Por Regina Diez Gutiérrez
A partir de la investigación “TUA: el desfalco multimillonario de las aerolíneas a sus pasajeros”, Viva Aerobus agregó en su apartado de ‘Cancelaciones de Vuelo’ la frase “Pasadas estas 24 horas, no se reembolsará íntegramente la reserva cancelada, únicamente se reembolsará el importe correspondiente a la TUA, si es que realizaste este pago al momento de la reserva“. Con esto, la aerolínea abre la posibilidad de devolver el pago de TUA por primera vez a sus usuarios.
En un comunicado proporcionado directamente a Aristegui Noticias, Viva Aerobus declaró que “siempre ha comunicado, a través de su sitio web, que aquellos pasajeros que no realizan su vuelo y hayan pagado previamente la TUA, pueden solicitar el reembolso de dicha tarifa hasta 30 días naturales posteriores a la fecha del vuelo”.
Sin embargo, en los dos meses de investigación previo a la publicación de la investigación mencionada, se revisó múltiples veces si existía alguna aclaración o procedimiento de devolución de Tarifa de Uso de Aeropuerto para los pasajeros que no abordaron sus vuelos en la página web de la aerolínea. No se encontró ninguna especificación sobre la posibilidad de devolución.
Incluso, se preguntó directamente al servicio a clientes de Viva Aerobus dónde se podía encontrar en su página web el procedimiento de devolución de TUAs. Afirmaron que no estaba publicado.
Escucha la llamada que se realizo a continuación:
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-“¿Si el pasajero no se comunica, no lo devuelven (el TUA)?”
-No. Solo si lo solicita.
Además, este medio encontró en redes sociales una captura de pantalla de la página de Viva Aerobus de 2020 del apartado ‘Devolución del costo del boleto’ y no existe información respecto a la devolución de la TUA. En la captura de pantalla que publicó un usuario solicitando cancelar su vuelo, se observa la inexistencia de lo dicho.
Captura de pantalla publicada en Facebook por Rodrigo Aguiñaga en 2020
Aunque Viva Aerobus no negaba la posibilidad de devolución de TUAs, tampoco brindaba la información necesaria a los pasajeros para entender cómo la podían solicitar, ni se le informaba al cliente de esa posibilidad ante el escenario de no tomar el vuelo.
Sin embargo en el sitio web no existe un procedimiento de devolución de TUA claro. No se informa los pasajeros qué es lo que tienen que hacer para obtener la devolución del dinero que se pago.
Las aerolíneas y aeropuertos han ocultado y negado la posibilidad de solicitar la devolución de la Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA) a los pasajeros que perdieron o no tomaron su vuelo. Representando un desfalco a los clientes de la industria aérea mexicana de hasta 4mil 610 millones de pesos solo este 2022.
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