Oto, una startup derivada de la investigación en SRI International para ayudar a las operaciones de servicio al cliente a comprender la entonación de voz, anunció hoy una ronda inicial de $ 5.3 millones.
Los participantes en la ronda incluyeron Firstminute Capital, Fusion Fund, Interlace Ventures, SAP.iO y SRI International . La startup ha recaudado $ 6.5 millones, incluida una ronda inicial de $ 1 millón, según la compañía.
Teo Borschberg, cofundador y CEO de Oto, dice que la compañía se lanzó desde SRI International, la misma compañía donde se desarrolló originalmente la tecnología Siri de Apple. Ha estado desarrollando datos de entonación, basados originalmente en la investigación de SRI, para ayudar a las operaciones de servicio al cliente a responder mejor a las emociones de la persona que llama. El objetivo es utilizar esta área de inteligencia artificial para mejorar las interacciones entre los representantes de servicio al cliente (CSR) y los clientes en tiempo real.
Como parte de la fase de investigación, la compañía compiló una base de datos de 100,000 declaraciones de 3,000 oradores, obtenidas de dos millones de conversaciones de ventas. A partir de estos datos, ha creado un par de herramientas para ayudar a las operaciones de servicio al cliente a automatizar la comprensión de la entonación.
El primero es una herramienta de coaching en vivo. Es difícil que la administración supervise cada llamada, por lo que solo se supervisa un pequeño porcentaje. Con Oto, los CSR pueden recibir asesoramiento en tiempo real en cada llamada para aumentar su energía o calmar a un cliente frustrado antes de que un problema se intensifique. “En tiempo real, podemos guiar a los agentes sobre cómo suenan, cuán enérgicos son, y podemos empujarlos y empujarlos a ser más enérgicos”, explicó Borschberg.
Él dice que esto tiene tres ventajas principales: agentes más comprometidos, mayores tasas de conversión de ventas y mejores puntajes de satisfacción y reducción de costos.
El otro producto mide la calidad de la experiencia del cliente y otorga un puntaje al final de cada llamada para ayudar al CSR (y a sus gerentes) a comprender qué tan bien lo hicieron, simplemente en base a la entonación. Muestra la puntuación en un tablero de instrumentos. “Estamos construyendo una comprensión universal de la satisfacción de la entonación, donde podemos aprender firmas acústicas que son positivas, neutrales, negativas”, dijo Borchberg.
Él ve una gran oportunidad de mercado aquí, apuntando a Qualtrics, que vendió a SAP el año pasado por $ 8 mil millones. Él cree que encuestar a las personas es solo una parte de la historia. Puede construir una mejor experiencia para el cliente cuando comprende la entonación de qué tan bien está yendo esa experiencia, y la coloca en una escala para que sea fácil entender qué tan bien o qué tan mal le está yendo.
La compañía tiene 20 empleados hoy con oficinas en Nueva York, Zurich y Lisboa. Hasta el momento, tiene 7 clientes trabajando con el producto, pero aún es temprano.
Source link