No importa qué tipo de sitio web sea, el ‘recorrido del cliente’ siempre ha sido importante; de lo contrario, perderá ese compromiso y el resultado final puede llegar al fondo. Ese fue siempre el caso.
Pero en la era moderna, los clientes esperan una experiencia fácil y sencilla, de lo contrario se mudan a otro lugar. Y con la enorme digitalización que ha tenido lugar desde COVID, la competencia para ser mejor es enorme. Además, la pandemia también creó todo tipo de problemas nuevos, porque los equipos híbridos o remotos ahora trabajan en diferentes momentos, lo que lleva a una unión de datos espagueti.
Han aparecido nuevas empresas como Milkymap (Países Bajos), Smaply (Austria) y Journeytrack (EE. UU.), que intentan abordar este mercado floreciente, aunque no está claro si alguna de ellas ya ha recaudado financiación de riesgo.
Entonces, en cierto sentido, el pistoletazo de salida en este mercado ahora se ha disparado con la noticia de que Ellas hacen ha recaudado una ronda de serie A de 12 millones de euros liderada por Blossom Capital, con la participación de 20VC, también con sede en Londres. En esta ronda participaron ángeles como Des Traynor (Intercom) Founder y Grisha Pavlotsky (Miro), así como otros ángeles senior de unicornios como Figma, Snowflake, Calendly, Retool y Amplitude.
La plataforma de ‘Gestión de viajes’ de TheyDo aborda lo que se conoce como ‘alineación centrada en el cliente’, sector que se pronostica que tendrá un valor de $ 48.5 mil millones para 2023 (según Perspectivas futuras del mercado).
TheyDo pretende mostrar a las empresas a dónde se vinculan todas las métricas entrantes y los datos cuantitativos, de dónde provienen los datos y cómo todo eso afecta el viaje del cliente. Esto significa que los equipos desde CX hasta producto, marketing, ventas y éxito del cliente tienen un “panel” más completo sobre los problemas, para monitorear y mejorar las cosas.
TheyDo, fundada por Jochem van der Veer, Charles Beaumont y Martin Palamarz, dice que ahora la utilizan equipos de Atlassian, Cisco, IBM, Johnson & Johnson, T-Mobile y Qualtrics.
Durante una llamada, el cofundador de TheyDo, Jochem van der Veer, me dijo que las grandes empresas ahora otorgan una gran importancia a la experiencia del cliente: “Se está produciendo un cambio de mentalidad en el que estas empresas ahora se están dando cuenta de que organizarse en torno a su viaje del cliente es la única forma en que pueden mantenerse relevante. Y les faltan herramientas para respaldar realmente ese flujo de trabajo”.
Entusiasmándose con ese tema, Harry Stebbings, fundador de 20VC, agregó: “Con las crecientes expectativas de los consumidores sobre los productos, existe una verdadera fragmentación de roles dentro de las empresas. Cuando observamos ahora todos los diferentes roles dentro del producto, desde la gestión del producto, el marketing del producto y todo lo demás, la fragmentación de todas estas funciones diferentes significa que es cada vez más difícil crear una gran experiencia unificada porque estás trabajando de forma aislada. Entonces, la especialización de estos roles significa que tener una corriente unificada para crear esa gran experiencia es cada vez más importante”.
Ahí es donde interviene TheyDo, dice van der Veer: “Realmente es toda esta forma de organizar internamente a las grandes organizaciones, teniendo en cuenta la perspectiva de los clientes. Y esa es la tendencia masiva que TheyDo está abordando”.
Él dice que sus clientes ahora van desde el Servicio Postal Holandés, a Johnson and Johnson, a Atlassian.
Curiosamente, el viaje hacia el producto TheyDo surgió de la experiencia de van der Veer y sus cofundadores como una agencia de CX (o “equipo SWAT”, como él lo llama) donde ingresarían a una empresa para descubrir qué estaba fallando. A partir de esa experiencia, produjeron un producto para ‘rascarse la picazón’ y terminó siendo TheyDo.
“Nos contrataron como una empresa de consultoría en estas grandes empresas Fortune 500 para transformarlas desde adentro. Pero nos dimos cuenta de que para escalar nuestro negocio necesitábamos algún software para expandir lo que estábamos haciendo. Eventualmente, nuestro cliente diría ‘¿podemos contratarlo para hacer este trabajo y también podemos obtener esa solución tecnológica que tiene?’ Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que podría haber algo más grande aquí”, me dijo.
Stebbings señala que este es exactamente un patrón que busca en las nuevas empresas, como inversionista: “Aprendí que hay un patrón cuando tienes agencias que se convierten en productos porque los construyen internamente y a sus clientes les encantan. Desde Intercom a MailChimp. Suelen funcionar muy bien”.
Eso está por verse en el caso de TheyDo. Sin embargo, está claro que Blossom y 20VC cuentan con que la historia se repita.
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