Hoy, durante su segunda Cumbre de Transformación Laboral de esta semana, Zoom anunció Zoom IQ for Sales, un producto que utiliza IA para analizar reuniones de ventas y acuerdos para brindar información. Es la primera incursión explícita de la empresa en el software de automatización de ventas, un mercado que… de acuerdo a a Verified Market Research, podría crecer a $ 7.3 mil millones en tamaño para 2028.
Las ventas cambiaron drásticamente durante la pandemia, cuando los bloqueos obligaron a las empresas, y a sus equipos de ventas, a adoptar herramientas digitales para realizar el trabajo. Según un McKinsey de 2020 reporte, casi el 90% de las ventas se trasladaron a un modelo de ventas por videoconferencia/teléfono/web en 2020, ya que las empresas de empresa a empresa en particular comenzaron a ver las interacciones digitales como muy importantes. un no afiliado estudio de Harvard Business Review encontró que el 82% de las empresas cree que, de todas las tecnologías, la IA tiene el potencial de mejorar “significativamente” la alineación entre las ventas y el marketing mediante la introducción de la responsabilidad.
“Zoom siempre está buscando formas de ayudar a nuestros clientes a mejorar la experiencia de sus clientes finales y Zoom IQ for Sales es el último desarrollo en ese viaje”, dijo a TechCrunch Josh Dulberger, jefe de productos, datos e IA de Zoom, por correo electrónico. “Zoom IQ para ventas… [can] identifique oportunidades, evalúe riesgos y, en última instancia, habilite y mejore el rendimiento del equipo de ventas. Utiliza modelos de procesamiento de lenguaje natural para procesar las transcripciones posteriores a la reunión y los datos de progreso de la negociación, lo que genera información para los representantes y gerentes de ventas”.
En muchos sentidos, Zoom IQ for Sales es una consecuencia de las crecientes inversiones de Zoom en IA. Zoom introdujo en mayo pasado una función impulsada por IA que muestra los aspectos más destacados de las reuniones grabadas, seleccionando automáticamente las “mejores” partes de las reuniones en función de las palabras clave de las transcripciones de audio. La empresa adquirió recientemente Kites, una startup especializada en traducción y transcripción en tiempo real.
Créditos de imagen: Zoom
Zoom IQ for Sales también marca la expansión de la estrategia de centro de contacto omnicanal de Zoom, que podría decirse que comenzó con el lanzamiento de Zoom Contact Center en febrero. En ese momento, Zoom dijo que veía a Zoom Contact Center como “apoyando casos de uso de servicio al cliente”, incluida la venta adicional, al “combinar comunicaciones unificadas y capacidades de centro de contacto [with Zoom].”
“Zoom ha realizado inversiones estratégicas en tecnologías de reconocimiento de voz de cosecha propia y ha contratado a un equipo de clase mundial para producir servicios de transcripción de alta fidelidad que son la columna vertebral de productos como Zoom IQ… Estamos desarrollando NLU (comprensión del lenguaje natural) de dominio específico usando pocos -shot modelos para construir características que serán más confiables y valiosas para nuestros usuarios”, continuó Dulberger. “Los equipos de ventas… quieren centrarse en el cliente y administrar el compromiso en lugar de tomar notas, pero también para que puedan revisar sus llamadas para captar matices, identificar fácilmente los próximos pasos o solicitar orientación de un colega. Los gerentes y los líderes de ventas no pueden asistir a todas las llamadas, pero quieren comprender el clima de ventas, cuándo asesorar y qué representantes están encontrando el mensaje correcto”.
Zoom IQ for Sales genera un puntaje de participación que tiene como objetivo capturar qué tan atento está un cliente determinado en función de la relación de “tiempo de conversación”, el tiempo de retraso entre las respuestas y la cantidad de veces que el cliente habla durante la llamada. Una métrica separada, la puntuación de opinión, mide las palabras y frases “positivas” y “negativas” utilizadas en las reuniones. Otro puntaje más monitorea el uso de palabras de relleno como “oh”, “me gusta”, “uh” y “um”, que algunos estudios espectáculo puede tener un impacto negativo en las tasas de cierre de ventas.
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Más allá de esto, Zoom IQ for Sales intenta identificar preguntas “buenas” al tratar la longitud de las respuestas de los clientes como un corolario para el compromiso. Los equipos de ventas también pueden enviar una lista de características del producto a Zoom IQ para que el software pueda contar la cantidad de veces que se menciona cada característica en la llamada.
“El análisis de Zoom IQ for Sales cubre las reacciones de los clientes, las habilidades de conversación y venta, los puntos débiles de los clientes, los competidores, las métricas de riesgo de las negociaciones y más”, dijo Dulberger. “[Sales teams can even] vista [the] Estado del acuerdo de Salesforce asociado con reuniones grabadas”.
El jurado está deliberando sobre la precisión de los algoritmos de Zoom, particularmente dado el historial de la compañía de implementar IA defectuosa. Los algoritmos de análisis de opinión son especialmente propensos a sesgo de género y razay no todos los vendedores estarán necesariamente de acuerdo con la forma en que Zoom mide el compromiso.
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Aparte de eso, varias plataformas, incluidas Gong y VoiceOps, ya ofrecen funciones similares a Zoom IQ for Sales, lo que aumenta la presión sobre Zoom para demostrar la diferenciación. Dulberger defendió la solidez del ecosistema de productos y clientes de Zoom, pintando Zoom IQ for Sales como una oportunidad para que la empresa refuerce su plataforma más amplia.
Es casi seguro que Zoom siente la presión de los inversores para establecer nuevas líneas de ingresos. Si bien las ganancias de la compañía se dispararon durante la pandemia, la orientación es abajo a medida que los clientes comienzan a cambiar a arreglos de trabajo híbridos y en la oficina menos dependientes de las videoconferencias.
“Medio millón de empresas eligen Zoom y confían en él para conversaciones internas y externas”, continuó Dulberger. “La plataforma Zoom ya tiene una base sólida en esta área con funciones como transcripción, grabaciones y resaltes. Esto también nos brinda la oportunidad de expandir este tipo de funcionalidad en la plataforma Zoom, como Zoom Contact Center, y dentro de nuestras soluciones para reuniones y eventos para ayudar a los presentadores a controlar su discurso, tomar notas, capturar elementos de acción o emplear tácticas específicas”.
Actualmente se está ejecutando una versión beta externa de Zoom IQ for Sales. Además, Whiteboard, el producto de pizarra virtual de Zoom, estará disponible de forma general a partir del 19 de abril. Dos funciones relacionadas, Webinar Reactions (que permite a los asistentes al webinar usar reacciones) y Session Branding (que permite a los anfitriones personalizar los fondos de pantalla del webinar), ya están disponibles, mientras que anunció recientemente que Zoom Events Backstage, un espacio de espera detrás de escena para los participantes del seminario web, está programado para lanzarse a fines de abril.
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