El nuevo programa de lealtad de Uber lo incentiva a no verificar Lyft o el competidor local. Los pasajeros ganan puntos por todo el dinero que gastan en Uber y Uber Eats que les otorgan créditos de $ 5, actualizaciones a autos más bonitos, acceso a soporte premium e incluso cancelaciones flexibles que eximen de la tarifa si vuelven a reservar dentro de los 15 minutos.
Recompensas Uber se lanza hoy en nueve ciudades antes de lanzarse a todo EE. UU. en los próximos meses, y pronto habrá puntos para scooters y bicicletas. Y como una manera brillante de hacer que la gente se entusiasme con el programa, cuenta retroactivamente sus últimos seis meses de actividad Uber para brindarle beneficios tan pronto como se registre gratis en Uber Rewards. Verá la nueva barra de recompensas en la pantalla de inicio de su aplicación hoy si se encuentra en Miami, Denver, Tampa, Nueva York, Washington, DC, Filadelfia, Atlanta, San Diego o en cualquier lugar de Nueva Jersey, como Uber quería probar. con una muestra representativa de EE. UU.
El programa de lealtad une todas las diferentes opciones de transporte y entrega de alimentos de la compañía, alentando a los clientes a seguir con Uber en un conjunto de soluciones en lugar de tratarlo como intercambiable con alternativas. “A medida que la gente usa Uber cada vez más en su día a día, queríamos encontrar una manera de recompensarlos por elegir Uber”, dice el director de productos para pasajeros de Uber, Nundu Janakiram. “La expansión internacional es lo más importante para nosotros”, agrega Holly Ormseth, gerente de producto de Uber Rewards.
En cuanto a los conductores, “absolutamente se les paga su tarifa completa”, explica Ormseth. “Entendemos que ofrecer los beneficios tiene un costo para Uber, pero lo consideramos una inversión”, dice Janakiram.
Entonces, ¿cuánto te gana con Ubering qué beneficios? Vamos a desglosarlo:
En Uber Rewards ganas puntos gastando dinero para alcanzar diferentes niveles de beneficios. Los puntos se obtienen durante períodos de seis meses y, si alcanzas un nivel, obtienes sus ventajas por el resto de ese período más el siguiente período completo. Ganas 1 punto por cada dólar gastado en UberPool, Express Pool y Uber Eats; 2 puntos en UberX, Uber XL y Uber Select; y 3 puntos en Uber Black y Black SUV. Verá que la rueda de progreso de Uber Rewards en la parte inferior de la pantalla de inicio se llena con el tiempo.
Azul: $ 5 créditos
La única ventaja de Uber que no se restablece al final de un período es que obtienes $ 5 de Uber Cash por cada 500 puntos ganados, independientemente del nivel de membresía. “Incluso como miembro semi-frecuente de Uber Rewards, obtendrás estos beneficios instantáneos”, dice Janakiram. Blue te permite tratar a Uber como un videojuego en el que intentas acumular puntos para ganar una vida extra. Para ganar 500 puntos, necesitaría aproximadamente 48 viajes UberPool, 6 pedidos Uber X y 6 Uber Eats.
Oro: cancelaciones flexibles
Una vez que alcanza los 500 puntos, se une a Uber Gold y obtiene cancelaciones flexibles que reembolsan su tarifa de cancelación de $ 5 si vuelve a reservar dentro de los 15 minutos, además de soporte prioritario Gold es para usuarios que ocasionalmente toman Uber pero se apegan a sus opciones más económicas. “El nivel Oro se trata de estar allí cuando las cosas no van exactamente bien”, explica Janakiram. Para ganar 500 puntos en seis meses, necesitaría tomar aproximadamente 2 UberPools por semana, un Uber X por mes y un pedido de Uber Eats por mes.
