El servicio al cliente está haciendo y deshaciendo empresas en los últimos dos años a medida que las compras se trasladaron en línea y los consumidores querían más del servicio tradicional que ofrecían las empresas.
Zingtree proporciona un software de centro de contacto interactivo que guía a los agentes a la siguiente mejor acción para que puedan atender incluso al cliente más exigente.
Para continuar con el desarrollo de su producto, la compañía recaudó $15 millones en fondos de la Serie A. Conductive Ventures lideró la ronda y se le unieron Storm Ventures, Madrona e inversores ángeles como Hilarie Koplow-McAdams. Los inversores existentes que participaron en la ronda incluyeron Rally Ventures, Parade Ventures y Vitalize Ventures. La nueva inversión eleva la financiación total de la empresa a 18,5 millones de dólares.
Zingtree se fundó en 2014 para hacer que la información comercial sea procesable para los equipos, de modo que los agentes puedan tomar decisiones rápidamente durante llamadas de servicio complejas. Los usuarios aprovechan los “árboles de decisión” sin código para crear scripts de agentes detallados, guiar a los clientes para que resuelvan sus propios problemas y administren sus procesos internos a escala. Como resultado, los agentes pueden mejorar su tiempo promedio de manejo, resolución y satisfacción del consumidor, dijo Juan Jaysingh, CEO de Zingtree a TechCrunch por correo electrónico.
“A diferencia de nuestros competidores, los usuarios comerciales pueden crear y mantener secuencias de comandos de agentes de Zingtree sin ningún recurso de desarrollo de ingeniería o TI, y tenemos integraciones listas para usar para sistemas CRM para que los agentes trabajen desde un solo lugar, y nuestra interfaz es muy fácil de usar para los agentes. que requiere poco o ningún entrenamiento”, agregó Jaysingh.
La compañía es la última del sector de atención al cliente en atraer capital riesgo. Por ejemplo, en los últimos meses hemos visto empresas como Thankful, Sanas, Zendesk, Level AI y Goodcall anunciar noticias similares.
Varios factores afectaron los procesos comerciales y de atención al cliente en los últimos dos años. Por ejemplo, escasez de empleados debido al aumento de casos de COVID y “La Gran Renuncia”. Los agentes del centro de contacto que ahora trabajan en casa ya no podían depender de expertos en la materia, gerentes o colegas experimentados en persona.
Jaysingh explicó que la pandemia global, en particular, ha puesto más responsabilidad sobre las empresas para mejorar sus capacidades de servicio al cliente. Tienen que administrar clientes que se frustran rápidamente y abandonarán una marca o empresa rápidamente si no obtienen un servicio de alta calidad rápidamente.
“Esto está afectando negativamente los ingresos de las empresas si no resuelven brindar un servicio constante de alta calidad a sus clientes”, agregó. “La pandemia no solo ha acelerado la cultura remota, ahora se ve como una ventaja competitiva para adquirir talento global de primer nivel”.
Los ingresos recurrentes anuales empresariales de Zingtree crecieron tres veces en 2021 después de crecer dos veces en 2020. La compañía “está a una distancia sorprendente” de la rentabilidad, pero decidió priorizar el crecimiento al tomar el último aumento de capital, dijo Jaysingh. Se puso en marcha durante seis años antes de obtener su primera financiación inicial institucional en 2020 para escalar el negocio.
Está trabajando con más de 600 clientes en 50 países para tomar más de 15 millones de decisiones humanas cada mes. Entre la lista se encuentran marcas de consumo y clientes empresariales como SharkNinja, Groupon, Getty Images, Ricoh, Fossil y Experian.
Integración de Zingtree Salesforce. Créditos de imagen: Zingtree
Aunque Jaysingh no dio una valoración específica, sí dijo que la nueva ronda de financiación fue casi cinco veces más alta que la ronda anterior hace un año.
Espera invertir mucho en la creación del equipo de Zingtree con planes de duplicar la plantilla en todos los departamentos. Actualmente tiene 46 empleados después de tener 10 empleados a finales de 2020. La nueva financiación permitirá a la empresa llegar a 70 a finales del primer trimestre.
La compañía también desplegará fondos en el desarrollo de productos para agregar mejoras como inteligencia artificial y aprendizaje automático y soluciones y funciones de conocimiento de datos, así como crear integraciones y asociaciones con aún más tecnologías centrales de centros de contacto, como el socio actual Talkdesk.
Como parte de la inversión, Carey Lai, fundadora y directora general de Conductive Ventures, se unirá a la junta directiva de Zingtree, junto con Vikram Verma, ex director ejecutivo de la plataforma de comunicación del centro de contacto 8×8.
Lai le dijo a TechCrunch por correo electrónico que la solución sin código de Zingtree era un diferenciador de los competidores debido a su facilidad de uso, al tiempo que ofrecía características y funcionalidades sofisticadas. También quedó impresionado por la tracción inicial de clientes de la empresa al atraer clientes de primer nivel y su experimentado equipo de gestión.
“Las empresas interesantes se crean cuando se combina la oportunidad de mercado con la experiencia, el compromiso y la visión del equipo de liderazgo ejecutivo”, agregó. “Zingtree está ayudando a las empresas a cumplir la promesa de una excelente atención al cliente. Durante los últimos siete años, las empresas han acudido repetidamente a Zingtree para ayudar a sus empleados a tomar mejores y más rápidas decisiones todos los días sin dejar de seguir los procedimientos operativos estándar. Eso es un cambio de juego para los centros de contacto y los equipos de soporte con productos complejos, cumplimiento estricto y la necesidad de escalar”.
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