar contratando, en particular a nivel internacional, con un enfoque en la apertura de operaciones en las regiones de América Latina y Asia-Pacífico. También invertirá en expandir sus productos para incluir herramientas de retención y adquisición de clientes, junto con más inversiones para expandir su producto para ayudar a las personas a evitar incumplimientos en las facturas.
“Creemos firmemente en la misión de Symend de agregar valor duradero a las empresas, ayudando a sus clientes a evitar cobros”, dijo Dennis Kavelman, socio de Inovia Capital, en un comunicado. “Su enfoque es diferenciado y eficaz porque combina la ciencia del comportamiento y la ciencia de los datos para impulsar un enfoque personalizado para cada cliente. Con esta nueva inversión, Symend cuenta con los fondos necesarios para ejecutar su estrategia de escalar globalmente y asociarse con grandes empresas en muchas industrias “.
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