Raghu Ravinutala Colaborador
Si tuviera que elegir entre estar en espera con el servicio de atención al cliente y resolver una consulta con unos pocos toques en el teclado de un teléfono inteligente, la mayoría de nosotros elegiría la segunda opción. Es fácil, rápido y según Gartnerel 80% de las empresas cambiarán de aplicaciones móviles nativas a mensajería para 2025.
A pesar de saber esto, muchos de los chatbots que encontramos a diario simplemente no funcionan. Se retrasan, malinterpretan preguntas sencillas y, sobre todo, no cumplen con el estándar de diseño intuitivo que esperan los consumidores.
Esto no quiere decir que la industria de los chatbots no haya evolucionado desde su concepción. Hemos recorrido un largo camino desde los chatbots torpes y apenas funcionales de finales de los 90 y principios de los 2000. Sin embargo, hay margen para la mejora y la innovación. ¿El pilar perdido? Experiencia de usuario conversacional.
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¿Qué es UX conversacional?
La UX conversacional se ha ignorado en gran medida en el proceso de creación de bots. Es un paradigma completamente nuevo en este espacio, pero no es un obstáculo completamente nuevo. Cada nuevo avance en tecnología va acompañado de una discusión sobre cómo los humanos pueden interactuar con la tecnología para obtener mejores resultados. Los tecnólogos no solo tienen la tarea de asegurarse de que los productos funcionen, sino que también deben idear formas de hacer que la experiencia sea funcional.
Aunque los chatbots están destinados en gran medida a manejar tareas simples de servicio al cliente, existe la oportunidad de escalar tanto el servicio al cliente como los mensajes de ventas.
La UX conversacional es un campo emergente, pero a pesar de la necesidad de chatbots más intuitivos, la industria en su conjunto no está dedicando el tiempo y el esfuerzo necesarios para perfeccionar la experiencia.
Los chatbots a menudo funcionan como formularios web glorificados, sin la intuición o las integraciones perfectas que los consumidores esperan ver cuando interactúan con plataformas “inteligentes”. Pero la industria ha mejorado drásticamente en los últimos años: las plataformas modernas de chatbot tienen cientos de integraciones preconstruidas, que permiten a las empresas conectar sus sistemas y herramientas existentes para brindar una experiencia de cliente segura y unificada.
Con cada nueva interfaz, el objetivo es mejorar las interacciones hombre-máquina y dar como resultado una experiencia más intuitiva para el usuario. La UX conversacional presenta un desafío mayor debido a los matices involucrados con el lenguaje humano. Requiere una reflexión cuidadosa, empatía por el usuario y importantes consideraciones de diseño para crear cuidadosamente experiencias elegantes.
Veamos algunas formas en que podemos mejorar la experiencia para el usuario final promedio.
Capacidades omnicanal
Según un estudio reciente, el hogar estadounidense promedio tiene alrededor de 25 dispositivos conectados, incluidos televisores inteligentes, teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles. Esto significa que estamos más conectados que nunca, con infinitas oportunidades para que las empresas interactúen con sus clientes. Pero a menudo, los chatbots están fragmentados en diferentes puntos de contacto y no pueden llevar los datos históricos de interacciones pasadas con los clientes.
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