Ari Jacoby es el director ejecutivo y cofundador de Deducir.
Cualquiera que viaje con frecuencia le dirá que una de las mayores innovaciones de la última década ha sido el TSA PreCheck.
Es tan simple y efectivo que te hace preguntarte por qué nadie lo pensó antes. Este ejemplo puede servir como inspiración adecuada para las empresas, especialmente cuando los mercados no muestran signos de recuperación: ¿Cómo pueden las empresas, con la esperanza de retener los ingresos durante la recesión, hacer algo similar?
Las empresas deberían ofrecer un carril rápido cuando los tiempos son ajustados para que los clientes puedan ingresar a la tienda en línea, pagar y terminar sin obstáculos ni fricciones que estropeen su experiencia.
¿Cómo creamos experiencias de cliente que sean equivalentes a TSA PreCheck para ayudarnos a retener los ingresos?
El mayor obstáculo para los clientes habituales y los ingresos retenidos podría provenir de un lugar poco probable: sus protocolos de seguridad.
Conozca a su cliente: un futuro sin contraseña
Es fundamental comprender si un visitante de su sitio es un cliente nuevo que intenta crear una cuenta, un cliente que regresa o un estafador que intenta robar los datos de su cliente. Si puede determinar si alguien es un cliente legítimo por adelantado, no tendrá que verificar sus direcciones de correo electrónico o números de teléfono durante el flujo de trabajo de creación de la cuenta, fricción que los equipos de seguridad introducen para mantener las cosas seguras.
Hace poco leí una estadística aleccionadora: si bien las empresas de EE. UU. perderán $ 95 mil millones debido al fraude este año, identificar incorrectamente a los clientes potenciales y recurrentes les costará a esas empresas casi $ 1.8 billones.
Alrededor del 58% de los consumidores estadounidenses abandonan su carrito debido a dificultades para administrar su contraseña, según la Alianza FIDO. Esto nos muestra que debes engrasar las ruedas de la venta de cualquier manera posible. En tiempos de recesión, hay que hacer las cosas más fáciles, no más difíciles.
Es muy probable que una empresa pueda calcular el costo en el que incurre para que cada nuevo individuo cree una cuenta en su sitio o aplicación. También debe saber cuál es el valor de por vida (LTV) de un cliente y qué impacto tiene la reputación de su marca cuando las cosas no van bien. En otras palabras, una empresa debe saber cuántos nuevos clientes potenciales completan el formulario de registro, pero luego se les pide que “verifiquen su correo electrónico” y nunca lo hacen.
Parámetro
Valores calculados
Número de cuentas mensuales creadas 50 000 Porcentaje de creaciones de cuentas incompletas 9,00 Número de cuentas incompletas o rotas 4500 LTV del cliente $50 LTV perdido debido a la rotación $225 000 Porcentaje de LTV atribuido al costo de adquisición 10 Costo mensual de adquisición perdido $22 500 Porcentaje de LTV atribuido a la reputación de la marca daño 1 Daño total mensual a la reputación de la marca $2,250 Pérdida total por mes $249,750
Pérdida anual por rotación de cuentas
$2,997,000
Supongamos que ve 50 000 cuentas creadas por mes y el 9 % (el promedio de la industria) nunca completa el proceso de registro debido al paso de autenticación. Si su LTV es de $ 50 y su costo de adquisición es del 10 % del LTV ($ 5) y el daño a la reputación de su marca fue del 1 % del LTV ($ 0,50), entonces sus medidas de seguridad le están costando casi $ 2,5 millones por año.
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