Especialmente durante la pandemia, se ha vuelto abrumador para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) responder a todas sus solicitudes de servicio al cliente. un trabajo fresco encuesta descubrió que las empresas experimentaron un aumento del 71 % en el volumen general de contactos entre febrero de 2020 y enero de 2021, y esperan que aumente aún más. Al mismo tiempo, los clientes, aunque empáticos, se han vuelto más exigentes. La misma encuesta muestra que el 68% de los gerentes de servicio al cliente han visto un aumento en las expectativas de los clientes.
¿Qué es una empresa a hacer? La automatización es una ruta hacia cargas de trabajo de experiencia del cliente más manejables, potencialmente. Ingrese a Tidio, una plataforma que pretende convertirse en una ventanilla única para las empresas que se comunican con los clientes a través de diferentes canales (por ejemplo, correo electrónico y SMS). Aprovechando una combinación de aplicaciones de chat en vivo y chatbots impulsados por IA, así como análisis, Tidio intenta escalar las operaciones de servicio al cliente incluso en pequeñas empresas sin el beneficio de personal dedicado.
Las plataformas de automatización del servicio al cliente como Tidio no son exactamente de vanguardia. Por nombrar algunos, está Ultimate.ai, una plataforma de creación de bots de ingesta de datos, y Ushur, que ofrece un servicio para que las empresas creen flujos de comunicación basados en IA. Ada también entra en la categoría: cuenta con chatbots impulsados por un motor de procesamiento de lenguaje natural.
Lo que hace que Tidio se destaque, afirma el cofundador y CEO Tytus Gołas, es su simplicidad en términos de implementación y estructura. Tidio se integra con servicios de terceros, incluidos proveedores de correo electrónico, Facebook, Instagram, WordPress y Shopify, lo que permite a los equipos administrar las interacciones con los clientes desde una bandeja de entrada compartida. Los planes van desde gratis para dos usuarios hasta $332.50 por mes (facturado anualmente) para usuarios ilimitados y otros extras.
Creando un flujo de conversación utilizando el tablero visual de Tidio.
“La mayoría de nuestros clientes ponen a Tidio en funcionamiento en cuestión de minutos y ven el valor de nuestro producto en el mismo día. Nuestro impacto es doble: puede optimizar la comunicación y aumentar sus ventas con nuestra funcionalidad de chatbot”, dijo Gołas a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “[O]Nuestros chatbots y funciones de generación de ventas tienen un impacto directo en el retorno de la inversión y ayudan a aumentar las ventas y los ingresos, a veces cubriendo el costo total de la suscripción de Tidio en un día”.
Tidio es una creación de Gołas y Marcin Wiktor, quienes cofundaron la empresa en 2013. Lo que comenzó como una agencia de publicidad digital dirigida a las pymes se convirtió en una casa de desarrollo de herramientas de marketing en línea, una de las cuales fue Tidio. Después de que la herramienta ganara terreno, Gołas y Wiktor decidieron girar y hacer de ella su enfoque.
Los inversores respaldaron la medida. Hoy, Tidio anunció que recaudó $25 millones en una ronda Serie B liderada por PeakSpan Capital con la participación de Inovo Venture Partners y el director ejecutivo de InPost, Rafał Brzoska, lo que eleva el total de Tidio recaudado a $26,8 millones.
Tidio proporciona una lista de visitantes en el sitio web de una empresa, que los propietarios pueden usar para interactuar con ellos de varias maneras, ya sea en tiempo real (a través de chat) o automáticamente (a través de chatbot). Por ejemplo, la plataforma se puede programar para enviar un mensaje de “Bienvenido de nuevo” a un cliente que regresa junto con un código de descuento único. Tidio también captura información como la fuente del tráfico web, la cantidad de tiempo que los clientes pasan en páginas web particulares y qué productos se ven con más frecuencia.
“Estamos utilizando nuestro conjunto de datos personalizados y modelos de última generación para mejorar las capacidades de comprensión del lenguaje de nuestros modelos”, dijo Gołas. “[One of these models] detecta automáticamente cualquier tema de pregunta en cada nueva conversación de chat. Luego, la plataforma agrupa los temas por popularidad, y el sistema recomienda al usuario que configure su [chatbot] para automatizar las respuestas a las preguntas más comunes de los clientes, como las relacionadas con el estado del pedido, el estado del envío y las devoluciones”.
Este tipo de automatización, suponiendo que funcione como se anuncia, puede ahorrar tiempo a las empresas en tareas repetitivas, argumenta Gołas, permitiéndoles concentrarse en construir relaciones con los clientes. Por supuesto, no todos los clientes prefiero hablar con chatbots, y los navegadores de privacidad pueden ofuscar los datos de los clientes que Tidio recopila para la personalización. Pero el argumento de venta de la startup aparentemente convenció a las más de 23 000 empresas que actualmente pagan por Tidio, que utilizó la plataforma para automatizar más de 86 000 conversaciones solo en el último mes.
Gołas dice que Tidio ha tenido un flujo de caja positivo y ha visto un crecimiento de ingresos de 7,7 veces durante los últimos tres años, lo que destaca aún más la demanda. La compañía afirma que su plataforma es utilizada por más de 510 millones de usuarios únicos y el 3% de los comerciantes en Shopify.
“La experiencia del cliente a menudo está relacionada con la forma en que las empresas se comunican con los clientes y pueden ver excelentes resultados al demostrar que se preocupan y comprenden los problemas de sus clientes”, dijo Gołas. “Con eso en mente, es imperativo que Tidio brinde a los propietarios de las tiendas el espacio y el tiempo para tener esas conversaciones significativas”.
Tidio planea invertir el nuevo capital en marketing y expandir su fuerza laboral de 140 personas. La compañía tiene como objetivo contratar a 100 personas en el próximo año.
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