Si bien muchas empresas están utilizando chatbots y otras formas de automatización para gestionar su comunicación con los clientes, Tone, con sede en Boston, apuesta a que los humanos seguirán siendo una parte clave de la ecuación.
“El modelo tradicional de bots y humanos es, ‘Hola, soy un bot, ahora puedes luchar conmigo para finalmente llegar a un humano’”, dijo Tivan Amour, CEO de Tone. “Nuestra versión de eso es, ‘Soy un humano que usa IA para darte las respuestas que necesitas más rápidamente’. “
Amour y sus cofundadores Vlad Pick y Kyle Weidman crearon previamente una startup de bicicletas llamada Fortified Bicycle, y dijo que “descubrieron que la mejor manera de cerrar a nuestros clientes en estos pedidos de $ 750 a $ 1,000 era realmente involucrarlos en conversaciones de mensajes de texto . “
Después de todo, cuando se trata de compras de “alta consideración” como bicicletas, la gente generalmente quiere discutir sus preguntas e inquietudes con otro ser humano. Con el tiempo, el equipo de Fortified construyó lo que Amour dijo que era un “sistema semiautomático” para ayudar a su equipo de ventas a mantenerse al tanto de estas conversaciones.
“Empezamos a presumir ante nuestros amigos al respecto: ‘Tienes que hacer esto, es el futuro del comercio móvil’”, recordó. “Y decían, ‘Está bien, está bien, pero no tenemos ninguno de los sistemas para hacer eso, no tenemos los vendedores’. “
Fundadores de Tone
Entonces, después de vender bicicletas fortificadas, Amour y Pick crearon Tone para ayudar a cualquier negocio de comercio electrónico a administrar conversaciones de mensajes de texto similares. Tone emplea su propio equipo de agentes humanos para enviar mensajes de texto, con la asistencia de un software que les ayuda a encontrar la información que necesitan.
Se integra con sistemas de comercio electrónico como Shopify y Magento, y ya está trabajando con más de 1,000 marcas como ThirdLove, Peak Design y Usual Wines, que están experimentando un aumento del 26% en los ingresos y un aumento del 15% en el tamaño de los pedidos. .
Amour también señaló que los agentes de Tone específicos se asignan a marcas específicas, lo que significa que los clientes hablarán con la misma persona siempre que tengan una pregunta para ese negocio. En algunos casos, los clientes han estado hablando con el mismo agente durante meses o años. (Actualización: Tone aclaró que esto no es una persona, sino una sola persona que probablemente sea una fusión de múltiples agentes).
“Particularmente en un mundo post-COVID, está bastante claro que las compras en línea se han convertido en la forma dominante de compra, pero creo que nadie ha pensado en cómo reemplazar esa experiencia humana que se obtiene en el comercio minorista tradicional”, dijo.
Tone anuncia hoy que ha recaudado $ 4 millones en fondos semilla liderados por Bling Capital, con la participación de Day One Ventures, One Way Ventures, TIA Ventures y ejecutivos de Google, Facebook, Dropbox y Uber.
Con la nueva financiación, Amour dijo que Tone podrá desarrollar el aspecto de “automatización de relaciones” del producto. También sugirió que la plataforma podría eventualmente expandirse más allá de los mensajes de texto, pero parece que no es una gran prioridad.
“En teoría, somos una plataforma de ventas conversacional más que una empresa de SMS”, dijo. “Sin embargo, hay un montón de tendencias en este momento [such as the growth of mobile commerce] que hacen de los SMS el lugar más obvio para este tipo de innovación “.
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