Cómo funciona y dónde implementarlo
Colaborador de Baruch Labunski
Todos hemos tenido experiencias memorables molestas con sitios web: sitios web que lo invitan a suscribirse a las notificaciones del navegador o lo bombardean con ventanas emergentes que solicitan su correo electrónico incluso antes de que haya tenido la oportunidad de mirar a su alrededor. Esa no es forma de hacer servicio al cliente. Sin embargo, muchas marcas todavía utilizan estas tácticas de captura de clientes potenciales, que a menudo desconectan permanentemente a los posibles clientes.
El principio que subyace a estas tácticas tiene sentido; las marcas quieren tener la oportunidad de comunicarse con esos visitantes de manera más personal a través de un canal como el correo electrónico. Pero una brecha que la mayoría de las marcas nunca cierra es la que existe entre qué tan personales quieren ser con un visitante del sitio web y qué tan personales son en su interacción inicial con ese visitante.
En mi experiencia como especialista en marketing, hay pocas formas mejores de cerrar esa brecha que una implementación cuidadosa de las herramientas de mensajería, esas burbujas de chat que muchas grandes marcas usan para ofrecer soporte al cliente en tiempo real.
La implementación de esta estrategia por sí sola me ha permitido ayudar a mis clientes a recuperar millones de dólares en lo que se habrían perdido en ingresos: más de $ 5 millones para una odontología local con la que he trabajado. Así es como funciona, comenzando por dónde implementarlo.
Seleccionar páginas candidatas mediante la observación del flujo de usuarios y las tasas de rebote
Al elegir las páginas sobre dónde implementar las herramientas de mensajería, el único principio a tener en cuenta es que no desea ofrecer soporte al cliente a aquellos que no lo necesitan. Entonces, cada vez que implemento herramientas de mensajería, pienso en cuatro segmentos clave de clientes:
Un visitante recurrente del sitio web, potencialmente un cliente existente. Visitantes del sitio web que no tienen interés en el producto o servicio. Visitantes del sitio web que tienen preguntas relacionadas con funciones. Visitantes del sitio web que están indecisos acerca de la compra de un producto u oferta de servicio.
A veces es obvio a qué categoría pertenece un visitante del sitio web; por ejemplo, alguien que hace clic en el portal de inicio de sesión de su cliente obviamente ya es un cliente y alguien que hace clic rápidamente fuera de su sitio obviamente no está interesado en su oferta. Pero para la mayoría de los demás usuarios, es mucho menos claro. Ahí es donde el software de mapas de calor utilizado en conjunto con Google Analytics podría ser tremendamente útil para mapear el comportamiento del usuario a un perfil.
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