Es posible que los manuales técnicos y otros contenidos del producto no sean lo primero que le venga a la mente cuando esté pensando en software. Pero si alguna vez se ha encontrado en un aprieto o simplemente necesita ayuda para que algo funcione correctamente, sabe cuán vitales pueden ser y también lo frustrante que puede ser si no puede encontrar lo que está buscando.
Hoy, una startup llamada Acercarse, que ha creado una plataforma que utiliza inteligencia artificial para ayudar a las empresas a poner en orden su documentación técnica y lenguaje natural para ayudar a comprender mejor las respuestas que buscan las personas, de modo que esos tesoros de contenido se puedan utilizar mejor y en más entornos, anuncia que ha recaudado 21 millones de dólares y ha conseguido un inversor estratégico, ya que sale de forma sigilosa.
“Nos centramos en los activos de contenido del producto (manuales, guías, etc.), los activos más aburridos de todas las empresas”, bromeó Gal Oron, director ejecutivo y cofundador. “Para nosotros, todo es oro porque en realidad esta es la información que buscan los clientes”.
Bessemer Venture Partners, el patrocinador estratégico Salesforce Ventures y Viola Growth están liderando la financiación, que en realidad se dividió en dos partes, mientras que Zoomin, fundada en Israel pero ahora con operaciones y su CEO también en Nueva York, todavía estaba bajo el radar.
“No hemos hecho relaciones públicas durante los últimos cuatro años”, dijo Gal Oron, quien cofundó la empresa con Joe Gelb y Hannan Saltzman. “Es porque hemos estado muy ocupados desarrollando productos y contratando a nuestros primeros clientes. Ahora, después de tener docenas de clientes muy importantes y una buena tracción, sentimos que este era el momento de irnos “.
La startup ahora cuenta con Imperva, Dell, Automation Anywhere y McAfee entre sus clientes, y las empresas utilizan la plataforma Zoomin para organizar mejor su contenido en algo que puedan usar tanto los agentes de servicio al cliente que ayudan a las personas con problemas como los propios clientes si opte por probar la opción de bricolaje, donde sea que estén viendo información: ya sea en un sitio web, en un foro de clientes, por correo electrónico o chat, o en un software o en una aplicación.
El desafío al que se enfrenta Zoomin es algo así: el contenido técnico es un componente aburrido pero necesario para usar software y hardware, especialmente cuando un usuario se encuentra con cualquier tipo de problema.
El problema es que gran parte de él se ha escrito a intervalos y, a menudo, de una manera que puede no ser fácil de acceder o comprender para el usuario promedio, sin una forma fácil y rápida de profundizar en el contenido para encontrar lo que usted necesita. están buscando específicamente. Y una gran parte existe en lugares dispares y, en estos días, los puntos de entrada donde un usuario podría estar buscando esa información también pueden estar tan fragmentados como los lugares donde vive el contenido.
“Dell no tiene forma de controlar dónde puede interactuar con un producto”, explicó Oron. Puede estar en el sitio de Dell, en su software, en un foro, en las redes sociales, etc.
Zoomin tiene como objetivo proporcionar lo que Oron describe como una experiencia personalizada para los usuarios donde sea que estén buscando. Con eso, quiere decir que Zoomin aprende con qué está trabajando un usuario y qué es lo que ese usuario suele buscar, para conectarlos más rápidamente con las respuestas correctas. En una aplicación, esto puede tomar la forma de un widget que aparece en busca de ayuda. En un foro, es más probable que sea a través de un agente que está participando, utilizando el motor de Zoomin para encontrar las respuestas correctas para responder a las preguntas.
Para Zoomin, esto se ha aplicado hasta ahora principalmente al mundo del servicio al cliente B2B: su producto se utiliza para organizar y “orquestar” el conocimiento para que sus clientes, a su vez, lo proporcionen a los clientes comerciales / empresariales. Pero Oron señala que podría ser igualmente aplicable, y bien puede ver tracción con el tiempo, también con consumidores no comerciales, ya que al final del día todos son consumidores, señaló.
“Nos gusta pensar en nosotros mismos como consumidores de la experiencia”, dijo. “Queremos que sea tan fácil como comprar en Amazon o navegar por Netflix”.
El área más amplia de “gestión de la base de conocimientos” u orquestación del conocimiento es a menudo parte de un juego más amplio de servicio al cliente, y como era de esperar, las empresas que tienen productos en un área similar incluyen empresas como Zendesk y Hubspot. Otras empresas de tecnología que crean soluciones para ayudar a organizar las bases de conocimientos incluyen empresas como ProProfs, Helpjuice e Instrktiv.
Salesforce es un inversor estratégico interesante en ese sentido: no ha construido algo como esto en su comunidad y nubes de servicios, por lo que Zoomin es un socio cercano para brindar esa opción. (La startup también se integra con otras plataformas como la nube de servicios de Oracle, Zendesk, Jira, SharePoint y más).
“Salesforce Ventures respalda las ideas audaces presentadas por las empresas de nube empresarial, por lo que estamos encantados de apoyar a Zoomin en su viaje para mejorar la forma en que se experimenta el contenido del producto. Creemos en el equipo innovador de Zoomin y su visión de aumentar la accesibilidad al contenido ”, agregó Alex Kayyal, socio y director de Salesforce Ventures International.
Los inversores están especialmente interesados en el papel que una empresa como Zoomin podría estar desempeñando estos días en particular: con las consultas de servicio al cliente más altas que nunca a medida que más de nosotros trabajamos de forma remota, ejerce una gran presión sobre los sistemas para clasificar y responder preguntas. Esto presenta una oportunidad.
“La era de la transformación digital claramente ha alcanzado el contenido del producto”, dijo Amit Karp, socio de Bessemer Venture Partners en un comunicado. “A medida que el contenido de productos técnicos continúa creciendo exponencialmente, Zoomin permite a las empresas aprovechar este contenido como un activo estratégico”.
Zoomin no revela la valoración en esta etapa.
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