Zendesk busca aumentar sus capacidades de servicio al cliente, y hoy anunció la adquisición de la startup de inteligencia artificial en etapa inicial Cleverly.
Los términos financieros del acuerdo no se están divulgando públicamente en este momento y Cleverly no ha sido del todo público sobre el tamaño de su financiación. Fundada en 2019, inteligentemente tiene su sede en Lisboa, Portugal y, según su sitio, ha recibido financiación de la Unión Europea Horizonte 2020 programa de investigación e innovación.
La startup también fue incluida por TechCrunch en un artículo a principios de este año que analiza la escena de startups en Lisboa como una de las empresas de tecnología profunda más emocionantes de la región, según Stephan Morais, socio de Indico Capital Partners.
La plataforma de productos de Cleverly proporciona una serie de capacidades impulsadas por inteligencia artificial, incluida una función de clasificación para etiquetar automáticamente las solicitudes de servicio entrantes para ayudar a categorizar el flujo de trabajo. La startup también tiene lo que se conoce como aumento humano impulsado por IA con su asistente de agente capacidad que tiene como objetivo ayudar a los agentes de servicio al cliente a proporcionar las respuestas correctas a las consultas. La tecnología de la empresa ya se integra con Zendesk, así como con Salesforce.
En cuanto a por qué Zendesk está adquiriendo Cleverly, Shawna Wolverton, EVP de producto en Zendesk, señaló en un correo electrónico a TechCrunch que las dos compañías tienen una visión similar para el futuro del servicio al cliente.
“Astutamente y Zendesk quieren democratizar la IA, para que las empresas puedan crear aplicaciones prácticas que hagan posible que las empresas comiencen con la IA de inmediato, sin la necesidad de un equipo de científicos de datos”, dijo.
Wolverton agregó que la IA tiene la capacidad de ayudar a los equipos de experiencia del cliente a brindar un excelente servicio al cliente. Ella espera que la próxima generación de excelentes experiencias para el cliente sea creada por software inteligente, permitiendo que los humanos y la IA trabajen en estrecha colaboración para ofrecer esto a escala.
Wolverton señaló que su compañía dará la bienvenida a todo el equipo de Cleverly a Zendesk a partir del 30 de agosto, incluidos los fundadores Christina Fonseca como vicepresidenta de producto y Pedro Coelho como líder de ingeniería principal de aprendizaje automático.
Zendesk ya tiene una serie de capacidades habilitadas para IA que pueden ayudar a las organizaciones a automatizar las conversaciones con los clientes, impulsar la productividad de los agentes y aumentar la eficiencia operativa, incluido el Answer Bot, que es un chatbot para las interacciones con los clientes que proporciona respuestas extraídas de la base de conocimientos de Zendesk. La función Content Cues impulsada por inteligencia artificial de Zendesk, a su vez, ayuda a revisar automáticamente los tickets de soporte y también puede identificar áreas donde el contenido del centro de ayuda de una empresa se puede actualizar para que sea más útil para los usuarios.
“Con Cleverly, entregaremos una gama de capacidades que automatizan información clave, reducen aún más las tareas manuales y mejoran los flujos de trabajo, y en general conducen a equipos de soporte más felices y productivos”, dijo Wolverton. “Tendremos más noticias para compartir en ese frente una vez que el equipo esté en funcionamiento.
El negocio de Zendesk ha crecido en 2021 en general, reportando Ingresos del segundo trimestre del año fiscal 2021 de $ 318.2 millones para una ganancia interanual del 29%.
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