Zendesk siempre se ha centrado en el servicio al cliente. La primavera pasada compró Smooch para profundizar en la integración de aplicaciones de mensajería. Hoy, la compañía anunció que estaba integrando WhatsApp, la popular herramienta de mensajería, en el kit de herramientas de servicio al cliente de Zendesk.
Smooch fue uno de los primeros participantes en WhatsApp Programa API empresarial. Lo que eso hace en la práctica dice que Warren Levitan, quien vino como parte del acuerdo de Smooch, es proporcionar un número de teléfono directo de WhatsApp para las empresas que usan Zendesk . Dada la cantidad de personas, especialmente en Asia y América Latina, usan WhatsApp como canal principal de comunicación, esto es un gran problema.
“El conector de la API empresarial de WhatsApp ahora está completamente integrado en el soporte de Zendesk. Permitirá que cualquier cliente de soporte de Zendesk esté en funcionamiento con un nuevo número de WhatsApp más rápido que nunca, permitiéndole conectarse a los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo, comunicándose con ellos en su canal de elección ”, explicó Levitan.
Levitan dice que toda la experiencia de interacción de WhatsApp ahora está completamente integrada en la misma interfaz de Zendesk a la que están acostumbrados los representantes de servicio al cliente. WhatsApp simplemente se convierte en otro canal para ellos.
“Pueden acceder a las conversaciones de WhatsApp desde el mismo espacio de trabajo y escritorio del agente, donde manejan todas sus otras conversaciones. Desde la perspectiva del agente, no hay nuevas herramientas, no hay nuevos flujos de trabajo, no hay nuevos informes. Y eso es lo que realmente les permite ponerse en marcha rápidamente ", dijo.
Los clientes pueden hacer clic o tocar un botón para marcar el número de WhatsApp, o pueden usar un código QR, que es una forma popular de acceder al servicio al cliente de WhatsApp. A modo de ejemplo, Levitan dice que los hoteles Four Seasons imprimen un código QR en las tarjetas de llave de la habitación, y si los clientes desean acceder al servicio al cliente, simplemente pueden escanear el código y el número se marca automáticamente.
Zendesk ha podido poner en funcionamiento 1000 empresas como parte del programa de acceso temprano, pero ahora realmente quiere escalar eso y permitir que muchas más empresas participen. Hasta ahora, Facebook ha adoptado un enfoque controlado para la incorporación, teniendo que aprobar el número de cada marca antes de permitirlo en la plataforma. Zendesk ha estado trabajando para simplificar eso.
"Hemos trabajado estrechamente con Facebook (el propietario de WhatsApp), para que podamos tener una aprobación de marca integrada y la incorporación / activación para iluminar su número. Ahora podemos lanzar clientes a escala, y tenerlos en funcionamiento en días, mientras que antes era más típicamente un proceso de varias semanas ”, dijo Levitan.
Por ahora, cuando la persona se conecta al servicio al cliente a través de WhatsApp, solo es a través de mensajes de texto, no hay conexión de voz y no hay planes para ninguno por el momento, según Levitan. La integración de Zendesk-WhatsApp está disponible a partir de hoy en todo el mundo.
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