Yelp publicó su primer informe de confianza y seguridad esta semana, con el objetivo de explicar el trabajo que realiza para tomar medidas enérgicas contra el contenido fraudulento, inexacto o inútil.
Con un enfoque en las reseñas y la información de empresas locales, podría pensar que Yelp estaría relativamente libre de los tipos de información errónea con los que luchan otras plataformas de redes sociales. Pero, por supuesto, las reseñas de Yelp tienen mucho en juego a su manera, ya que pueden tener un gran impacto en los resultados de una empresa.
Al igual que otras plataformas en línea, Yelp se basa en una combinación de software y curación humana. En el lado del software, una de las tareas principales es clasificar las reseñas en recomendadas y no recomendadas. El gerente de productos del grupo para la confianza y la seguridad, Sudheer Someshwara, me dijo que es posible que no se recomiende una revisión porque parece haber sido escrita por alguien con un conflicto de intereses, o podría ser solicitada por la empresa, o podría provenir de un usuario que no Hemos publicado muchas reseñas antes y “simplemente no conocemos la información suficiente sobre el usuario para recomendar esas reseñas a nuestra comunidad”.
“Nos tomamos muy en serio la justicia y la integridad”, dijo Someshwara. “Ningún empleado de Yelp tiene la capacidad de anular las decisiones que ha tomado el software. Eso incluso incluye a los ingenieros “.
Añadió: “Tratamos a todas las empresas de la misma manera, ya sea que publiciten con nosotros o no”.
Créditos de imagen: Gañido
Entonces, la compañía dice que el año pasado, los usuarios publicaron más de 18,1 millones de reseñas, de las cuales 4,6 millones (alrededor del 25%) no fueron recomendadas por el software. Someshwara señaló que incluso cuando no se recomienda una revisión, no se elimina por completo; los usuarios solo tienen que buscarla en una sección separada.
Las eliminaciones ocurren, pero ese es uno de los lugares donde interviene el equipo de operaciones del usuario. Como explicó el Vicepresidente de Legal, Confianza y Seguridad, Aaron Schur, “Hacemos que tanto las empresas como los consumidores marquen las reseñas con facilidad. Cada parte del contenido que se marca de esa manera es revisada por un ser humano vivo para decidir si debe eliminarse por violar nuestras pautas “.
Yelp dice que el año pasado, alrededor de 710,000 reseñas (4%) fueron eliminadas por completo por violar las políticas de la compañía. De ellos, más de 5200 fueron eliminados por violar las pautas COVID-19 de la plataforma (entre otras cosas, prohíben a los revisores afirmar que contrajeron COVID de una empresa, o quejarse de los requisitos de máscaras o que una empresa tuvo que cerrar debido a las regulaciones de seguridad ). Otros 13.300 fueron retirados entre el 25 de mayo y fin de año por amenazas, lascivia, incitación al odio u otro contenido dañino.
“Cualquier evento actual que se lleve a cabo llegará a Yelp”, reconoció el vicepresidente de operaciones de usuario, Noorie Malik. “La gente recurre a Yelp y otras plataformas de redes sociales para tener voz”.
Pero expresar creencias políticas puede entrar en conflicto con lo que Malik dijo que es el “principio rector” de Yelp, es decir, “experiencia genuina de primera mano”. Por eso, Yelp ha creado un software para detectar actividad inusual en una página y también agregará una Alerta al consumidor cuando crea que hay “intentos atroces de manipular calificaciones y reseñas”. Por ejemplo, dice que hubo un aumento del 206% en los incidentes provocados por los medios año tras año.
No es que no pueda expresar opiniones políticas en sus reseñas, pero la reseña debe provenir de la experiencia de primera mano, en lugar de ser motivada por la lectura de un artículo negativo o un tweet enojado sobre el negocio. A veces, agregó, eso significa que el equipo está “eliminando contenido con un punto de vista con el que estamos de acuerdo”.
Un ejemplo que ilustra esta distinción: Yelp eliminará las reseñas que parecen impulsadas por la cobertura de los medios de comunicación que sugieren que el propietario o empleado de una empresa se comportó de manera racista, pero al mismo tiempo, también etiquetó dos empresas en diciembre de 2020 con un “Negocio acusado de racismo ”que refleja“ evidencia contundente de acciones atroces y racistas por parte de un empresario o empleado ”.
Más allá de mirar reseñas individuales y picos de actividad, Someshwara dijo que Yelp también realizará “operaciones encubiertas” para encontrar grupos que publiquen reseñas fraudulentas.
De hecho, su equipo aparentemente cerró 1.200 cuentas de usuario asociadas con anillos de revisión e informó sobre casi 200 grupos a otras plataformas. Y acaba de implementar un algoritmo actualizado diseñado para detectar mejor y no recomendar las revisiones provenientes de esos grupos.
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