Platino: protección de precio
Con 2500 puntos, te unes a Uber Platinum, que te brinda los beneficios Gold más la protección de precios en una ruta entre dos de tus lugares favoritos, independientemente del tráfico o el aumento. Y los miembros Platinum obtienen recogidas prioritarias en los aeropuertos. Para ganar 2500 puntos, deberías tomar UberX 4 veces por semana y pedir Uber Eats dos veces al mes. Está diseñado para el usuario frecuente que puede confiar en Uber para trabajar o jugar.
Diamond: soporte Premium y actualizaciones
Con 7500 puntos, obtiene los beneficios Gold y Platinum, además de soporte premium con una línea telefónica dedicada y respuestas rápidas 24/7 de los mejores agentes de servicio al cliente. Obtiene sorpresas de actualización de cortesía de UberX a Uber Black y otros autos de alta gama. Serás emparejado con los conductores mejor calificados de Uber. Y no obtienes tarifa de envío en tres pedidos de Uber Eats cada seis meses. Alcanzar 7.500 puntos requeriría UberX 8 veces por semana, Uber Eats una vez por semana y Uber Black al aeropuerto una vez al mes. El diamante está destinado generalmente a viajeros de negocios que gastan sus viajes o personas que abandonaron la propiedad de un automóvil para compartir el viaje.
Manteniendo a todos felices montando
Uber pasó la mayor parte del año pasado preguntando a los usuarios a través de encuestas y grupos focales qué querrían en un programa de lealtad. Descubrió que los clientes querían ganar recompensas constantemente y hacer que su dólar llegara más lejos, pero usaban las ventajas cuando lo deseaban. El objetivo era evitar situaciones en las que los pasajeros dijeran: “Oh, he sido usuario de Uber durante años. Cuando algo sale mal, siento que me tratan como a todos los demás ”, me dice Janakiram. Cuando los ciclistas piensan que son especiales, se quedan.
Una gran característica que falta aquí es una calculadora de recompensas. Uber podría gamificar mejor la obtención de sus beneficios si hubiera una manera fácil de ver cuántos viajes mensuales o totales más se necesitarían para alcanzar el siguiente nivel. Sería genial tener algunos pequeños controles deslizantes que pudieras arrastrar para ver si solo tomo Uber X, cuántos de mis viajes de duración promedio se necesitarían para subir de nivel.
Uber logró vencer a Lyft en el juego de la lealtad. Lyft acaba de anunciar que su programa de recompensas se lanzará en diciembre, lo que le permitirá obtener descuentos y actualizaciones. Pero el servicio de transporte Grab del sudeste asiático comenzó a probar un programa de lealtad a fines de 2016 en el que se podían canjear puntos manualmente por descuentos. Si bien las recompensas de Uber son más predecibles y automáticas, parece haber contrarrestado la mecánica del período de recompensas de Grab, donde mantiene sus beneficios hasta el final del siguiente ciclo. Veremos si Uber entregó demasiado por error y tendrá que reducir las ventajas como lo hizo Grab, cabreando a sus pasajeros más leales.
Un riesgo del programa es que Uber podría hacer que los usuarios de niveles más bajos o que ni siquiera califican para Gold se sientan como ciudadanos de segunda clase de la aplicación. “Una cosa que es importante es que no queremos que la experiencia de las personas que no se encuentran en estos niveles sea mala en ningún sentido”, señala Janakiram. “No es como si el 80 por ciento de las personas recibieran repentinamente recogidas prioritarias en el aeropuerto, pero queremos monitorear muy de cerca para asegurarnos de que no dañamos el servicio de manera más amplia”.
En general, Uber logró elegir ventajas que parecen útiles sin que me pregunte por qué estas funciones no son estándar para todos. Incluso si se necesita un golpe en los márgenes a corto plazo, si Uber puede disuadir a las personas de que nunca miren más allá de su aplicación, el valor de por vida de sus clientes debería compensar fácilmente los sobornos.
[Disclosure: Uber’s Janakiram and I briefly lived in the same three-bedroom apartment five years ago, though I’d already agreed to write about the redesign when I found out he was involved.]
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