La competencia en el comercio electrónico se ha vuelto más feroz a medida que la pandemia impulsa a los compradores en línea. Al mismo tiempo, los clientes esperan mejores experiencias. De acuerdo a Según el proveedor de software de soporte técnico HiverHQ, el 32 % de los consumidores desea que el servicio de atención al cliente sea más receptivo y empático. Al ser un proveedor de software de servicios, HiverHQ no es exactamente una parte neutral, pero es un proveedor de datos punto entre muchos que las operaciones, particularmente la retención de clientes, son más difíciles ahora en comparación con el comienzo de la pandemia.
Para abordar el desafío, Markus Linder y Martin Schliefnig cofundaron Zoovu, una plataforma para administrar experiencias de “descubrimiento de productos” en canales digitales como aplicaciones y sitios web. Zoovu tiene como objetivo ayudar a aumentar la visibilidad de las marcas en línea al ofrecer información sobre el comportamiento del comprador, el rendimiento del producto y las tendencias actuales. Zoovu también estructura el contenido del producto y lo enriquece con un “lenguaje conversacional” para potenciar los motores de búsqueda, los configuradores de productos, los “asistentes” y más.
“Nuestra plataforma de IA ayuda a las personas a descubrir información en línea para tomar mejores decisiones para que las empresas puedan mejorar las ventas y aumentar la satisfacción del cliente a largo plazo”, dijo Rob Mullen, director ejecutivo. “Nuestra plataforma de IA ayuda a las personas a descubrir información en línea para tomar mejores decisiones para que las empresas puedan mejorar las ventas y aumentar la satisfacción del cliente a largo plazo… Zoovu alinea los conocimientos profundos y los resultados cuantificables que brinda a su base de clientes con los objetivos operativos de una empresa”.
Zoovu se fundó dos años antes de que comenzara la pandemia, en 2018. Pero Mullen argumenta que la plataforma anticipó de muchas maneras las transformaciones digitales que innumerables empresas han experimentado a partir de 2020. “Ahora que los consumidores se sienten más cómodos que nunca comprando en línea, sus expectativas son que la experiencia de comercio electrónico debe ser tan buena o mejor que la experiencia tradicional en la tienda”, dijo a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Los compradores también están adoptando el autoservicio, por lo que las empresas deben asegurarse de proporcionar las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes a encontrar de manera efectiva los productos que necesitan para cerrar ventas en última instancia”.
Una herramienta de configuración de productos creada con la suite de productos de Zoovu.
Una de las herramientas de Zoovu normaliza los datos de productos inconsistentes e incompletos, basándose en un algoritmo entrenado en un conjunto de datos de 17 000 categorías de productos y más de 50 000 características de productos. Otra herramienta permite a los clientes crear, diseñar, implementar y administrar asistentes, motores de búsqueda, recomendadores de productos y configuradores de productos.
Zoovu impulsa el configurador de Microsoft Surface en Microsoft Store, así como un “asistente de regalos” en el sitio web de Nespresso que ayuda a los compradores a encontrar una máquina, accesorios, cápsulas o incluso una combinación de los tres. Otro cliente de Zoovu, DirecTV, usó la plataforma para crear una herramienta para armar paquetes de cable e Internet.
Más allá de respaldar los flujos de clientes, Zoovu puede rastrear y analizar los patrones de interacción en los sitios web, lo que ayuda a visualizar cómo los compradores interactúan y encuentran puntos de fricción. Con esta información, la plataforma puede ajustar automáticamente diferentes flujos, incluidos los configuradores, en tiempo real para optimizar las conversiones y otros objetivos comerciales.
“Un ejecutivo basado en datos puede rastrear y analizar el impacto que tiene el producto de Zoovu en métricas como ventas, tasa de conversión, información sobre términos de búsqueda, valor promedio de pedido, preferencias de precios, abandono de carritos y devoluciones. Estas métricas aumentan la eficiencia operativa a través del enriquecimiento automatizado y los algoritmos de aprendizaje de Zoovu, lo que reduce el esfuerzo manual, mejora las estrategias de marketing y SEO y las influencias”, dijo Mullen.
Zoovu compite en muchos frentes diferentes, pero la empresa ve a Coveo, Lucidworks y Algolia como sus principales rivales. Algolia, que ofrece un producto de “búsqueda como servicio”, recaudó en julio pasado 150 millones de dólares con una valoración posterior al dinero de 2250 millones de dólares. Coveo y Lucidworks han recaudado de manera similar decenas de millones para expandir sus soluciones de personalización y búsqueda empresarial basadas en IA.
Zoovu también se enfrenta cara a cara con nuevas empresas como Constructor y Klevu en el creciente mercado de automatización de marketing y merchandising. Klevu aplica IA para ayudar a los comerciantes de comercio electrónico a ofrecer experiencias de búsqueda impulsadas por los comportamientos de los clientes. De manera similar, el software impulsado por IA de Constructor tiene como objetivo abordar los desafíos con herramientas de descubrimiento que incluyen búsqueda, sugerencias automáticas, navegación, recomendaciones y colecciones agregando datos y aprendiendo de las consultas de búsqueda de los compradores.
Gartner predicho que al menos el 60% de las organizaciones comenzarían a usar IA para el comercio digital para 2020. Sin embargo, no todas las empresas están tan ansiosas. RMG informes que el 12 % de los comerciantes senior “no tienen planes” de adoptar la IA a partir de 2021, debido a la falta de experiencia para administrar un piloto, los altos costos, los datos desorganizados y la falta de comprensión de los beneficios de la IA.
KitchenAid usó Zoovu para crear una herramienta de configuración en su sitio web.
Pero Zoovu recibió un gran voto de confianza hoy con el cierre de una ronda de financiamiento de $169 millones liderada por FTV Capital, lo que eleva el total recaudado de la compañía a más de $200 millones. Si bien Mullen objetó cuando se le preguntó sobre los ingresos, dijo que Zoovu experimentó un crecimiento del 85 % en 2020, seguido de un crecimiento del 70 % en 2021.
Zoovu ahora tiene más de 2500 clientes y más de 10 millones de personas interactúan con la plataforma diariamente. Está generando más de $ 25 mil millones en ventas anuales para sus clientes, afirma Mullen.
“Zoovu continuó experimentando un crecimiento durante la pandemia y atrajo a grandes clientes, como GE y BSH, a medida que los consumidores y compradores recurrían a las compras en línea. También nos expandimos al espacio de negocio a negocio con nuestros asistentes guiando la toma de decisiones y el descubrimiento en línea”, dijo Mullen. “La mejora de la eficiencia y los márgenes siempre es lo más importante para todas las organizaciones, eso nunca desaparecerá sin importar el entorno del mercado. Zoovu sigue siendo relevante durante las desaceleraciones o los períodos de recesión porque busca mejorar los costos y la productividad para las empresas y sus socios y clientes a través de la IA, lo que a su vez genera un fuerte retorno de la inversión y mejora los resultados”.
Con el nuevo efectivo, Zoovu planea desarrollar su estrategia y equipo de comercialización al tiempo que refuerza los esfuerzos de desarrollo de productos. Zoovu, con sede en Boston, que tiene oficinas en Londres y Berlín, emplea actualmente a 210 personas.
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