Steve Tan es un emprendedor en serie con sede en Singapur y comercializador digital completo con más de 14 años de experiencia práctica que también es el director ejecutivo y fundador de Super Tan Brothers Pte. Limitadoque opera empresas de comercio electrónico, software, logística, marketing, educación e inversión en todo el mundo.
Intuitivamente, las tiendas que venden en línea deberían estar triunfando durante la pandemia de COVID-19. Después de todo, todos están atrapados en casa y, comprensiblemente, más dispuestos a comprar en línea en lugar de en un minorista tradicional para evitar ponerse a sí mismos y a otros en riesgo médico. Pero la verdad es que la mayoría de las tiendas en línea más pequeñas han visto días mejores.
El principal desafío es que las tiendas más pequeñas a menudo no tienen las redes logísticas que tienen empresas como Amazon. En consecuencia, están viendo plazos de entrega considerablemente retrasados, especialmente si realizan envíos internacionales. Los clientes obviamente no están entusiasmados con esa realidad. Y en muchos casos, solicitan reembolsos a un ritmo asombroso.
Vi este juego de primera mano en abril. En ese momento, mis tiendas habían bajado un 20 % o, en algunos casos, incluso un 30 % en ingresos. No hace falta decir que mi equipo se estaba volviendo loco. Pero hay algo que hicimos que nos ayudó a aumentar nuestros ingresos en más del 200 % desde la pandemia, disminuir las solicitudes de reembolso e incluso fortalecer nuestras relaciones con los clientes existentes.
Implementamos un chat en vivo las 24 horas en todas nuestras tiendas. He aquí por qué funcionó para nosotros y por qué todas las marcas digitales deberían hacerlo también.
Evite la frustración común de ‘inaccesibilidad’
Cuando comencé mi primera tienda en línea en 2006, los desafíos que atascaban a mi equipo a menudo significaban que la primera prioridad de mi equipo era resolver esos desafíos para poder atender a nuestros clientes más rápido. Pero es cierto que, cuando surgieron estos desafíos, se volvió más difícil equilibrar la comunicación con nuestros clientes y resolver los problemas que nos impedían cumplir con sus pedidos rápidamente.
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