Mientras dirigía un centro de contacto de 5000 agentes, Brian Tuite a menudo experimentaba el problema de tener que capacitar a los nuevos agentes sobre los conceptos básicos. Tal como él lo cuenta, no estaban preparados para el éxito y agotaron los recursos del centro de contacto.
Eso le dio a Tuite la idea de crear lo que él describe como “capacitación de simulación” para los agentes de servicio al cliente. Después de proponérselo a Rab Govil, él y Govil decidieron convertir el concepto en una empresa: Zenarate.
“Zenarate es una plataforma de entrenamiento de simulación de IA”, me explicó Tuite en una entrevista por correo electrónico. “Es un ‘simulador de vuelo’ para agentes de contacto con clientes y clientes potenciales, donde los agentes en formación se sumergen en simulaciones reales de conversación, pantalla y chat para dominar temas de alto impacto que enfrentarán con clientes reales y clientes potenciales”.
Al usar la plataforma alojada en AWS de Zenarate, los agentes de servicio interactúan con un “entrenador de IA” que les brinda retroalimentación sobre su tono y habilidades blandas, y hace sugerencias cuando corresponde. Los agentes obtienen una tarjeta de puntuación que muestra que han dominado ciertas áreas y cumplido con los requisitos básicos, como la transición de servicio a ventas, hacer malabarismos con varios chats a la vez y dirigirse a un cliente por su nombre.
El entrenador de IA puede presentar escenarios de llamadas aleatorias, lo que obliga a los agentes a pensar sobre la marcha. O los gerentes de servicio al cliente pueden asignar escenarios particulares a agentes y equipos particulares.
“No hay integración de TI para que los agentes jueguen roles con el entrenador de IA desde el hogar o la oficina”, dijo Tuite, promocionando lo que él ve como los beneficios de la plataforma de Zenarate. “Los únicos requisitos de TI son un navegador Chrome o Edge y unos auriculares. Y no hay información personal o de cuenta para pruebas o implementación, ya que todo el contenido son datos de entrenamiento ficticios”.
Por supuesto, Zenarate no es particularmente único en el mercado de software de capacitación de agentes y ventas, un mercado que Polaris Research predice tendrá un valor de $ 7.74 mil millones para 2032. Rival Vervoe proporciona de manera similar un software “impulsado por IA” que los agentes pueden usar para prepararse para diferentes tipos de llamadas en vivo. Lo mismo ocurre con Second Nature, que atrajo una inversión de Zoom’s Apps Fund a principios del año pasado.
También desconfío de las formas en que las empresas como Zenarate aplican la IA, lo que podría abrir la puerta al sesgo, intencional o no. Por ejemplo, los estudios han demostrado que algunas IA entrenadas para detectar toxicidad ven frases en inglés vernáculo afroamericano (AAVE, por sus siglas en inglés), la gramática informal utilizada por algunos afroamericanos, como desproporcionadamente “tóxicas”. No es difícil imaginar un escenario en el que un agente de servicio al cliente negro obtenga una puntuación más baja que un agente blanco en una prueba de certificación debido a la lengua vernácula que utiliza. (No hay necesidad de imaginarlo; es sucede.)
Zenarate afirma que su IA no está sesgada. Pero más allá de asegurarme que los modelos de IA de la plataforma están capacitados con los datos de “prácticas recomendadas y requeridas” de cada cliente y que los clientes están encargados de supervisar el entrenamiento del modelo, Tuite no ofreció muchos detalles sobre las medidas de mitigación de sesgos de Zenarate, suponiendo que que se necesita cualquiera.
Créditos de imagen: Zenarate
Si los inversores comparten estas preocupaciones, no lo están demostrando. Zenarate anunció hoy que recaudó $ 15 millones en una ronda de financiación dirigida por Volition Capital con la participación de varios inversores ángeles no revelados.
Según Sean Cantwell de Volition, la economía unitaria positiva de Zenarate fue el factor ganador; Los ingresos anuales recurrentes de Zenarate se sitúan actualmente en “dos dígitos”, impulsados por una sólida base de clientes de más de 80 empresas con “más de un millón” de usuarios.
“Existe una importante oportunidad de crecimiento para interrumpir los métodos de entrenamiento pasivo heredados con el poder del entrenamiento de simulación”, agregó Cantwell. “La simulación impulsada por IA es el nuevo estándar en atención al cliente y capacitación en ventas, y Zenarate lidera la tendencia”.
Zenarate, con sede en Palo Alto, planea gastar la mayor parte del nuevo capital, que eleva su capital total recaudado a $ 18 millones, en expandir su fuerza laboral de 92 empleados a 110 para fin de año.
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